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DERTOUR setzt auf Automatisierung

Um dem stetig wachsenden E-Mail Aufkommen gerecht zu werden, setzt DERTOUR als deutscher Marktführer im Segment Bausteinreisen auf die E-Mail Response Management Lösung (ERM) von INEXSO.

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Vor Beginn des Projekts arbeiteten DERTOUR-Mitarbeiter im Kundencenter des Touristikunternehmens mit Outlook. Dies bedeutete viele manuelle Schritte bei der Beantwortung ankommender E-Mails. Bei einem Mailaufkommen von mehreren tausend pro Tag kostete das enorm viel Zeit. Die Lösung brachte die inexso GmbH mit ihrer führenden ERM-Software für Touristiker.

Für die Optimierung der Bearbeitungsprozesse und die Verbesserung der Antwortqualität sorgen diverse Automatismen. "Unsere Software verteilt über komplexe Kriterienfilter die Kundenanfragen an die richtigen Teams", erklärt Stefan Schulte, Geschäftsführer bei inexso. "Sie erkennt anhand des Reisedatums dringende Nachrichten und priorisiert diese. Außerdem beschleunigt eine integrierte Wissensdatenbank mit Hilfe von selbst lernenden Antwortvorschlägen die Bearbeitungszeit der E-Mails um ein Vielfaches."

Wertvoll für DERTOUR ist die Vollständigkeit der Dokumentation im System. Alle Vorgänge werden archiviert, jede Aktion in der Datenbank protokolliert. Dadurch sind umfangreiche Reportings genauso möglich wie ein Monitoring der erreichten Servicelevel je Abteilung. Eine performante Volltextsuche mit Suchergebnissen in Sekundenbruchteilen rundet das Produkt ab.

"Die Software-Einführung mit inexso war wirklich einfach", betont Astrid Stoll, Leiterin Communication Center bei DERTOUR. "inexso hat uns beeindruckt mit seinem Engagement und der kontinuierlichen Begleitung während der gesamten Umsetzungsphase", berichtet Stoll weiter. Begonnen wurde nach einem Beratungsworkshop mit der Ersteinrichtung des Systems in zwei Abteilungen. Nach Sammlung praktischer Erfahrungen konnten Optimierungspunkte erarbeitet und Verbesserungen umgesetzt werden. Danach folgte ein sukzessives Aufschalten weiterer Teams bei durchgehender Unterstützung seitens inexso.

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