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Web Self Service

Rund um die Uhr erreichbar – Intelligente Kundenbetreuung mit Zukunft

Zukunftssicher kommunizieren? Sprechen Sie mit uns

Viel, schnell, günstig – das Dilemma mit dem Kundenservice

Ausschnitt einer roten Zange, die eine Zwei-Euro-Münze hält.

Sie kennen das Dilemma. Die wachsende Anzahl von Kundenanfragen bremst Ihren Kundenservice aus. Trotz begrenzter Mittel muss immer mehr geleistet werden. Ist doch der heutige Kunde immer online, nicht aber Ihre Service-Mitarbeiter.

Web Self Service

Mit dem INEXSO WSS beantworten Sie Kundenanfragen bereits auf Ihrer Webseite. Sie erreichen eine höhere Kundenzufriedenheit und entlasten zugleich Ihr Service-Center. Und dies unabhängig von der Tageszeit.

INEXSO WSS beinhaltet unter anderem:

  • Administrationsoberfläche zur Verwaltung
  • Integrierte Wissensdatenbank
  • Integriertes Reporting

Mit dem INEXSO WSS schaffen Sie eine kostengünstige Alternative zu statischen FAQ einerseits und Chatbots andererseits. Unsere Lösung ermöglicht, Antwortbausteine ad hoc in Ihr Self Service Angebot zu integrieren, Klickstrecken für die Benutzerführung oder mehrsprachige Service Angebote zu definieren. Wertvoll ist nicht zuletzt die Einbindung von Variablen, beispielsweise für Preisinformationen aus dem ERP.

Sprechblase, in der Self Service steht.
Versprochen hatte INEXSO 20-30 Prozent weniger Mailvolumen im Servicecenter. Am Ende waren es sogar 40 Prozent. Das war für beide Seiten völlig überraschend und hat uns überzeugt.
Stephan Gürtler, Leiter Vertriebsinnendienst bei CEWE

Finden statt Suchen

Weißes digitales Labyrinth zwischen zwei Händen, in dem der Lösungsweg rot ist.

Das Herzstück des INEXSO WSS ist eine äußerst leistungsfähige Suchfunktionen, die schnell die richtigen Inhalte für Ihre Kunden findet. Das hat Ihr Kunde vom INEXSO WSS:

  • proaktive Darstellung der tagesaktuell am häufigsten gesuchten Frage-Antwort-Paare
  • freisprachliche Suche mit dynamische Darstellung der relevanten Themen (Google-Prinzip)
  • dynamische Darstellung verwandter Themen (Amazon-Prinzip)
  • automatisches Lernen aus den Suchanfragen und Suchabfolgen

Der euro­pä­ische Mar­kt­fü­hrer für Self-Pu­blish­ing von Bü­ch­ern be­ant­wor­tet die zahl­rei­chen Fragen po­ten­ti­el­len Kun­den dank INEXSO WSS be­reits auf se­iner Web­seite.

Mehr Referenzen

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  • Service-Automatisierung im Internet

    Service und Support wird gern gesehen beim Kunden, doch ungern finanziert vom Unternehmen. Die Kosten zwingen zu begrenztem Personaleinsatz und eingeschränkten Servicezeiten, während der Kunde wie selbstverständlich von 24/7 an 365 Tagen im Jahr ausgeht. Wie sehen Lösungen aus?

  • FAQ - Frequently Asked Questions

    Die Zusammenstellung der am häufigsten gestellten Fragen mit den dazu gehörigen Antworten findet der Benutzer sowohl in gedruckten Gebrauchsanleitungen als auf Webseiten. Manchmal findet sich statt FAQ auch die Bezeichnung Q&A (Questions and Answers) bzw. ins Deutsche übertragen F&A (Fragen und Antworten). Laut Duden ist auch die Schreibweise FAQs zur Verdeutlichung der Mehrzahl gebräuchlich.

  • Dynamische FAQ – der Weg zur Tagesaktualität

    Ein großes Problem der FAQ-Bereiche auf Webseiten ist, dass sie in der Regel nur im Rahmen einer gelegentlichen Aktualisierung der Webpräsenz auf einen neuen Stand gebracht werden. Warum ist dies so? Die Mitarbeiter des Kundenservice sind diejenigen, die das Wissen zu den aktuell häufigsten Fragen und ihrer Beantwortung haben. Andere Mitarbeiter aus Marketing und/oder IT sind aber diejenigen, die über ein CMS (Content Management System) die periodische Pflege der Webseite durchführen. Das Ergebnis sind weitgehend statische FAQ, die nur grundlegende Fragestellungen bedienen können. Kurze Produktzyklen (z.B. im Handel) oder gar tagesaktuelle Entwicklungen (z.B. in der Touristik) finden keine Unterstützung.

    Im Gegensatz dazu bedienen sich dynamische FAQ z.B. in speziellen Response Management Systemen und dort eingebundenen Wissensdatenbanken. Die Themen, die im Kundensupport tagesaktuell erhöhte Bedeutung erlangen, werden prominent in den dynamischen FAQ angeboten. Dadurch gelingt es, das Service-Center des Unternehmens wirkungsvoll zu entlasten. Zugleich findet der Besucher der Internetpräsenz seine Fragestellung im Idealfall beantwortet, noch bevor er eine Anfrage per E-Mail oder Telefonanruf im Call-Center formulieren kann.

  • Web Self Service – Finden statt Suchen

    Der Web Self Service (WSS) verbindet verschiedene Serviceelemente. Jeder Besucher findet den für ihn besten Zugang zu seiner Fragestellung. Das beginnt mit einer Darstellung der Top Five Frage-Antwort-Paare, die dem Betrachter Antworten liefert bevor er überhaupt eine Frage formuliert. Es geht weiter mit thematischen Katalogen, in denen der Benutzer blättern und sein Wissen systematisch vertiefen kann. Und reicht bis zur formlosen Frage, die der Besucher – wie von Google gewohnt - frei formulieren kann und auf die er automatisiert eine Antwort bekommt. Das kann die Antwort sein, die aktuell auch von einem menschlichen Servicemitarbeiter aus der Wissensdatenbank gewählt würde. Es kann aber auch eine Antwort sein, die über künstliche Intelligenz (KI/AI) gewählt oder in naher Zukunft auch neu generiert wird.

  • Chat Bots – Auskunft aber noch keine Beratung

    Aktuell finden zunehmend Chat Bots Beachtung. Sie versprechen ein Abbild des menschlichen Mitarbeiters zu sein, freundlich und kompetent. Vor allem aber sind sie jederzeit verfügbar. Möchte der Website-Besucher eine Auskunft innerhalb eines eng umgrenzten Themengebietes, kann ihn der Chat-Bot schon heute schnell zur gewünschten Information führen. Fragen z.B. nach dem Umfang des Freigepäcks oder dem Versandstatus meiner Bestellung lassen sich gut beantworten. Erhofft der Benutzer eine Beratung oder Handlungsempfehlung, steigen Bots dagegen noch aus und übergeben an den menschlichen Kollegen. Wann dies der Fall ist, ist von der eingesetzten Technologie abhängig und reicht von einfachen Entscheidungsbäumen bis hin zur cognitiven KI. Unternehmen kommen nicht umhin, hier frühzeitig Erfahrungen zu sammeln. Denn auch eine Teilautomatisierung sorgt für eine Entlastung des Kundenservice.