Multichannel Plattform

Alle Kanäle, Eine Software

Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, wie Sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Mit der INEXSO Plattform sind Sie bereit dafür. Jetzt und auch in Zukunft.

Integration statt weiterer Insellösung

• Komponenten-Integration statt All-in-One- oder Insellösungen

  Unternehmen stehen regelmäßig vor der Herausforderung, sich zwischen einer All-in-One-Lösung und vielen spezifischen Insellösungen für ihre betriebliche Kundenservice Software zu entscheiden. All-in-One-Lösungen scheitern oft daran, dass die Lösungen einerseits viele nicht benötigte, aber nicht deinstallierbare Funktionen enthalten. Zudem sind All-in-One-Lösungen bereits so komplex, dass bereits die Softwareeinführung ein Großprojekt ist. Schließlich können bei All-in-One-Software vermisste Funktionen nicht oder nur mit großem Aufwand implementiert werden. Insellösungen bilden die benötigten Funktionen sehr gut ab, bieten aber weder eine einheitliche Benutzeroberfläche / GUI) noch einen Datenaustausch zwischen den einzelnen Softwareprogrammen.

  Die INEXSO Plattform verknüpft beide Ansätze, vermeidet aber typische Schwachpunkte. Die Komponenten-Plattform erlaubt, nach dem Lego-Prinzip aus einzelnen Software-Bausteinen verteilte betriebliche Applikationen zusammenzustecken. Die Response Management Plattform INEXSO ERM erlaubt die modulare Erweiterung um zukünftige Kommunikationskanäle wie auch die Erweiterung um leistungsfähige Reporting-Tools. INEXSO ERM integriert sich über Schnittstellen in die vorhandene IT-Infrastruktur (z.B. SAP, Dynamics, Sabio, Midoco, 4com, Parlamind, Cognesys) und kann führende oder untergeordnete Anwendungssoftware sein bis hin zur Black Box Software. Die schlanke Software-Architektur schafft Flexibilität und erlaubt kostengünstige Erweiterungen der Funktionen.

• Zentrale Funktionen des INEXSO ERM

  Dank der zentralen Funktionen des INEXSO ERM erlaubt die Kundenservice Software intuitiven, schnellen und reibungslosen Kundensupport. Dispatcher zur Sichtung und Verteilung der Kundenanfragen sind dank intelligentem Routing überflüssig und können sich neuen Aufgaben widmen. Teamleiter fokussieren sich auf das Controlling und die Einhaltung selbst definierter Servicelevel. Supervisoren werden durch leistungsstarke Reporting- und Analysewerkzeuge unterstützt.

  Service­agenten widmen sich voll und ganz dem Kunden. Dank intelligentem Routing erhalten Service­mitarbeiter die Aufgaben, die sie am besten erfüllen können. Sach­bearbeiter erhalten genau die E-Mails, Faxe, Briefe, Social Media Nachrichten, Chat-Anfragen und Kunden­feedbacks, die ihrem Skill entsprechen (Skill based Routing).Die intelligente Persona­lisierung des INEXSO ERM setzt automatisch die korrekte Anrede des Kunden (z.B. Lieber Pekka,…) wie auch die korrekte Signatur und Versende­adresse des Unternehmens. Antwort­vorschläge entlasten den Bearbeiter bei der Formulierung seiner Antworten und sorgen für eine konsistente Kommunikation mit dem Kunden. Vordefinierte und freie Variablen liefern portal- oder gar kunden­individuelle Inhalte (z.B. zur Differenzierung von Märkten, A-Kunden B-Kunden etc.). Standard­anfragen z.B. zu Liefer­status (z.B. DHL, Hermes) und Terminen können vollautomatisch beantwortet werden.

  Regelwerke und Makros erlauben eine Workflow Automa­tisierung für Routine­aufgaben und wiederkehrende Arbeitsabläufe. Sie definieren über Event-Trigger Ereignisse und Bedingungen, bei denen Aktivitäten im INEXSO ERM ausgelöst werden. Konfigurierte Workflows können nicht zuletzt Aktionen in Drittsystemen auslösen, die über Schnittstellen angebunden sind (z.B. Ticket anlegen, Datenabgleich in der Bestandskundenverwaltung).

  Marktführende Systeme für künstliche Intelligenz können für Kategorisierung, Routing und Beantwortung eingebunden werden. Eine Wissensdatenbank bietet Unterstützung bei der Klärung von Sachverhalten. Die performante Volltextsuche erlaubt extrem schnelle Zugriffe auf das zentrale Kommunikationsarchiv.

• Alle Kanäle, eine Software

  Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen zeigen eine große Vielfalt. Der Bedarf kann von Einzelkanal über Multichannel bis Omnichannel reichen. Unterschiedliche Märkte und Kundengruppen haben differenzierte Vorlieben für Kommunikationswege. Kommunikationstrends ändern sich kurzfristig. Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium geplant waren, werden vom Kunden als Servicekanal genutzt. Die technisch einfache, zeitlich und von der Kosten her unkritische Erweiterung der Initialkanäle wie E-Mail, WhatsApp, Telefon, Fax um Facebook, Twitter, Chat etc. sorgt für Investitionssicherheit in der Zukunft. INEXSO ERM stellt heute schon sicher, dass die Kommunikation mit Ihren Kunden zukunftssicher bleibt.

• Automatisierte Bearbeitungsmakros

  Kundenanfragen können komplexe Bearbeitungen nach sich ziehen. Interne Rückfragen, Zwischenbescheide an den Kunden, Priorisierungen und Kategorisierungen bis hin zum Abschluss und dem automatischen Versand der Antwort bilden nicht selten eine ganze Abfolge von Einzelaktionen. Mit der Prozessautomatisierung des ERM kann die Produktivität der Mitarbeiter erheblich gesteigert werden. In der gewohnten Benutzeroberfläche können wiederkehrende Bearbeitungsprozesse mit Makros abgebildet und per "one klick" aus der Nachrichtenvorschau ausgeführt werden. Die Mitarbeiter schaffen mehr Serviceanfragen in derselben Zeit, während zeitgleich die Fehleranfälligkeit der Prozesse sinkt. Durch Event- oder Ereignis-Trigger ausgelöste Makros erlauben einen noch höheren Automatisierungsgrad.

• WhatsApp beflügelt Social Service

  Zunehmend wird WhatsApp für Serviceanfragen genutzt, weil es für den Kunden am bequemsten ist. WhatsApp ist der meistgenutzte Messenger der Welt und bietet einen vorteilhaften Kanal für Kundenservice an. Das WhatsApp Modul von INEXSO verbindet das bekannte ERM mit dem beliebten Messenger: Kein Wechsel der Anwendung ist nötig, kein Kundenbeitrag wird übersehen. Durch eine WhatsApp Business Nummer wird Kundenservice direkter und vertrauter.