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WhatsApp Business App oder WhatsApp Business API

Oldenburg, 30.03.2021. Auch wenn es im ersten Moment ähnlich klingt, sind die Unterschiede doch erheblich. Die Rede ist von der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API. Welcher Zugang zur beliebtesten Smartphone App der Deutschen ist für Unternehmen der richtige?

WhatsApp Nutzung Januar 2021

 

Die WhatsApp Business App ist ein geeigneter Einstieg, um die Kundenpräferenz für dieses Medium zu erkunden. Durchaus geeignet für Kleinstunternehmen, zudem kostenlos. Für eine professionelle Aufstellung ist die WhatsApp Business API nötig. Diese ist nicht kostenlos und es wird immer ein WhatsApp Business Solution Provider eingebunden, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen.

 

WhatsApp Business App: Beschränkter Einsatz

1. Kostenlos: Die App kann kostenfrei aus dem Google Play Store (Android Smart­phones) bzw. dem App Store (iPhones) geladen werden. Auch für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen fallen keine Kosten an.
2. Nicht skalierbar: Für die Nutzung braucht man zwingend ein Smartphone. Das ist problematisch, wenn mehrere Kollegen an unterschiedlichen Orten, z.B. in Abteilungen, Filialen oder im Homeoffice arbeiten. Vielleicht ist die Zahl der Anfragen auch irgendwann so hoch, dass es schlicht von einer Person nicht bewältigt werden kann. 
3. Nicht DSGVO-konform: Die App ist nicht datenschutzkonform, da auf Daten vom Handy, insbesondere das Adress­buch, zugegriffen wird und Daten an Server in den USA übermittelt werden.
4. Unübersichtlich: Schon bei relativ wenigen parallelen Anfragen verliert der Bearbeiter den Überblick. Welche Anfrage ist besonders dringend? Welche ist bereits beantwortet? Welche kann nur der Kollege in der Buchhaltung oder im Versand beantworten?
5. Isolierte Kommunikation: Ein Abgleich der Kommunikation mit anderen Kanälen, dem CRM oder der Warenwirtschaft ist mit dem Smartphone unmöglich. Hierfür bräuchte es eine Kommunikationsplattform wie INEXSO ERM.
6. Fehlende funktionelle Unterstützung: Jede Antwort an den Kunden ist manuell zu schreiben. Der Gebrauch von Textbausteinen, eine Übergabe der Bearbeitung an einen Kollegen oder die Integration der Bearbeitung in eine Response Management Plattform ist nicht möglich. Möglichkeiten zur aktiven Information des Kunden mit Hilfe von Templates und Notifications sind nicht vorgesehen. Auch auf ein Reporting muss man verzichten.

WhatsApp Business App Einsatz1

 

WhatsApp Business API: Umfangreicher Einsatz

1. Flexible Kostenstruktur: Der Zugang zur API über Solution Provider ermöglicht eine Auswahl flexibler Tarife, die sich hinsichtlich einmaliger und wiederkehren­der Kosten unterscheiden. Die Sichtung der Optionen und Tarife kann aufwändig sein. Integrationspartner wie INEXSO haben für ihre Omnichannel Response Plattform bereits den passenden Solution Partner ausgewählt und die Anbindung der WhatsApp Business API gebrauchsfertig umgesetzt.
2. Skalierbar: Die Integration der WhatsApp Business API in ein Response Management System schafft die Grundlage für einen skalierbaren Betrieb. Die Bearbeitung klappt mit 2 Mitarbeitern so gut wie mit 50 Mitarbeitern.
3. DSGVO-konform: Die API übermittelt keine personenbezogenen Daten an WhatsApp oder seinen Mutterkonzern Facebook. Die API ist nicht von den Aktualisierung der Nutzerbedingungen zum 15.05.2021 betroffen.
4. Mehr Übersicht: Die Verteilung der Anfragen auf mehrere Schultern schafft mehr Überblick. Die Bearbeitung in einer Desktop-Umgebung trägt zur Übersicht bei. Parallele Chats verlieren Ihren Schrecken.
5. Multichannel-Einbindung: Entkoppelt vom Smartphone stehen dem Benutzer alle Möglichkeiten eines modernen Ticketsystems mit mehreren Kanälen offen. Rückfragen per E-Mail in der Buchhaltung sind nie wieder problematisch.
6. Volle funktionelle Unterstützung: Routing, Textbausteine, Bausteinvorschläge, interaktive Schalter, Kategorisierungen, Weiterleitungen, Druck, Reports, automatische Makros, Chatbots.

WA Business API Einsatz3

 

WhatsApp Business API: Näher am Kunden, mehr Geschäft

Integration der WhatsApp Business API stellt kein Großprojekt dar. Groß sind vielmehr die Möglichkeiten, die sich dank Einsatz der WhatsApp Business API im Kundenservice bieten:
1. Vom Interessenten zum Kunden: Unternehmen können neue Beziehungen knüpfen und dadurch neue Kunden gewinnen. Über die WhatsApp Business API gelingt es, Interessenten zu zahlenden Kunden zu machen. Dies geschieht durch den Aufbau einer direkten Verbindung zu den Kunden, bei der alle Informationen unkompliziert verfügbar sind.
2. Informeller persönlicher Austausch: Mit der WhatsApp Business API wird die Beziehung zum Kunden persönlicher. Das macht Gespräche einfacher und die Kunden offen für neue Produkte und Dienstleistungen.
3. Soforthilfe ganz einfach: Manchmal reichen ein oder zwei Hinweise aus, um einen Kunden zufrieden zu stellen, der nicht weiß, wie er ein Produkt verwenden soll. Auch der informelle Verweis auf eine bestehende Anleitung auf Ihrer Website ist willkommen.
4. Upselling und Cross-Selling: Im Zuge eines WhatsApp-Dialogs können Servicemitarbeiter Upselling und Cross-Selling an Kunden durchführen. Dies schafft eine zusätzliche Einnahmequelle und erhöht – ganz nebenbei - die Kundenbindung.
5. Finanztransaktionen: Unternehmen können sogar Zahlungen über die WhatsApp Business API empfangen. Dies ist in Upselling- und Cross-Selling-Dialogen ausge­sprochen nützlich. Diese Zahlungen sind nahtlos und sicher.
6. Versand-Updates in Echtzeit: Die WhatsApp Business API kann Versand­aktualisierungen in Echtzeit zur Verfügung stellen. Dies hilft auf smarte Weise, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Mitarbeitern im Kundenservice zusätzliche Zeit zu geben.
7. After-Sales-Support: Kunden erwarten einen exzellenten Support vor und nach dem Verkauf. Die WhatsApp Business API erleichtert den After-Sales-Support für Kunden, die Fragen zu Produkten und Dienstleistungen haben. Unternehmen können das positive Kundenerlebnis über den Kauf hinaus verbessern. Dadurch sind Kunden eher bereit, weitere Produkte zu kaufen und das Unternehmen im eigenen Netzwerk weiterzu­empfehlen.
8. Kundenfeedback und wichtige Daten: Gutes Kundenfeedback hilft Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Aber Umfragen können teuer sein. WhatsApp Business API bietet eine kostengünstige Lösung, Kunden im Rahmen einer Anfrage um ihr Feedback zu bitten. Alternativ können Unternehmen auch Templates (Vorlagennachrichten) verschicken, in denen sie um Feedback bitten. Mit den gesammelten Daten bauen Unternehmen ihr Geschäft über die kommenden Monate und Jahre aus.

 

Fazit: WhatsApp Business lohnt

WhatsApp Business drängt sich für den Einsatz im Kundenservice regelrecht auf, denn schließlich beschleunigt und erleichtert der Kanal WhatsApp die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden enorm. Daran ändert auch die Kritik an den zum 15.Mai 2021 aktualisierten Nutzungsbedingungen nichts, wonach die privaten Nutzer von WhatsApp einem ungehinderten Datenabfluss zu Facebook zustimmen müssen. Hier sollten sich Unternehmen dadurch absichern, dass sie in ihrer Datenschutzerklärung auf WhatsApp als Datenverarbeiter und dessen Nutzungsbedingungen hinweisen.

https://www.slideshare.net/DataReportal/digital-2021-germany-january-2021-v01
https://www.internetworld.de/security/datenschutz/whatsapp-im-kundenservice-unternehmen-beachten-2638827.html