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Der bequeme Verbraucher

Die Auseinandersetzung mit den Kundenservices von Unternehmen ist ein mühsames Unterfangen – dies gaben zwei von drei Befragten der Studie "The Digital Customer 2017" an. Doch welche konkreten Erwartungen haben die Verbraucher an die Kundenbetreuung? Was können Unternehmen verändern, um ihren Service kundenfreund­licher zu gestalten?

Um sich diesem Thema zu nähern, gaben die British Telecom (BT) und Cisco eine Befragung von 5.000 repräsentativ gewählten Verbrauchern aus 10 Industrieländern in Auftrag. Die Studienteilnehmer sollten von ihren Erfahrun­gen mit Kundenservices berichten und erläutern, was ihnen beim Kontakt mit Unternehmen besonders wichtig ist. Die Ergebnisse der Erhebung ließen Tendenzen erkennen, die das Kundenverhalten im Wesentlichen bestimmen.

Chatbots als Alternative?

Schnell soll es gehen. Dies ist eines der Hauptanliegen der Verbraucher. Aus diesem Grund sind 80% der Studienteil­nehmer auch gerne bereit, Chatbots zu nutzen. Zumindest seien diese eine Alter­native, um kleinere Angelegenheiten zu klären. Darüber hinaus war über die Hälf­te der Befragten der Meinung, dass sie auf Anfragen im Chat schnellere Antwor­ten bekämen als auf Anfragen per E-Mail oder Telefon. Dennoch wird die Kommuni­kation mit echten Kontaktpersonen favo­risiert. 81% der Verbraucher wünschen sich daher in den Kontaktdaten auf Fir­menwebseiten oder -apps in jedem Fall eine gut erreichbare Telefonnummer.

An erster Stelle möchte der Verbraucher also die Wahl haben. Anfragen sollen auf verschiedenen Wegen gestellt werden können. Dies ist wichtig, da zum einen jeder Konsument eine andere Kommu­nikationsform favorisiert und zum anderen 61% der Befragten angaben, sich situationsabhängig für einen Kommunikationskanal zu entscheiden und somit bei Bedarf auch zu wechseln.

Dieses Kundenbedürfnis hat inexso früh erkannt und durch seine Software­lösungen unterstützt. Die Enterprise Response Management (ERM) Software erlaubt eine effiziente Kundenbetreuung, indem verschiedene Kanäle wie z.B. E-Mail, Fax, Chat, Social Media zusammengeführt werden. Die durch Optimierung der Prozesse gewonnene Zeitersparnis kann in höhere Servicequalität und damit größere Kundenzufriedenheit investiert werden.

Bequemlichkeit als zentrales Bedürfnis

Zusammenfassend entschlüsselt „The Digital Customer 2017“ die Bequemlich­keit des Verbrauchers als sein Grundbedürfnis. Übersichtlich geführte Webseiten und unkomplizierte Kommunikation, die ohne Umwege effiziente Lösungen bietet – das erscheint als der große Wunsch des Kunden. Unternehmen können diese Erkenntnisse als großartige Möglichkeit sehen, ihre Kundenbetreuung zu verbessern. Das Angebot vielfältiger Kontaktwege bei gleichzeitig vereinfachter Kommunikation verspricht den Kunden langfristiger ans Unternehmen zu binden als preisgünstige Angebote.