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Wütende Kunden - was Du auf keinen Fall schreiben solltest!

Kennst Du das? Dein Tag im Kundenservice beginnt. Du öffnest nichts ahnend Dein Mailpostfach und zack - drei Beschwerdemails. Schon im Betreff wird der Unmut des Kunden deutlich. Doch wie gehst Du mit solchen Wutmails richtig um? Wann musst Du Deinen Vorgesetzten einschalten? Und was macht eine gute Antwort aus?

Beschwerdemanagement Titelbild
Foto: Beschwerdemanagement im Kundenservice. - Canva

 

Der ganz normale Wahnsinn …

Jeden Tag flattern dutzende Kundenmails in Dein Postfach. Die Bandbreite dabei ist groß: von kurzen Nachfragen zum Bearbeitungsstand über komplizierte Klärungen bis hin zu … na ja, eher ungemütlichen Mails.

Eine Beispielsituation:

Ein Kunde reagiert auf die dritte Flugzeitenänderung. Hier sind drei denkbare "Eskalations-Stufen":

    • "Liegt das eigentlich an der Fluggesellschaft oder am Veranstalter? Das ist wirklich ärgerlich." (sachlich moderat)

    • "Das geht doch nicht. Abflug um 17 Uhr, das raubt mir einen ganzen Urlaubstag. Ich will sofort mein Geld zurück, sonst klage ich!" (sachlich sehr wütend)

    • "Drei Flugzeitenänderungen in zwei Wochen? Jedes Mal zu meinem Nachteil!! Eine Unverschämtheit!! Ich habe selten eine solche Inkompetenz erlebt! Sch***laden!" (beleidigend sehr wütend)

Beschwerden liest wohl kein Servicemitarbeiter gerne. Man bekommt die Wut des Kunden mit voller Wucht zu spüren, obwohl man i.d.R. für das Problem keine Verantwortung trägt. Ein Dilemma, das zum Alltag eines jeden Agent gehört - und das Du trotzdem lösen kannst.

 

 

Exkurs: Emotionaler Selbstschutz – es geht nicht um Dich!

Gerade weil Wutmails zum Alltag gehören, ist es umso wichtiger, dass Du folgenden Punkt verinnerlichst:

"Du bist nicht Teil des Problems, sondern Teil der Lösung!"

Beschwerden sind nie gegen die Person gerichtet, sondern immer gegen die Situation. Bedeutet konkret: Der Kunde ist nicht wütend auf Dich, sondern auf den Umstand, dass sein Reisebeginn sich zum wiederholten Male ändert. Dass ausgerechnet Du seine Wut abbekommst, ist Zufall.

Doch wie schaffst Du es, die Kritik nicht persönlich zu nehmen?

Die Antwort: den inneren Abstand wahren! Führe Dir immer wieder vor Augen: Es geht um die Firma oder Dienstleistung, nicht um Dich als Person.


 

Die 2 E's: Erfassen & Einordnen

Um eine Beschwerdemail entspannt und ruhig zu bearbeiten, darfst Du zunächst prüfen, worum es eigentlich geht, wo das Problem liegt und was der Kontext ist. Du merkst, wir bleiben hier zunächst ganz bewusst auf der Sachebene und ignorieren Beleidigungen o. ä. 

Beantworte die folgenden Fragen entweder im Kopf oder bereits stichpunktartig im Editor Deines Mailprogramms:

Erfassen

  • Was ist der konkrete Anlass? Wo liegt das Problem?

  • Wie dringend ist das Problem?

Einordnen

  • Welche Emotion steckt dahinter? – Frust, Angst, Wut?

  • Ist es ein Erstkontakt zu dem geschilderten Problem?

  • Gab es schon frühere Kommunikation mit dem Kunden?

Gerade der letzte Punkt ist sehr wichtig. Nimm Dir die Zeit und prüfe in Ruhe die Kontakthistorie mit dem Kunden. Versuche den Fall des Kunden nachzuvollziehen. Damit verhinderst Du voreilige Schlüsse. Denn kein Kunde sieht es gerne, wenn er oder sie ohne Umschweife und Erklärungen abgewiesen oder direkt an die nächste Abteilung weitergeleitet wird.

 

 

Exkurs: Wann zur Teamleitung?

Einige Mails haben einen solchen Zündstoff, dass es ratsam ist, die Teamleitung hinzuzuziehen. V.a. bei Drohungen mit Anwälten oder Shitstorms gilt es, schnelle Entscheidungen zu treffen, um einen größeren Schaden abzuwenden. Sofern in Deiner Firma kein eindeutiger Workflow für solche Situationen besteht, wende Dich lieber an die Teamleitung. So gehst Du sicher, dass der Sachverhalt richtig und priorisiert behandelt wird.

In folgenden Fällen schaltest Du vorsichtshalber Deine Teamleitung ein:

    • Drohungen (z. B. mit Anwalt, Medien oder Social-Media-Shitstorm)

    • Diskriminierende, beleidigende Sprache, die über ein "normales" Maß an Unzufriedenheit hinausgeht -> auch in Verbindung mit persönlichen Angriffen/ Drohungen auf Social-Media etc.

    • Wiederholte (unsachliche) Beschwerden trotz Klärung. 

Softwarelösungen wie das INEXSO ERM bieten die automatische Erkennung und Priorisierung von Mails mit bestimmten Schlüsselbegriffen (z. B. "Anwalt") an. KI-Assistenten können zudem Wörter und umgangssprachliche Phrasen erkennen, die nicht als Schlüsselbegriffe definiert wurden (z. B. „das geht gar nicht“). Dadurch werden Beschwerden sofort sichtbar und Du kannst schnell handeln.


 

So antwortest Du richtig – Tipps für empathische, aber klare Kommunikation

Die Einordnung der Beschwerde ist erfolgt. Du weißt, was das Problem ist. Wie antwortest Du nun am besten?

Dazu kannst Du folgende Grundprinzipien beachten:

    • Ruhe & Freundlichkeit wahren – Spiegele die Emotionen nicht! Wut mit Wut zu begegnen ist das Schlechteste, was man tun kann und vergrault den Kunden.

    • Verständnis zeigen ("Ich verstehe, dass Sie verärgert sind…") – Signalisiere dem Kunden, dass Du zuhörst und ihn ernst nimmst. Achte auf einen respektvollen Ton.

    • Lösung/ nächsten Schritt klar formulieren – Floskeln, wie "Ich kann Ihnen nicht helfen, da müssen Sie sich an xy wenden" sind nicht zufriedenstellend. Auch wenn Du dem Kunden nicht helfen kannst, skizziere den Lösungsweg und gib eine Telefonnummer oder einen Link mit.

    • Verbindlich bleiben – Schicke dem Kunden zwei Tage nach der Beschwerdemaileinen Zwischenstand und zeige ihm, dass Du am Ball bleibst.

    • Standardtexte anpassen – Standardisierte Textbausteine schrecken ab und führen dazu, dass sich der Kunde nicht verstanden fühlt. Nutze Standardbausteine als Basis und wandle sie so ab, dass sie zum Kunden passen. Häufig reicht es, wenige Wörter auszutauschen oder einen Satz zu ergänzen. Auch der KI-Assistent von INEXSO kann helfen, einen vorformulierten Text situationsgerecht umzuschreiben.

 

 

Fazit: Beschwerdemails – schwierig, aber lohnenswert

Jede Beschwerde ist erst mal unangenehm. Aber mit den richtigen Tipps lässt sich viel Ärger, Wut und Aufregung vermeiden. Und wer weiß, nicht selten erwächst aus einem schnell, fair und unkompliziert gemanagtem Beschwerdeerlebnis mehr Loyalität, als wenn nie etwas schiefgegangen wäre.

 

 

Quellen