personen kreise 1920 450

Auf den letzten Drücker – so wickeln Sie Umbuchungen zuverlässig ab

Nur noch wenige Wochen bis zum Urlaub. Doch plötzlich muss wegen Krankheit, eines Wetterereignisses o.Ä. umgebucht werden! Solche kurzfristigen Änderungen stellen durchaus Herausforderungen dar. Immerhin müssen Flüge, Transfer und Zusatzleistungen angepasst werden. Und hier zählt manchmal jede Sekunde!

Titelbild Umbuchungen
Foto: Umbuchungen in der Reisebranche. - Carolin Krieger via Canva.

Die Ausgangslage – darum kommt es zu Umbuchungen

Krankheit, ein wichtiges Jobinterview oder familiäre Verpflichtungen. Es gibt zahlreiche Gründe, warum Kunden sich mit einem Änderungswunsch bei Touristikern melden. Im Gegensatz zu einer Zubuchung wird bei einer Umbuchung eine bestehende Reise auf Wunsch des Kunden angepasst:

 

  • Änderung des Reisedatums

  • Änderung des Hotels, der Verpflegung oder des Zimmers

  • Änderung der Flüge oder Abflughäfen

  • Änderung von Teilnehmerdaten (z. B. Namenskorrektur)



Andererseits ist es auch möglich, dass sich der Reiseveranstalter beim Kunden meldet. Kurzfristige Bauarbeiten am Hotel oder in Hotelnähe. Plötzliche, unvorhergesehene Naturereignisse, wie Unwetter, Waldbrände, Erdbeben oder Tropenstürme. Wer in solchen Fällen proaktiv handelt und die betroffenen Kunden informiert, agiert nicht nur service- und kundenorientiert, sondern vermeidet auch unnötigen Stress im Verlauf oder Nachgang der Reise (z. B. durch Beschwerden wg. Baulärm).

 

Der Ablauf – welche Schritte sind nötig?

Sobald ein Umbuchungswunsch seitens des Kunden eingeht, sind verschiedene Schritte zu befolgen, damit die Umbuchung zur Zufriedenheit des Kunden, aber auch in Übereinstimmung mit den AGBs des Reiseveranstalters, der Airline oder des Transferanbieters ablaufen kann.

 

Beispielprozess – von der Kundenanfrage bis zur eigentlichen Umbuchung gibt es viele Einzelschritte zu beachten.

Doch gerade bei beliebten Reisezielen oder in der Sommersaison zählt bei der Umbuchung jede Sekunde. – Wie gut, wenn man dann eine zuverlässige Kommunikationssoftware wie das INEXSO E-Mail-Management-System an seiner Seite hat.

 

Umbuchungen schnell und zuverlässig durchführen – mit dem INEXSO ERM

Wer unsere Touristik-Artikelserie bereits seit längerem verfolgt, kennt unsere "Müllers". Zuletzt hatten diese ein Rail&Fly-Ticket sowie Tauchausrüstung zu ihrem Maledivenurlaub dazu gebucht. Nun – zwei Wochen vor Abreise –bekommen Sie vom Urlaubsresort eine Nachricht.In einer der Villen liegt einWasserschaden vor.Es kann im Zuge der Bauarbeiten zu Lärmbelästigungen im gesamten Resort kommen. Jetzt ist schnelles Handeln gefragt! Denn es sind nicht nur Frau und Herr Müller, sondern noch sieben weitere Kunden, die informiert werden müssen.

Sammelnachricht

Im INEXSO ERM lassen sich solche Fälle ganz einfach per Sammelnachricht abwickeln. Das Geheimnis hierbei: die smarte Nutzung von Textbausteinen mit Variablen, die sich automatisch über das Buchungs- und/oder Kundenmanagementsystem (CRM) befüllen lassen:

 

Betreff: Wichtige Hotelinformation -- Abreise ${csv_column_6} - Buchung ${csv_column_4} - Kunde ${csv_column_2}

**********************************************************************************

Wichtige Hotelinformation Luxusresort Sunshine Malediven (MAL548)
**********************************************************************************

 

Sehr geehrte Kundinnen und Kunden,

vorab möchten wir uns für Ihre Buchung ${csv_column_4} und das hiermit verbundene Vertrauen bedanken.

Uns liegt es sehr am Herzen, dass Sie Kunden ${csv_column_2} Ihre schönsten Tage im Jahr in vollen Zügen genießen und sich ohne Einschränkungen erholen können.

Soeben wurden wir von unserer örtlichen Agentur darüber informiert, dass sich ein Wasserschaden in einer der Villen des Sunshine Resorts ereignet hat. Im Rahmen der Renovierungsarbeiten kann es zu Lärmbelästigungen auf dem gesamten Gelände kommen. Aus diesem Grund bieten wir Ihnen eine Alternativunterkunft auf einer Nachbarinsel zum gleichen Preis an:

Resort: ${csv_column_11}

Villa: ${csv_column_12} 

Die Beschreibung des Alternativ-Resorts ${csv_column_11} finden Sie auf unserer Internetseite: www.reise24-hotel-beschreibung.de 

Das Resort ${csv_column_11} ermöglicht es, dass alle von Ihnen gebuchten Zusatzleistungen (Frühstücksservice, Wellnessanwendungen, Fitness- und Sportangebote, etc.) bestehen bleiben.
Die Umbuchung auf das besagte Resort ist ohne Umbuchungsgebühren möglich.

Bitte geben Sie uns innerhalb von 24 h eine Rückmeldung, ob wir Sie ohne Zusatzkosten umbuchen dürfen.


Für die Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns in aller Form.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Malediven-Team von Reise24

 

Für jede initiale Sammelnachricht lässt sich an zentraler Stelle der aktuelle Status (versendet, gebounced, beantwortet mit ID) überwachen und bei Bedarf, z.B. bei teils fehlenden Kundenrückmeldungen, eine selektive Nachfass-Sammelmail generieren. Mit nur ein paar Klicks können Sie so ganz einfach Umbuchungsoptionen und nachfolgende Reminder an beliebig viele Kund:innen senden.

Priorisierung nach Reisedatum

Antwortet Frau Müller oder einer der sieben anderen Kunden auf die obige Mail, priorisiert das ERM diese Antwort automatisch und routet sie auf den Arbeitsplatz eines verfügbaren Mitarbeiters. Aufhänger für die Priorisierung kann z. B. das Abreisedatum sein, das in der Betreffzeile der Sammelnachricht steht (vgl. Betreff: Wichtige Hotelinformation -- Abreise ${csv_column_6} ...).

 

Fazit: Mit INEXSO Zeit sparen

Umbuchungen sind stressig, keine Frage. Doch mit einem smarten E-Mail-Management-System geben Sie Ihren Mitarbeitern ein Tool an die Hand, das Prozesse automatisiert und Ihren Serviceagents auch in dringenden Situationen ein schnelles Handeln ermöglicht.