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Stresstest Flugzeitenänderung – so kommunizieren Sie effizient

Flugzeitenänderungen. Wer im Touristik-Kundenservice arbeitet, weiß: Dahinter steckt oft ein komplexer Prozess mit rechtlichen Pflichten, mehreren betroffenen Parteien und einem Kunden, der schnell eine klare Information erwartet. Wir zeigen, wie ein gutes E-Mail-Management-System den Unterschied machen kann.

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Foto: Flugzeitenänderungen managen. - Carolin Krieger via Canva und ChatGPT.

Der typische Ablauf

Eingang prüfen

Bevor irgendetwas unternommen wird, gilt es, den Vorgang zu verstehen: Woher kam die Meldung? Direkt von der Airline, über ein Buchungssystem wie Amadeus oder Iris Plus, über ein Portal wie Check24 – oder meldet sich der Kunde selbst?

Analyse der Änderung

Im zweiten Schritt muss geprüft werden, welche Art der Änderung vorliegt:

  • Reine Zeitverschiebung (z. B. +2 Stunden)

  • Flugnummernänderung durch geänderte Streckenführung

  • Tagesänderung (Abflug einen Tag früher oder später)

  • Storno oder Flugausfall mit notwendigem Ersatzflug

Daten abgleichen und Folgewirkungen prüfen

Haben Sie einen ersten Überblick über die Situation, gilt es nun, die Buchung im System aufzurufen. Wichtig ist dabei nicht nur der Flug selbst, sondern auch: Sind Zubringerflüge, Transfers oder die Hotelübernachtung betroffen? Vor allem bei Tagesverschiebungen oder sehr frühen bzw. sehr späten Neuzeiten entstehen schnell Folgeanpassungen.

Bewertung der Änderung – was ist zumutbar?

Hier kommt das Reiserecht ins Spiel. Und das ist gar nicht so leicht. EU-Fluggastrechteverordnung, Reiserecht nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) und ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH). Relevant bei der Bewertung, ob eine Erstattung gezahlt oder ein Alternativflug angeboten werden muss, ist die Frage nach der Zumutbarkeit. Bei einem Kurztrip von drei Tagen ist eine Flugzeitenänderung (FZÄ) von einem halben Tag beispielsweise unzumutbar. Bei einer dreiwöchigen Reise hingegen ist es eher zumutbar, wenn auch immer noch ärgerlich für den Kunden.

Wen informieren – und wie?

Entscheidend für eine korrekte Kommunikation ist die Vertriebsstruktur: Bei einer Direktbuchung ist der Kunde der direkte Vertragspartner und wird ohne Umwege informiert. Bei einer Reisebürobuchung läuft die Kommunikation über das Reisebüro – es ist Vermittler und Ansprechpartner für seinen Kunden.

Exkurs: Warum erfährt der Kunde manchmal zuerst von der Airline?

Dass Kunden zuerst von der Airline über die Flugzeitenänderung informiert werden, liegt zum Beispiel daran, dass Airlines oft die E-Mail-Adresse des Fluggastes (aus der Buchung) vorliegen haben und dann automatische Benachrichtigungen direkt an den Kunden verschicken. Das ist natürlich am effizientesten, lässt aber häufig den Reiseveranstalter – also den eigentlichen Vertragspartner – in einem schlechteren Licht dastehen. Ganz nach dem Motto: „Warum melden Sie sich nicht bei mir? Ich habe doch über Sie die Reise gebucht!“

Weitere Gründe sind:

  • Technische Verzögerungen (Airline-Systeme und Veranstalter-Systeme nicht immer in Echtzeit synchronisiert; manuelles Nachtragen von Änderungen; Updates)

  • Bearbeitungszeit beim Veranstalter (Auswirkungen der FZÄ müssen geprüft werden (betrifft es Transfer, Hotel, etc.?); evtl. zusätzlicher Kommunikationsweg über Reisebüro oder Vergleichsportale)

     

Wichtig ist hier eine transparente, deeskalierende Kommunikation, um den Kunden zu beruhigen:

„Ich verstehe Ihre Irritation. Die Fluggesellschaft informiert oft direkt und automatisch alle Fluggäste, während wir als Veranstalter die Änderung erst in unser System übernehmen und die Auswirkungen auf Ihre gesamte Reise (Transfer, Hotel etc.) prüfen müssen. Das kann leider zu einer Verzögerung führen.“ 

Prozessoptimierungen mit dem INEXSO ERM

Bei der Bearbeitung von Flugzeitenänderungsfällen zählt jede Sekunde. Wichtig ist, keine wertvolle Zeit bei manuellen Routineaufgaben zu verlieren. Unsere E-Mail-Software übernimmt einen Großteil der wiederkehrenden Schritte und lässt Mitarbeitenden Raum für die Fälle, die echte Expertise erfordern.

Beispiel 1: Kontakthistorie & Ticketverknüpfung – drei Mails, ein Fall

In der Praxis passiert es regelmäßig: Zu ein und derselben Flugänderung gehen von Airline, Portal und Kunde innerhalb kurzer Zeit separate E-Mails ein. Ohne intelligentes System entstehen daraus drei Tickets, drei parallele Bearbeitungsstränge – und der Kunde erhält womöglich dreimal die gleiche Antwort (oder noch schlimmer: verschiedene Antworten) von drei verschiedenen Kolleg:innen.

  

Im INEXSO ERM können alle drei Mails zu einem touristischen Vorgang, (z.B. Ticket #12345) verknüpft werden. Das betrifft im Übrigen nicht nur E-Mails, sondern auch weitere Kommunikationskanäle, wie Chat, WhatsApp oder Telefon. So können Messenger-Nachrichten und Anruftranskripte ebenfalls zu dem Ticket hinzugefügt werden.

 

Beispiel 2: KI-generierte Checklisten

Hat ein Kunde eine längere, emotionale Mail geschrieben – etwa weil es bereits die dritte Änderung seiner Buchung ist, das Boarding der geplanten Kreuzfahrtsowie ein Urlaubstag in Gefahr ist –, fasst der INEXSO KI-Assistent die Kernpunkte automatisch zusammen:

  

Von: anna.mueller@gmail.com

Betreff: Unglaublich!! Schon wieder Änderungen!!!

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin absolut verärgert! Das ist jetzt das DRITTE Mal, dass sich bei unserer Buchung etwas ändert. Erst war es eine Stunde Verzögerung beim Abflug, dann zwei und nun ganze 5 Stunden!So, wie der Abfahrplan jetzt ist, wird es mit dem Boarding auf dem Kreuzfahrtschiff in Barcelona sehr eng. V.a. da wir mit Familiengruppe einschließlich kleinen Kindern verreisen! Sollten wir es nicht rechtzeitig auf das Kreuzfahrtschiff schaffen, ist der ganze Urlaub dahin! 

Ehrlich gesagt überlegen wir, die ganze Reise zu stornieren. Was können Sie uns anbieten? Einen Alternativflug? Eine Gutschrift? Ich erwarte eine schnelle Antwort, der Flug geht bereits Freitag!

Unsere Buchungsnummer ist SI-987654321.

 

Mit freundlichen Grüßen (wenn man das noch so sagen kann) 

Anna Müller

 

 

 

Beispiel 3: Makros für Standardszenarien

Für wiederkehrende Fälle lassen sich im INEXSO ERM Makros anlegen – also Prozessketten, die mit einem Klick mehrere Aktionen gleichzeitig ausführen. Hier ein Praxisbeispiel:

  • Nachfrage Airline (Bestätigung der FZÄ)

  • Status-Update an Check24 („Kunde wird informiert“)

  • Kundenmail versenden (Vorlage FZÄ > 4 Std)

  • Kunden-Reminder für Annahme des Kulanzangebots setzen (z. B. 48 h)

  • optional; bei schwierigen Kulanzfällen: Automatische Weiterleitung an Teamleitung mit generierter Zusammenfassung des Anliegens/ der bisherigen Kundenhistorie

Was manuell 8–10 Minuten dauert, ist mit einem gut konfigurierten Makro in Sekunden (und nur einem Klick) erledigt.

 

Fazit 

Wer Flugänderungen strukturiert angeht, die rechtlichen Schwellen kennt und smarte Tools konsequent einsetzt, kann sowohl die Bearbeitungszeit als auch das Fehlerpotenzial deutlich reduzieren. INEXSO zeigt, wie Automatisierung in der Praxis aussehen kann: nicht als Ersatz für Urteilsvermögen, sondern als Unterstützer. Wer weniger Zeit mit Routinearbeit verbringt, kann sich mehr um die individuelle Beratung der Kunden kümmern.