Stornierungen – Verlustrechnung oder Image-Chance?

Donnerstag, 29.01.2026

Sind Stornierungen wirklich der Albtraum eines jeden Touristikers? Oder bieten sie sogar die Chance, einen Kunden noch stärker an das Unternehmen zu binden?

"Doch nicht"

Der Urlaub rückt näher, die Vorfreude steigt. Doch plötzlich kommt alles anders: Der Sohn verunglückt oder die Familie muss sich nach Unwetterschaden um das Haus kümmern. Die Gründe, warum eine Reise storniert werden muss, sind vielfältig – so wie das Leben selbst. Private Umstände wie Krankheit, Unfall, berufliche Verpflichtungen, aber auch geopolitische Unsicherheiten oder Naturkatastrophen bewegen Kunden dazu, die lang ersehnte Reise doch noch abzusagen.

Bundesweite Befragung von 1.001 Personen, warum sie ihre geplante Reise stornieren mussten. Quelle: Statista.

Laut Branchenschätzungen wurden 2023 bis zu 18 Prozent aller gebuchten Reservierungen wieder gecancelt. Vor allem für Reisebüros, die ihre Provision nur mit tatsächlich angetretenen Reisen verdienen, bedeuten Stornierungen eine Verlustrechnung.

 Der Unterschied liegt im WIE

Ob es uns nun gefällt oder nicht, Stornierungen gehören zum Touristik-Alltag dazu. Die entscheidende Frage sollte daher lauten: Wie gehen wir damit um?

Unsere Antwort: Stornierungsabwicklung ist Kundenbindung! Wer nämlich in dieser kritischen Situation transparent, verständnisvoll und lösungsorientiert handelt, gewinnt Vertrauen – selbst dann, wenn für den Kunden Stornogebühren anfallen.

Mit einer professionellen E-Mail-Management-Software wie dem INEXSO ERM bearbeiten Sie Stornierungsanfragen nicht nur umfassend, sondern auch zügig. Besonders wichtig bei Anliegen, wo jeder Tag zählt.

Stornierungen smart und freundlich abwickeln

Gerade eben war noch alles in bester Ordnung. Die Müllers wurden erfolgreich umgebucht, alle Zusatzwünsche berücksichtigt. Doch wenige Tage vor Abreise nun die Änderung:

Betreff: Re:Re:Re: Ihre Buchungsbestätigung –Vorgang 835612946

Sehr geehrte Damen und Herren,

der Arzt meines Mannes hat uns darauf hingewiesen, dass eine Massage – so wie wir sie für unseren Maledivenurlaub geplant haben – bei der Krankheit meines Mannes aktuell nicht sinnvoll ist. Auch soll er nicht schwer heben. Wir möchten daher sowohl die Massage als auch unser Rail&Fly-Ticket 1. Klasse von Göttingen nach Frankfurt stornieren. Uns wird eine Freundin zum Flughafen bringen. So muss mein Mann nicht die schweren Koffer am Bahnhof schleppen.

Welche Stornierungsgebühren kommen auf uns zu?

Mit freundlichen Grüßen

Anna und Frank Müller

Nun gilt es, den Stornierungswunsch schnell zu bearbeiten, damit die Kunden nicht unruhig werden. Das gelingt ganz einfach mit folgenden Features unserer E-Mail-Software:

Smarte Priorisierung

Frau Müller hat in ihrer Mail das Abreisedatum nicht explizit genannt. Wie bekommt nun also ein Kundenservicemitarbeiter mit, dass es sich um eine dringende Angelegenheit handelt? Ganz einfach: das INEXSO ERM erkennt Schlüsselwörter wie "stornieren" oder "Stornierungsgebühren" in der Mail von Frau Müller und routet diese automatisch in die Mailbox "Storno" des Reiseveranstalters. In dieser Box werden alle Mails automatisch priorisiert und an aktuell verfügbare Mitarbeiter delegiert. So wird sichergestellt, dass Frau Müller schnell eine Antwort bekommt.

Automatische Eingangsbestätigung

Um auf Seiten der Müllers unnötige Panik zu vermeiden, lassen Sie über das ERM zunächst eine Eingangsbestätigung verschicken. Diese bestätigt den Erhalt der Mail, gibt die voraussichtliche Bearbeitungszeit (z. B. 24 h) an und bittet die Kunden darum, von weiteren Nachfragen abzusehen, um die Bearbeitung nicht zu verzögern. Eine solch automatisierte Mail kann ganz einfach per Regelwerk auf alle eingehenden Mails der Mailbox "Storno" angewendet werden. Egal also, aus welchem Grund storniert wird, allen Kunden wird die Sicherheit gegeben, dass ihr Anliegen mit der höchsten Priorität bearbeitet wird.

Vollständigkeitsprüfung per KI

Im nächsten Schritt gilt es zu überblicken, ob Ihnen alle relevanten Daten zur Bearbeitung der Stornierung vorliegen. Dazu erstellt Ihnen der INEXSO-KI-Assistent eine kleine Übersicht im Stichpunktformat. Wie bei einer Checkliste können Sie alle Punkte nach und nach abhaken.

In unserem Fall würde sich folgende Übersicht ergeben:

• Vorgangsnummer: 835612946

• Vertragspartner: Privatkunden, Anna und Frank Müller

• Stornierungswunsch:

  • Rail&Fly-Ticket 1. Klasse von Göttingen nach Frankfurt

  • Wellnessbehandlung von Herrn Müller

• Eingangsdatum der Anfrage: 25.08.2025

Kontakthistorie

Sie sehen den Fall Müller zum ersten Mal. Sie kennen daher nicht die vorangegangene Konversation mit Ihrem Kollegen Schmidt und somit auch nicht das konkrete Reisedatum sowie die Unterkunft. Um hier schnell einen Überblick zu erhalten, gibt es die Kontakthistorie. Dort können sie sämtliche Kommunikation (auch über verschiedene Kanäle hinweg z.B. Chat) mit dem Kunden sehen und nachvollziehen.

Buchungssystem-Schnittstellen

Nachdem Ihnen nun alles klar ist, rufen Sie die Buchung im externen Buchungssystem auf und prüfen u. a. folgende Fragen:

• Welche Stornostaffel greift?

• Gibt es Sonderstornierungsrechte?

Das System generiert i. d. R. die Stornierungskosten automatisch gemäß Ihrer Staffel.

Beispiel für Stornierungsstaffeln in der Reisebranche

Nachdem im Buchungssystem alles erledigt ist, informieren Sie nun Frau Müller. Der Textbaustein, den Sie hierbei verwenden, lädt über die Schnittstelle zu Ihrem Buchungssystem automatisch die korrekten Informationen (z. B. Vorgangsnummer, Stornokosten und Reisedatum):

Sehr geehrte Frau Müller,

wir bestätigen die Stornierung von Teilleistungen Ihrer Reise unter der Vorgangsnummer [VorgangNr].

Die Stornokosten betragen gemäß unserer AGB [Betrag]. Sie setzen sich folgendermaßen zusammen:

• Preis Rail&Fly Ticket 1. Klasse 2 Personen: 140 €

• Stornierung 8 Tage vor Abreise → 60%

• Stornokosten: 84 €

• zu erstattender Betrag: 56 €

Die Gutschrift über 56 € wird innerhalb der nächsten 14 Tage auf Ihrem Bankkonto eingehen.

Sollten Sie offene Fragen haben, antworten Sie gerne auf diese Mail. Sie erhalten in einer separaten E-Mail die aktualisierte Gesamtrechnung Ihrer Reise.

Notizen-Funktion

Zuletzt muss der Vorgang noch lückenlos im System erfasst werden. Dazu tragen Sie im Notizen-Reiter Folgendes ein:

• Datum und Uhrzeit des Stornowunsches

• Stornierungsgrund

• Angewendete Staffel

• Kommunikationsverlauf

• Versendete Bestätigungen

Fazit: Stornierung als Chance begreifen

Die Müllers sind glücklich: Ihre Teilstornierung wurde binnen 24 Stunden professionell abgewickelt, alle Kosten transparent kommuniziert. Das Ergebnis? Ein Dankesanruf – und die Buchung der nächsten Reise drei Monate später.

Stornierungen sind kein Verlust, sondern ein Performance-Test für Servicequalität. Wer hier überzeugt, gewinnt Kunden fürs Leben.

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Quellen:

Statista: Umfrage "Gründe für die Stornierung einer Urlaubsreise", 2013

SiteMinder: Hotelbuchungstrends von SiteMinder in Deutschland: Starker Inlandstourismus und durchwachsene Bilanz der Tagesrate