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Shitstorm verhindern: Servicegedanken auf soziale Netzwerke ausweiten

Bereits 17% der deutschen Internetnutzer beschweren sich auf sozialen Netzwerken über negative Service-Erfahrungen, berichtet die Internet World Business unter Berufung auf eine gemeinsame Umfrage der ServiceRating GmbH und des Marktforschungsunternehmens YouGov, beide Köln. Mehr als jeder vierte Befragte gibt zudem an, sich von Kritik in sozialen Netzwerken in seiner Kaufentscheidung beeinflussen zu lassen.

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"Unternehmen scheinen [...] gut beraten, sowohl den Servicegedanken auf soziale Netzwerke auszuweiten als auch erste Kritik, die an das Servicecenter gerichtet wird, stets als Anreiz zu begreifen, kundenorientiert zu denken und zu handeln". Dieses Fazit zieht Thorsten Peter, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Um der Empfehlung Taten folgen zu lassen, empfehlen wir, die Facebook-Kommunikation in das ServiceCenter des Unternehmens zu integrieren, z.B. über entsprechende Schnittstellen zur inexso Enterprise Response Management (ERM) Lösung. Dies ermöglicht, auf den Wind der Kritik zu reagieren, bevor er zum ausgewachsenen Shitstorm wird.