NoShow: Mit professioneller Kommunikation Kundenvertrauen gewinnen

Donnerstag, 05.02.2026

Eine typische Situation aus dem Touristikalltag: Die lang geplante Urlaubsreise steht bevor – und dann kommt alles anders. Wie E-Mail-Management und KI helfen, No-Show-Fälle professionell zu bewältigen.

Der Schock am Abreisetag

Die Müllers hatten sich so auf ihren Malediven-Urlaub gefreut. Koffer gepackt, Katze bei den Nachbarn untergebracht, Fahrdienst zum Flughafen organisiert. Doch am Flughafen angekommen, muss die Familie wieder umkehren. Herr Müller klagt über starke Brustschmerzen. Der Notarzt wird gerufen, die Diagnose ist eindeutig – eine Reise kommt nicht infrage. Aus dem lange geplanten Traumurlaub wird ein No-Show-Fall.

Was bedeutet No-Show eigentlich?

Ein No-Show liegt vor, wenn ein Kunde nicht zum gebuchten Flug erscheint, ohne vorher zu stornieren oder umzubuchen. Der Platz bleibt frei, die Airline markiert den Flug als nicht angetreten. Das kann den Hinflug, den Rückflug oder beides betreffen.

Für Reiseveranstalter bedeutet das: Schnelles Handeln ist gefordert. Denn nach wie vor werden bei No-Show des Hinflugs oft auch die Rückflüge automatisch von der Airline storniert – selbst bei Pauschalreisen, bei denen der Vertrag eigentlich mit dem Veranstalter besteht.

Der Servicemitarbeiter im Stresstest

Herr Schmidt vom Kundenservice erhält die E-Mail von Familie Müller gegen 8 Uhr morgens. Zeitgleich trudeln 47 weitere Anfragen ein – Frühbucherphase, Hauptsaison, das volle Programm. Die Buchungsnummer muss gefunden, der Reiseverlauf geprüft, die Airline kontaktiert und der Rückflugstatus geklärt werden. Und das alles, während die Müllers verständlicherweise in großer Sorge sind und schnelle Antworten brauchen.

Hier zeigt sich: No-Show-Bearbeitung ist Hochleistung unter Zeitdruck.

Doch mit einem intelligenten E-Mail-Management-System wie dem INEXSO ERM wird aus dem Stresstest eine strukturierte Abarbeitung.

Beispiel-Checkliste für die Abwicklung von No-Show-Fällen.

Schritt für Schritt zur Lösung

Nachdem Herr Müller vorerst im Krankenhaus versorgt wurde, findet Frau Müller die Ruhe, Ihnen eine Mail zukommen zu lassen. Aufgelöst schildert sie Ihnen die Situation:

Betreff: Re:Re:Re: Ihre Buchungsbestätigung – Vorgang 835612946

Sehr geehrte Damen und Herren,

meinem Mann geht es gar nicht gut. Wir mussten den Notarzt rufen. Wir können nicht in den Urlaub fahren. Wir müssen alles absagen.

Bekommen wir die Reise noch erstattet oder ist das Geld weg?

Mit freundlichen Grüßen

Anna und Frank Müller

Gehen wir das Beispiel Müllers nun anhand der obigen Checkliste durch:

1. Eingang und Prüfung

Zunächst gilt es zu prüfen, woher die Information kommt. Ist es ...

• eine Airline-Meldung (z. B. „Status: NO-SHOW“ im System Amadeus/Iris Plus),

• Agentur- oder Kundenmeldung („Kunde hat/ Wir haben Flug verpasst“), oder

• ein Hinweis vom Flughafen/ Transferdienst?

In unserem Fall kommt die Info von Frau Müller noch vor der Meldung durch die Airline. Das ERM System erkennt No-Show-Fälle aufgrund von Schlüsselwörtern wie "nicht erschienen", "Flug verpasst", "absagen", "gesundheitliche Gründe" etc. und routet und priorisiert sie automatisch. Mit dem neuen INEXSO KI-Assistenten erfolgen Routing und Priorisierung sogar noch treffsicherer. Selbst aufregungsbedingte Schreibfehler wie "Flgzeug ihne uns geflogen" können die KI nicht irritieren.

Mithilfe der Kontakthistorie und Schnittstellen zum Buchungssystem Ihrer Wahl sehen Sie zudem alle relevanten Informationen (wie Flugnummer, Reiseziel, Buchungscode etc.) auf einen Blick. 

2. Art des No-Show-Falls klären 

Im zweiten Schritt ist es wichtig, zu klären, warum der Kunde nicht gereist ist. Hier unterscheidet man typischerweise folgendermaßen:

 No-Show ist nicht gleich No-Show. Es gibt verschiedene Szenarien, die unterschiedlichen Handlungsbedarf implizieren.

Manchmal ist es auf den ersten Blick nicht ersichtlich, um welchen Fall es sich handelt. Vor allem, wenn man mit dem Kundenfall nicht vertraut ist. Ist der Hin- oder Rückflug betroffen? Auch kann man im Stress gerne mal etwas übersehen. Wie gut, dass der INEXSO KI-Assistent Ihnen unter die Arme greift. Er analysiert die vorliegende Mail (bzw. Mailverlauf) und schlägt Ihnen – basierend auf Ihrem Firmenwissen – eine passende To-Do-Listevor:

No-Show Hinflug –To Do's:

• Tickets wurden über uns gebucht →Vertrag mit Reiseveranstalter, nicht mit Airline

• No-Show bei Airline verifizieren lassen

• Prüfen, ob Rückflug automatisch von der Airline storniert wurde

• Bei Frau Müller nachfragen: Interesse an späterer Abreise oder vollständige Storno?

• Ggf.Kulanzbedingungen (Veranstalterrichtlinien)für Umbuchung oder Storno prüfen

3. Kontakt mit der Airline

Als Nächstes müssen Sie die Airline informieren und den Rückflugstatus klären. Zudem gilt es mit Frau Müller zu besprechen, ob eine spätere Abreise infrage kommt oder nicht. Da es sich bei dem Kontakt mit der Airline um Standardprozesse handelt, können Sie hierfür ein sog. One-Click-Makro verwenden. Mit nur einem Klick versenden Sie zwei vorformulierte Anfragen an die Airline. Die Mails sind dank der Schnittstelle zum Buchungssystem trotzdem individuell angepasst –mit allen relevanten Buchungsdetails:

4. Kommunikation mit dem Kunden

Nach dem Kontakt zur Airline kümmern Sie sich um Frau Müller. Statt starrer Textbausteine unterstützt hier KI bei der Formulierung empathischer, individueller Antworten. Gerade in emotionalen Situationen wie bei Familie Müller – Gesundheitskrise, geplatzter Urlaub, finanzielle Sorgen – ist der richtige Ton entscheidend.

Die KI kann entweder einen bereits vorhandenen Textbaustein so umformulieren, dass er perfekt auf den Fall Müller passt, oder Ihre stichpunktartige Antwort zu einer vollständigen Mail formulieren. Statt Einheitsbrei bekommt Frau Müller somit eine individuelle Antwort und das ohne einen spürbaren Mehraufwand für Sie als Serviceagent.

5. Dokumentation

Nachdem nun alles geklärt ist und Familie Müller mit der Lösung zufrieden ist, können Sie den Vorgang schließen. Und was gehört hier dazu? Natürlich eine vollständige Dokumentation. Diese können Sie im ERM ganz einfach in der Notizen-Spalte eintragen. Sollte es nochmal Gesprächsbedarf seitens der Müllers geben, kann jeder Kollege auf einen Blick sehen, was der aktuelle Stand ist.

03.09.2025 – Meldung No-Show Fr. Müller, Airline bestätigt, Reise storniert (60% Gebühr, Kulanz) in Abspr. mit Fr. Müller & Qualitätsmng. – [Uwe Schmidt]

Fazit: Technologie mit Herz

Die Geschichte der Müllers zeigt: Moderne Technologie ersetzt nicht menschliche Empathie – sie schafft den Raum dafür. Wenn smarte Systeme die Routinearbeit übernehmen, bleibt Ihren Mitarbeiter:innen mehr Zeit für das Wesentliche: echte Kundenbetreuung in schwierigen Momenten.