Mit KI den Überblick behalten: Mail-Zusammenfassungen im Kundenservice

Donnerstag, 15.05.2025

Künstliche Intelligenz hilft dabei, selbst in komplexer Korrespondenz den roten Faden zu finden. Ob ausführliche Beschwerdemails oder lange E-Mail-Verläufe – KI strukturiert, fasst zusammen und liefert Servicekräften genau die Informationen, die sie brauchen, um effizient und empathisch zu reagieren.

Auf einen Blick

Gute Produkte, gute Serviceleistung – das wird heutzutage als gegeben vorausgesetzt. Doch was ist, wenn mal ein Mangel auftritt? Wenn die Leistung doch nicht so erbracht wurde, wie der Kunde es sich vorgestellt hat? Dann trennt sich im Kundenservice die Spreu vom Weizen. Es zählt nicht länger das Produkt, sondern die Art und Weise, wie mit Feedback und Beschwerden umgegangen wird. Gerade hier können Sie sich vom Wettbewerb abheben – durch schnelle, empathische und lösungsorientierte Reaktionen.

Allerdings ist Kundenfeedback oft alles andere als übersichtlich. Emotionale, ausufernd detaillierte Mails stellen eine Herausforderung für Servicemitarbeiter dar. Manche Beschwerden kommen zudem erst nach mehreren Absätzen zum Punkt. Ähnlich fordernd ist es, den Überblick bei Ping-Pong-Korrespondenz zu behalten, wenn also der Klärungsprozess etliche Schleifen dreht und sich die E-Mails über Tage und Wochen verteilen.

Genau hier kann künstliche Intelligenz ansetzen. Sie analysiert, strukturiert und bringt Ordnung ins Chaos:

• Zusammenfassungen auf Knopfdruck: Das Thema, die zentralen Aussagen, offene Fragen des Kunden, nötige To Dos, relevante Kundendaten wie Buchungsnummer oder Abreisedatum – alles kompakt aufbereitet in einer Art „Steckbrief“.

• Emotionale Mails entschärfen: Statt sich durch lange und aufgeladene Texte zu kämpfen, erhält der Serviceagent eine sachliche, strukturierte Zusammenfassung – so verschiebt sich der Fokus vom Problem hin zur Lösung.

• Verlaufsmanagement bei Ping-Pong-Korrespondenz: Das sog. Thread-Management ist besonders hilfreich bei umfangreichen, viele Mails umfassenden Mailverläufen, z. B. in der Planung von Gruppenreisen. Die KI erkennt den aktuellen Stand im Mail-Austausch und fasst diesen kompakt zusammen.

 Praxisbeispiele:

1. Großhandel – strukturierte Angebotsbearbeitung

Angebotsanfragen an den Großhandel gehen in unterschiedlichster Form ein. Es gibt frei formulierte E-Mails genauso wie Anfragen, die als PDF-Anhang einer „leeren“ E-Mail eingehen. Umfangreiche Anfragen enthalten zig Positionen. Die KI analysiert die Mails, grenzt Angebotsanfragen von sonstigen Anfragen ab, bringt die Bestellungen in ein übersichtliches Tabellenformat und sortiert die Positionen nach anzufragenden Lieferanten. Bedürfen einzelne Positionen einer Klärung beim Anfrager, so werden die im Verlauf eintreffenden Rückantworten – in der Regel ohne definierten Bezug aus dem Warenwirtschaftssystem des Anfragers versendet – dank KI der initialen Anfrage zugeordnet. Viele manuelle Arbeitsschritte entfallen.

2. Kreuzfahrtanbieter – Ausführliches Gästefeedback

Die Kreuzfahrt-Touristik ist geprägt durch viele Stammkunden – echte Überzeugungstäter. Entsprechend wichtig ist die Bearbeitung von Gästefeedback. Problem: Kunden schildern ihre Reiseerlebnisse mit großer Ausführlichkeit – von den Highlights der Reise bis zu den kleinen oder großen Kritikpunkten. So werden die wohlwollend berücksichtigten Anforderungen an Kabine, Ernährung, Gesundheit bis ins Detail gelobt und die bereits erfolgte Folgebuchung betont. Die Wermutstropfen der Reise kommen oft erst spät in der E-Mail, z. B. der Hafenausfall am gefühlt sentimentalen Höhepunkt der Reise. Hier sorgt KI für Struktur: Sie extrahiert die zentralen Aussagen, filtert Aufgaben und Fragen und entlastet so das Bearbeitungsteam erheblich.

3. Reisevermittler – Planung von komplexen Reisen

In der Planung von Gruppen- wie auch Luxusreisen gibt es oft einen intensiven Mailaustausch zu Reiserouten, Verkehrsmitteln, Unterkünften, Ausflügen und Services. Parallel werden Leistungsträger kontaktiert, Optionsbuchungen vorgenommen, Rücksprache gehalten. Ein touristischer Vorgang kann so leicht dutzende E-Mails umfassen. Die KI hilft hier, über Wochen und Monate den Überblick zu behalten, indem sie aus allen Mails die Essenz wiedergibt. Die Threaddarstellung hilft also, im laufenden Planungsprozess den Überblick zu behalten, indem der aktuelle Stand – mailübergreifend – zusammengefasst wird. So können auch wechselnde Mitarbeitende jederzeit schnell und informiert reagieren.

Fazit: Mail-Zusammenfassungen durch KI bringen Struktur, Effizienz und Übersicht in den Servicealltag. Und genau das braucht es, um auch in herausfordernden Prozessen souverän und kundenorientiert zu handeln.