Mehr Service, niedrigere Kosten: Chat bei DER Touristik

Freitag, 30.09.2022

Oldenburg, 30.09.2022. Chat gilt häufig als teuer im Betrieb. Davon ging auch INEXSO aus, als wir das INEXSO ERM im Zuge der Omnichannel-Ausrichtung um diesen Kanal erweiterten. Zu einfach gedacht - wie aktuelle Ergebnisse bei DER Touristik zeigen.

Zugegeben, Vorurteile: Für synchrone Kommunikation (Telefon und Chat) muss das Unternehmen mehr Personal vorhalten, seine wertvollste Ressource. Zudem benötigt eine schriftliche Antwort im Chat vermeintlich länger als eine mündliche Antwort am Telefon.

Wie sieht es wirklich aus? DER Touristik nutzt den INEXSO Chat in seiner Kommunikation mit den Reisebüros. Bei seiner Entscheidung für den Einsatz von Chat im Communication Center wurde genauestens auf funktionelle Vorteile wie auch die Kosten im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen geschaut.

Das Ergebnis überraschte.

Dazu ist zunächst einmal der Kontext zu verstehen: Ein/e Mitarbeiter/in im Reisebüro hat einen Kunden vor Ort, am Telefon oder es liegt eine Kundenmail vor und das Reisebüro möchte einen Sachverhalt kurz mit dem Communication Center klären. Telefonisch ist häufig kein Kollege verfügbar und per E-Mail dauert die Klärung zu lange. Hier punktet also Chat bei Fokusanfragen, z.B. Teilnehmeränderungen, Fragen zu Filekey, Optionsverlängerung, Zugangscode für Check-In, alternativen Flugverbindungen, Storno etc.
Die Erfahrung zeigt auch, dass einer im Kanal E-Mail gegebenen Antwort häufig weitere E-Mails nachfolgen (Ping-Pong-Effekt). Hier ist der Chat sehr viel effektiver, findet doch die gesamte Hin-und-Her-Kommunikation innerhalb eines Chats statt.

Letzteres gilt natürlich auch im Telefonat. Doch hat der Chat auch hier klare Vorteile. Zum einen entfällt der Smalltalk über Wetter und aktuelle Geschehnisse. Je nach persönlichem Zutrauen bearbeiten Agents auch mehrere Chats parallel. Die Zeitersparnis ist erheblich. Zum anderen ist im Chat alles dokumentiert und kann als Protokoll angefordert oder an andere Teams zur Weiterbearbeitung übergeben werden.

Organisatorisch ist der Chat - analog zum Telefon - in 1st und 2nd Level unterteilt.
Das Routing erfolgt themenbasiert.

Fazit: Eine Win-Win-Situation für die DER-Reisebüros wie auch das Communication Center. Besserer Service zu niedrigeren Kosten.