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Jeder siebte Internetuser nutzt Social Media für Serviceanfragen

Sobald Firmen in sozialen Netzwerken präsent sind, verlangen die Kunden dort auch einen funktionierenden Service.

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Laut einer repräsentativen Umfrage der ServiceRating GmbH Köln erwarten 39 Prozent der Befragten einen umfassenden Kundendienst im Bereich Social Media. 15 Prozent sind diesen Weg zum Kundendienst bereits gegangen. Bei den Digital Natives, sprich jungen Verbrauchern im Alter von 18-24 Jahren, haben bereits 29 Prozent Unternehmen über soziale Netzwerke kontaktiert.

Social Marketing war gestern, sensibler und qualitativ hochwertiger Social Support ist heute. Passives Verhalten kann zum Verdruss der Kunden führen. Negative Kommentare in sozialen Netzwerken wirken sich auf die Kaufentscheidung der Verbraucher aus. So bestätigten mehr als 28 Prozent der durch ServiceRating Befragten die Beeinflussung durch Facebook-Kritik.

Die wachsende Bedeutung von Social Media für einen erfolgreichen Kundenservice konnte auch inexso im Rahmen einer Studie feststellen. Auffällig war hier insbesondere, dass Kunden die sozialen Netzwerke neben normalen Anfragen häufig für Beschwerden nutzten. Inexso leitet daraus ab, soziale Netze als Kommunikationskanal mehr als bisher in die professionelle Betreuung der Servicecenter aufzunehmen.

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