invia nutzt erweiterte Midoco-Kopplung im INEXSO ERM

Donnerstag, 08.02.2024

Oldenburg, 08.02.2024. Namhafte touristische Unternehmen nutzen seit langem die Schnittstellen zwischen dem führenden Midoffice-System von Midoco und der Multi­channel-Kommunikationslösung von INEXSO. Invia Travel Germany identifizierte und beauftragte im intensiven Austausch mit seinen Partnern eine Reihe von Funktions­erweiterungen zur Automatisierung von Prozessschritten in der Kundenkommunikation.

Touristik-Riese beauftragt Erweiterung der Midoco-Kopplung

Die INVIA Group, touristisches Schwergewicht aus Leipzig, mit so bekannten Marken wie ab-in-den-Urlaub.de, reisen.de, fluege.de, bietet seinen Kunden einen umfassen­den Service rund um ihre Reise. Hierfür ist häufig eine E-Mail-Kommunikation mit Suppliern und Kunden notwendig. Die Kopplung des INEXSO ERM mit Midoco setzt das Unternehmen in die Lage, einen Großteil dieser Kommunikation auf der zugehörigen Buchung zusammenzuführen und diese für die Serviceagenten auf Kunden- & Auftragsbasis chronologisch dazustellen. Beide Systeme können dabei relevante Daten des jeweiligen anderen Systems darstellen und nutzen.

Eine Schnittstelle führt bei Mailempfang eine automatische Verknüpfung zwischen der Nachricht und dem touristischen Vorgang durch. Das Ergebnis: Bearbeiter müssen nicht mehr zwischen der Auftragsverwaltung im Midoco und dem E-Mail-Management im INEXSO ERM wechseln.
Der ERM-Bearbeiter findet Auftragsdaten in einem spezifischen Datenreiter. Und nicht nur das - sämtliche Daten, z.B. Buchungsnummer, Reiseteilnehmer, Reisedaten, Reisekosten, sind als Variablen in Textbausteinen nutzbar und beschleunigen die Korrespondenzbearbeitung erheblich.
Für den Bearbeiter in Midoco ist im Gegenzug die vollständige ERM-Kontakthistorie einsehbar. Darüber hinaus kann er eine initiale Korrespondenz, z.B. eine Buchungs­bestätigung oder einen Reiseplan, im Midoco erstellen und über die Schnittstelle aus dem INEXSO ERM versenden.
Damit wird die Effizienz der E-Mail-Bearbeitung deutlich verbessert, insbesondere in Bezug auf Priorisierung, Service Level sowie die mittlere Bearbeitungsdauer (AHT). Dies ist wichtig in Phasen mit hohem Servicevolumen, wie es in der Reisebranche insbesondere während der Frühbucher- wie auch Last-Minute-Saison gegeben ist.

Mehr Überblick, mehr Komfort: Die neuen Funktionen

INEXSO ERM erkennt beim Mailempfang auch Veranstalter spezifische Buchungs­nummern und speichert sie am Vorgang.
Anlage- wie auch Abreisedatum einer Reise werden am ERM-Vorgang gespeichert und stehen als sortierbare Spalten in Nachrichtenlisten zur Verfügung. Darüber hinaus können beide Daten als neue Bedingungen im INEXSO Regelwerk verwendet werden, um automatische Aktionen wie Routing, Priorisierung oder automatische Antworten an den Kunden durchzuführen.
Die INEXSO-Suche wurde erweitert und erlaubt nun, gezielt nach Nachrichten mit oder ohne Midoco-Kopplung wie auch nach einer konkreten Auftragsnummer im Midoco zu suchen.

Erste Ergebnisse und Ausblick

Obwohl die Integration des INEXSO Midoco-Moduls noch nicht final abgeschlossen ist, beobachtet INVIA bereits eine Reduktion der AHT, da das Pairing von Kundendatensatz und E-Mail nun automatisch stattfindet. Auch einige Prozesse der E-Mail-Dokumentation im Notizbereich des CRM von Midoco entfallen nun. In der Telefonie können die Kunden­berater mit sehr geringem Aufwand jegliche E-Mail-Kommunikation nachvollziehen und somit schneller Bezug nehmen auf den vom Kunden geschilderten Sachverhalt. Beide Maßnahmen wirken AHT reduzierend.
Vorteile ergeben sich durch die Kopplung auf für Datenschutzprozesse. Da jegliche Kommunikation eindeutig dem jeweiligen Kunden und Auftrag zugeordnet ist, kann INVIA dem Kundenrecht auf Löschung (Vergessenwerden) gemäß Art. 17 DSGVO schneller und zielgerichteter nachkommen.
Aufbauend auf den bereits erreichten Ergebnissen erweitert INVIA aktuell die Textbau­steine im INEXSO ERM, um die Möglichkeiten der neu verfügbaren Variablen voll auszuschöpfen. Mithilfe dieser Variablen ist es möglich, einen Großteil der Informationen des CRM-Kundendatensatzes aus Midoco zur Erstellung von auftragsbezogenen und personalisierten E-Mails zu nutzen. Außerdem arbeiten die Partner bereits an einer Erweiterung des Veranstalter-Parsers, sodass der Anteil an verknüpfter B2B-Kommunikation weiter steigt. Ziel beider Maßnahmen ist eine weitere Reduktion der AHT.

Going-Live noch vor Start der Hochsaison

„Das Pairing von Kommunikation mit Auftragsbearbeitung ist ein wichtiger und zukunfts­orientierter Schritt.“, führt Felix Bernhardt (Head of Operations Customer Care) aus. „Durch die INEXSO-Midoco-Kopplung sind wir in der Lage, die Effektivität unserer Agenten deutlich zu steigern, unsere Arbeitslast schneller und fokussierter zu bewältigen und somit unseren Service Level weiter zu optimieren.“
Kathrin Bergner (Business Operations Managerin) ergänzt: „Mit einigen Erweiterungen des angebotenen Basismoduls konnten wir die Anbindung rechtzeitig zur First-Minute-Season-2024 aktivieren. Dafür möchten wir uns bei unseren Partnern der INEXSO GmbH sowie der Midoco GmbH für die schnelle und lösungsorientierte Umsetzung unserer Anforde­rungen bedanken.“