Intelligentes Routing – Wie Künstliche Intelligenz Anfragen gezielt und effizient verteilt

Mittwoch, 30.04.2025

E-Mail-Routing. Im Prinzip ganz einfach: Wenn Thema X erkannt, dann Routing nach Mailbox Y. Doch was ist, wenn eine Mail mehrere Themen enthält oder wichtige Details fehlen? Intelligentes Routing per KI löst dieses Problem, indem es den Kontext einer E-Mail erfasst und sie präzise an die richtige Abteilung routet.

Schlüsselwort-basierte Routing-Systeme: Grenzen und Herausforderungen

Klassische Systeme durchsuchen E-Mails nach Stichwörtern (z. B. „Kündigung“) und routen sie entsprechend an die jeweilige Abteilung. Allerdings sind gerade bei komplexen E-Mails mit unterschiedlichen Anliegen Fehlleitungen möglich. Denn: Das klassische Routing funktioniert nur so gut, wie die einzelne Regel formuliert ist. Und schon bei mehreren Regeln wird es kompliziert: Die Reihenfolge der Regeln entscheidet, ob Nachrichten korrekt verarbeitet werden. So kann ein starres Regelwerk zu einem falschen Routing führen, z. B. wenn entsprechend der ersten erfüllten Bedingung geroutet wird, diese jedoch NICHT das wichtigste Anliegen des Kunden widerspiegelt. So können Anfragen hin und wieder in den falschen Abteilungen landen. Die Folge: lange Bearbeitungszeiten, Missverständnisse, unvollständige Antworten, unzufriedene Kunden.

Die Vorteile von KI-gesteuertem Routing

KI-gestütztes Routing hingegen analysiert den gesamten Text semantisch und stellt das eigentliche Thema der E-Mail in den Mittelpunkt. Statt sich auf starr definierte Schlüsselwörter zu verlassen, erkennt die KI den inhaltlichen Kontext und das Hauptanliegen des Kunden – für ein präzises, bedarfsorientiertes Routing.

Beispiele aus der Praxis:

1. Indirekte Stornierungsanfrage ohne typische Schlüsselwörter

Touristiker müssen stets agil auf kurzfristige Stornierungen oder Änderungen reagieren.

Kunden-E-Mail:

„Leider hat sich der gesundheitliche Zustand meiner Mutter verschlechtert. Wir werden die geplante Reise am 15.05. wohl nicht antreten können. Was ist nun zu tun?“

Schlüsselwort-Suche: Es fehlen Begriffe wie „Stornierung“, „Reise absagen“ oder „kündigen“. Das System erkennt nur den Begriff „Reise“ und routet die E-Mail an den Vertrieb.

Vorteile der KI-Lösung: Die KI erkennt – selbst bei indirekter Sprache ohne Schlüsselwörter – anhand der Formulierung und des Kontexts, dass es sich um eine Stornierungsanfrage handelt und routet die Nachricht korrekt an das Team für Stornierungen.

Außerdem: Die KI liest das Abreisedatum 15.05. aus und nimmt eine automatische Priorisierung der Mail vor, wenn das Datum z. B. innerhalb der nächsten 14 Tage liegt.

2. Mehrsprachige oder gemischtsprachige Anfragen

Ein Sprachinstitut. Täglich treffen hunderte Anfragen aus aller Welt ein – oft in fehlerhaftem, gemischtem Deutsch und Englisch.

Kunden-E-Mail:

„Hello, ich möchten fragen, wie ich anmelden kann zum Einstufentest zwei b, und wann beginnt der Course bitte?“

Schlüsselwort-Suche: Harte Regeln wie „Betreff enthält Einstufungstest“ greifen ins Leere, wenn Formulierungen wie„Einstufentest“verwendet werden. Die Mail bleibt im allgemeinen Service-Postfach liegen – obwohl sie eigentlich an das Einstufungsteam gehört.

Vorteile der KI-Lösung: Die KI erkennt trotz Grammatikfehlern, Denglisch und unklarer Syntax das Anliegen: Einstufungstest für B2. Auch Begriffe wie„Course“werden kontextuell richtig als Kurs interpretiert. Die Nachricht wird automatisch an das zuständige Team geroutet – ohne manuelle Sichtung.

3. Unstrukturierte, umgangssprachliche Nachrichten

Ein Telekommunikationsanbieter erhält eine Anfrage von einem Privatkunden – knapp formuliert, emotional und ohne technische Begriffe.

Kunden-E-Mail:

„Seit heute früh geht wieder nix. Ich hab schon alles probiert. Das nervt!“

Schlüsselwort-Suche: Es fehlen konkrete Begriffe wie„Störung“,„Router“oder„Internet“. Klassische Systeme können die Formulierung „geht wieder nix“ nicht als eindeutige Fehlerkategorie erkennen.

Vorteile der KI-Lösung: Die KI analysiert Ausdruck sowie Tonalität und greift auf den übergeordneten Kontext (Kundenservice eines Telekommunikationsanbieters) zurück. So erkennt sie, dass es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um eine technische Störung handelt – vermutlich im Internetbereich. Die Anfrage wird entsprechend geroutet, auch ohne explizite Begriffe.

Außerdem: Die KI interpretiert emotionale Aussagen und nimmt z. B. bei einer negativen Stimmung entsprechend eine Priorisierung vor. Dadurch werden Eskalationen vermieden.

4. Anhänge

Ein Kunde sendet eine neue Bestellung an einen Werkzeuggroßhändler – als PDF-Anhang, aber ohne diese im Mailtext zu erwähnen.

Kunden-E-Mail:

„Siehe Anhang.“

Schlüsselwort-Suche: Klassische Routing-Regeln werten nur den Mailtext aus. Da keine Begriffe wie „Bestellung“ oder „Produkt“ enthalten sind, bleibt die E-Mail im allgemeinen Posteingang oder wird falsch zugeordnet.

Vorteile der KI-Lösung: Die KI liest auch Anhänge (PDF, Word, Excel, TXT) aus und erkennt, dass es sich um eine neue Bestellung handelt. Sie routet die E-Mail automatisch an das Bestellteam – selbst ohne Hinweise im Nachrichtentext. So wird keine Bestellung übersehen oder verzögert bearbeitet.

Fazit:

Die Schlüsselwort-Suche traditioneller Routing-Systeme stößt bei komplexen Anfragen an ihre Grenzen. Starre Regelwerke können schnell zu falschen Routings führen. KI-gesteuertes Routing hingegen versteht den Kontext einer Mail und routet Anfragen präzise. Das sorgt für eine effizientere Bearbeitung und bessere Kundenerfahrung.

Kurzum: Intelligentes Routing mit KI ist weit mehr als ein Upgrade klassischer Regeln. Es ist eine echte Revolution in der Bearbeitung eingehender Anfragen – effizienter, treffsicherer und näher an der Realität der Kundenkommunikation.