Erfahrung mit touristischen Chatbots

Donnerstag, 10.08.2017

Sie sind bereits in aller Munde, die Chatbots. Doch was können die virtuellen Kundenbetreuer eigentlich wirklich?

Zunehmend setzen auch Unternehmen der Tourismus-Branche auf sogenannte Chatbots. Textbasierte Dialogsysteme, in denen anhand eines bestimmten Text-Inputs ein „möglichst“ passender Text-Output generiert werden soll. In der Praxis verspricht man sich davon eine Entlastung der menschlichen Service-Mitarbeiter und entsprechende Kostenersparnisse, dazu eine gesteigerte Kundenzufriedenheit. Man träumt gar schon von der künstlichen Intelligenz, die jegliche Kundenanfrage erkennt und augenblicklich beantwortet. Die Realität fällt allerdings ernüchternd aus.

Chatbots sind momentan dazu in der Lage, Anfragen in halbwegs klarer Formulierung zu spezifischen Themen effektiv zu verarbeiten. Relevante Informationen wie die Abflugzeiten und das Leistungsspektrum der gebuchten Reise für den Kunden zu ermitteln, ist bereits möglich. Auch Standardanfragen bzgl. Informationen, die eigentlich auf der unternehmenseigenen Webseite zu finden wären, können meist ebenfalls beantwortet werden. So kann das Unternehmen seinen Kundenservice deutlich effizienter gestalten. Kritisch wird es jedoch, wenn der Chatbot die Anfrage falsch versteht, z.B. wenn die Anfrage dann doch etwas ungewöhnlicher ist. Im schlimmsten Fall liefert der Chatbot in diesem Fall die falschen Informationen und der Kunde verlässt genervt den Chat. Sich bereits im Einsatz befindliche Systeme wie Poncho von Facebook oder Timmy von Condor zeigen, wie unausgereift die Technologie ist. Auch andere Touristiker berichten von eher begrenzten Einsatzmöglichkeiten. Mit einem umfangreichen, den Mitarbeiter unterstützenden Response Management können aktuell auf dem Markt befindliche Chatbot-Systeme nicht mithalten.

Fazit: Der Nutzen von Chatbots ist noch begrenzt. Wer negative Szenarien vermeiden will, kann auf einen mitarbeitergestützten Kundenservice nicht verzichten. Trotz der bislang noch vorhandenen Schwächen haben Chatbots großes Potential, sich im Kundenservice durchzusetzen. Neue Entwicklungen auf dem Gebiet des semantischen Verstehens zeigen bereits deutliche Fortschritte in der Bearbeitungsqualität der Anfragen. Interessenten sollten sich eingehend beraten lassen, was der angebotene Chatbot mitbringt.

Weiterführende Links:

Hey, du Mensch! , Mit dem Bot nach Bali , Was steckt hinter dem Hype um Chatbots? , Wie Condor künftig auf Chatbot Timmy setzen will