Smartes E-Mail-Management im Touristiksektor - unser Guide

Donnerstag, 13.11.2025

Wie kann man mit nur einem Klick im NoShow-Fall alle Anfragen bei Hotel, Airline & Co. abarbeiten? Wie wird man das lästige manuelle Nachfragen nach Buchungsnummern los? Die Antwort liegt auf der Hand: mit Automatisierung.

Buchen, Reisen, Repeat.

Das wünscht sich nicht nur jeder Urlauber, sondern auch jeder Reiseveranstalter. Doch die Realität sieht oft anders aus. So entscheidet der Kunde sich z. B. doch noch dafür, auf das größere Ferienhaus umzubuchen oder möchte auf den Transfer verzichten. Möglicherweise muss die Kundin den Urlaub aus beruflichen Gründen um einen Tag verschieben oder der pubertierende Sohn entscheidet sich kurzfristig, nicht mehr mitzukommen. Auch krankheitsbedingte Stornierungen kommen immer wieder vor.

Auf diese dynamischen Änderungen gilt es, schnelle Lösungen zu finden.

Kritisch wird es vor allem, wenn Airlines kurzfristige Flugzeitenänderungen melden oder der Kunde eine Beschwerde vorlegt. Hier ist nicht nur Schnelligkeit, sondern auch Fingerspitzengefühl gefragt. Sonst verliert man den Kunden!

Dazu kommt, dass manche – vermeintlich einfachen – Fragen z. B. zur Ausstattung des Hotels, zu Buffetoptionen (vegetarisch, vegan, laktosefrei), Sitzplatzreservierungen im Flugzeug oder Gepäckmaßen der Airline der Klärung durch den Reiseveranstalter bedürfen.

Wie wir sehen, gibt es unzählige Variablen bei einer Reise und damit Grund genug, sich an den Kundenservice des jeweiligen Touristikers zu wenden.

Mit der Buchung beginnt häufig erst die Arbeit. Um- oder Zubuchungen, Flugzeitenänderungen oder Stornierungen. All das ist Teil der Customer Journey der Reisebranche.

Unprofessionalität vergrault Kunden 

Und das ist nicht zu unterschätzen! Laut einer Umfrage von Travel Inside aus dem Jahr 2023 werden nur 13 % der Anfragen im Touristikbereich zur vollen Zufriedenheit der Kunden gelöst. Zusätzlich bemängeln 49 % der Urlauber Inkompetenz und 35 % zu lange Wartezeiten. Auch wenn sich diese Studie auf Call-Center im Touristiksektor bezieht, zeigt sie eines jedoch deutlich: verspätete Antworten, unvollständige oder nicht sachkundig gelöste Anliegen verärgern die Kunden. Diese Erkenntnis ist auch für den E-Mail-Support der Reisebranche gültig. Denn kein Kunde sieht es gerne, wenn er zum x-ten Mal seine Beschwerde erklären muss, weil der Sachbearbeiter wichtige Punkte ignoriert oder man das sprichwörtliche Gefühl bekommt, dass die "linke Hand nicht weiß, was die rechte tut".

In einer Studie vom ADAC wurde das Reiseverhalten der Deutschen in 2024 untersucht. Auch das Erlebnis sowie der unkomplizierte Ablauf wurden beleuchtet.

Automatisierungen bieten die Lösung

Zumindest für die meisten Ihrer Prozesse. Vollautomatisierte Erinnerungsmails bei Optionsbuchungen, KI-basierte Vollständigkeitsprüfungen, Nachfragen zu Buchungsnummern oder Personendaten. Es gibt Prozesse, die so dermaßen repetitiv sind, dass es förmlich nach Automatisierung schreit. Darüber hinaus kann KI bei komplexeren Anliegen helfen, z. B. Stimmungsanalyse, Übersetzung oder dem Formulieren einer empathischen Antwort im Kommunikationsstil der Firma.

Mit unserer kommenden Artikelserie möchten wir Ihnen als Reiseveranstalter (-mitarbeiter) zeigen, an welchen Stellen der "Customer Journey" Sie nicht nur Zeit, sondern auch bares Geld sparen können.

Denn: zufriedene Kunden kommen gerne wieder und empfehlen Sie an Nachbarn, Freunde oder Familie weiter.

Quellen 

ADAC Tourismusstudie 2025 Reisen im Wandel, ADAC Ressort Tourismus (ADAC e.V.) & ADAC Markt- und Meinungsforschung (ADAC SE), März 2025 

Deutschlands Markt- und Sozialforscher: ADAC Tourismusstudie 2025: Wie reist Deutschland?, Mai 2025

Travel Inside: TI-Umfrage: "Freundlich, aber inkompetent.", April 2023