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Der Weg ist das Ziel - Warum sich Experimente mit Chatbots jetzt schon lohnen

In den letzten Monaten trifft man im Internet immer häufiger auf Chatbots, die kleinen automatisierten Helfer auf Basis von künstlicher Intelligenz. Egal, ob im Facebook Messenger oder direkt auf der Website eines Unternehmens, liefern sie nicht nur informative, sondern gerne auch verspielte, manchmal witzige Antworten.

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Die flinken Bots bringen augenscheinlich viele Vorteile mit sich. Standardanfragen bei einem Buchungsportal wie beispielsweise die Suche nach einer Unterkunft in einer gewünschten Region erzielen gute Ergebnisse und entlasten so den Kundenservice. Versteht der Bot die Anfrage nicht oder kennt trotz präzisierender Rückfrage keine Antwort, so wird der Chat gern zu einer Landingpage der Internetpräsenz, manchmal auch zu einem menschlichen Service-Kollegen übergeben.

Sehr viel häufiger als im Kundenservice unterstützen Chatbots aber die Marketingkommunikation. Das Ausbleiben der Warteschleife vor dem Chat, aber auch kleine auflockernde Späße während der Unterhaltung begünstigen die Markenbildung. Dies gilt insbesondere bei einer jüngeren Kundschaft, welche die neuen Technologien völlig unverkrampft nutzt. Als Paradebeispiel für gelungene Markenbildung steht hier "Der Bote", ein Chatbot in der Banking-App von Sparkassen und VR-Banken, der mit rabiat-witzigen, personalisierten Videos Freunde dazu animiert, ihre Schulden über die Geldsendefunktion "Kwitt" zu begleichen oder auch mal die Begleitung zur nächsten Party zu sein.

In der Regel erstellen spezielle Firmen diese maßgeschneiderten Kommunikationswerkzeuge. Kleinere Unternehmen versuchen sich mit Tools und Anleitungen aus dem Internet auch allein an einer Umsetzung, mit unterschiedlichem Erfolg.

Ein Blick in die Tourismusbranche fällt ernüchternd aus, lässt aber zugleich erahnen, dass die Zeit der Bots gerade erst angebrochen ist. Bei einer Analyse im Juni 2018 präsentieren sich z.B. Kayak und auch Urlaubspiraten im Chat mit Emojis und recht einfachen Auswahlmöglichkeiten. Ein eigenständig geschriebener Text verwirrt bereits und führt zu keiner Antwort. Hinzu kommt, dass Urlaubspiraten bei einem Klick auf vorgeschlagene Wörter wie beispielsweise "Mietwagen" einfach auf die Webseite weiterleitet, wo die Suche vom Anfrager manuell fortgeführt werden muss.

Deutlich besser löst das Expedia, die im Zweifelsfall eine Nachricht mit Telefonnummer zur Klärung offener Fragen liefert. Hilfsbereit und vor allem charmant reagiert Skyscanner. Auf eine deutsche Anfrage kommt zunächst der augenzwinkernde Hinweis, dass der Bot derzeit noch daran arbeite Deutsch zu lernen, ein Dialog aber auf Englisch möglich sei. Dafür glückt die weitere Bearbeitung umso besser, schlägt doch der virtuelle Assistent je nach Budget, Abflughafen, etc. verschiedene, personalisierte Reisen vor.

Bild Chatbots 19 07 2019

In allen betrachteten Umsetzungen machen die Unternehmen über einen Hinweis oder zumindest eine Andeutung auf die angewandte Technik aufmerksam. Beispielsweise chattet der Benutzer bei den Urlaubspiraten mit "Ruby dem Papagei". Das ist sinnvoll, da die Entwicklung der Bots weithin noch in den Kinderschuhen steckt und man nicht den Eindruck inkompetenter Mitarbeiter hinterlassen möchte.

Dass es noch einiger technologischer Fortschritte bedarf, bis künstliche Intelligenz und Menschen gut harmonieren, zeigt sich derzeit noch an der Vielfalt möglicher Missverständnisse. Sätze mit mehr­deutigen Wörtern ("Kann man die Straßensperre nicht umfahren?") oder ironischem Inhalt ("Wow, die dritte Flugzeitänderung. Da freu ich mich aber!") verwirren den Bot und lassen ihn den tatsächlichen Inhalt eines Satzes nicht erkennen.

Typisch für Lösungen auf Basis statistischer Verfahren (sog. KI-Ver­fahren im Gegensatz zu cognitiven Verfahren) ist das Übersehen von Zusammenhängen über Satz­grenzen hinweg ("Größe des Zimmers ist unwichtig. Klimaanlage wäre gut. Gerne darf es (das Zimmer) einen Balkon haben"). Die vorhandenen systemischen Schwächen umschiffen Technologie­anbieter wie Pandorabots jedoch raffiniert. Ist ein Zusammenhang nicht eindeutig, lenkt der Bot das Gespräch so geschickt, dass ein Unterschied der Kommunikation zu Mensch oder Maschine nur schwer ersichtlich wird.

Zusammenfassend wird deutlich, dass Chatbots sich aktuell noch nicht eignen, um eine tiefgehende Kommunikation mit Kunden zu übernehmen. Jedoch bieten sie neben üblichen Kanälen eine sinnvolle Alternative, um einfache Anfragen zu beantworten. Verbraucher mit komplexeren Problemstellungen bekommen dadurch mehr Zeit mit den menschlichen Servicekollegen zugesprochen.

Bereits jetzt lohnt sich der Einsatz von Bots als Marketinginstrument. Grade auch, weil die Nutzer den facettenreichen Text-Robotern zum jetzigen Zeitpunkt gern den einen oder anderen Fehler verzeihen. Nicht zuletzt spielt der Aspekt der allmählichen Gewöhnung an neue virtuelle Servicemöglichkeiten eine wichtige Rolle. Sind dann die Bots dank erzielter technologischer Fortschritte so richtig startklar, gibt es keine oder zumindest geringere Berührungsängste.

INEXSO befasst sich zusammen mit seinem Technologiepartner Cognesys intensiv mit Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Kundenservice. Fragen Sie uns einfach, wenn Sie mehr erfahren möchten.

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