personen kreise 1920 450

Abmahnung wegen unhöflicher E-Mails

Verhält sich ein Arbeitnehmer, dessen Aufgabe die Kommunikation mit Kunden ist, wiederholt gegenüber Kunden unfreundlich, so ist dies arbeitsvertragswidrig.

Mahnt ihn sein Arbeitgeber deshalb ab, kann vom Arbeitnehmer eine Entfernung der Abmahnung nicht verlangt werden. Das hat das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein in seinem Urteil vom 20.05.2014, 2 SA 17/14  entschieden. Die abgemahnte Pflichtverletzung stellt keine Nichtigkeit dar.

Im verhandelten Fall hatte der Arbeitnehmer kein direktes Kundengespräch geführt, sondern eine E-Mail-Kommunikation. Der Arbeitnehmer musste daher nicht spontan auf den Kunden reagieren, sondern hatte Zeit, die Formulierung seiner Antwort zu prüfen und zu berichtigen, so die Richter. Entsprechend könne bei wiederholt unfreundlichen E-Mails nicht von Ausrutschern ausgegangen werden.

Unsere Meinung dazu: Grade in Service-Centern ist das Arbeitspensum erheblich. Die persönliche Belastungsgrenze ist da schnell erreicht. Ist wirklich Zeit zum Überdenken von Mailantworten da? Professionelle Response Management Lösungen wie das INEXSO ERM tragen zur Effizienzsteigerung im Kundensupport bei. Automatisierte Personalisierung der Korrespondenz mit Begrüßungs- und Schlussformeln sorgt für die gewünschte Freundlichkeit, Beantwortungsassistenz durch rechtschreibgesicherte Textbausteine und Nutzung von kontextbezogenen Variablen entlasten den Mitarbeiter beim zeitraubenden Beantworten häufig wiederkehrender Anfragen. Er hat mehr Zeit, sich konzentriert komplexeren Themen zu widmen und dabei das Lächeln nicht zu vergessen.