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6 Gute Gründe, um jetzt zum INEXSO E-Mail Response Management zu wechseln - Routing und Agenten-Zuteilung

Korrektes Routing und Push-Mechanismen sind die Grundlagen für eine effiziente Mailbearbeitung im Kundenservice. Keep-Ownership und Konktakthistorie erlauben eine nahtlose Kommunikation mit dem Kunden.

IMG1 Push Mechanismus
Foto: Push-Profil für einen Vorgang, bei dem die Warnstufe des Servicelevels erreicht wurde.

 

Der Arbeitsalltag eines Serviceagenten ist zweifelsohne stressig. Jeden Tag werden hunderte Anfragen an die Support-Mail-Adresse eines mittelgroßen Unternehmens geschickt. Dazu kommen Vorgänge, die zunächst auf Wiedervorlage gelegt werden, jedoch nach gegebener Zeit ebenfalls zu bearbeiten sind. Wenn dann das E-Mail-Managementsystem nicht effizient und (voll)automatisiert unterstützt und stattdessen viel manuelle Arbeit anfällt, ist die Überlastung und der Unmut der Mitarbeitenden und Kund:innen nicht weit. Doch es geht auch anders!

In dieser Mini-Serie stellen wir Ihnen 6 Gute Gründe vor, JETZT auf das INEXSO E-Mail Response Management (ERM) umzusteigen!

 

1. Routing und Agenten-Zuteilung

 

Klare Aufgabenverteilung!

Intelligentes Routing

Produktfragen, Reklamationen, Rücksendungen, Stornierungen. All das sind unterschiedliche Anliegen, für die spezifisches Fachwissen benötigt wird (rechtliches vs. technisches Wissen). Sinnvoll also, wenn die Mails direkt an die jeweils qualifizierten Mitarbeiter delegiert werden. Im INEXSO ERM ermöglicht das vollautomatisierte Routing die effiziente und korrekte Verteilung eingehender Mails in die jeweiligen Teams bzw. an die aktuell verfügbaren bestgeeigneten Sachbearbeiter. Dies kann über Regelwerke oder mithilfe künstlicher Intelligenz geschehen.

 

Keine Aufschieberitis!

Push-Mechanismus

„Ich verlange eine Antwort binnen 24h!“ – Das klingt nach einem ganz und gar nicht zufriedenen Kunden. Um jetzt die Situation nicht eskalieren zu lassen und ein schädliches Image der eigenen Firma zu vermeiden, sollte man diese Mail nicht lange liegen lassen. Im INEXSO ERM können Mails nach Terminvorgaben wie auch Schlagwörtern z. B. Drohung mit Anwalt durchsucht, priorisiert und den aktuell verfügbaren Mitarbeitern per Push-Mechanismus zugewiesen werden. So wird keine dringende Mail vergessen und der Kunde zufriedengestellt.

 

3, 2, 1 - Meins!

Keep-Ownership

Wenn ein komplexer Sachverhalt vorliegt, der mehrmaligen Austausch mit dem Kunden erfordert, beispielsweise eine Reklamation mit zugehöriger Rücksendung und Erstattung, kann der zuständige Serviceagent die Funktion „Keep-Owner“ dafür einsetzen, dass sämtliche Antwortnachrichten des Kunden wieder zu eben diesem Serviceagenten geroutet werden. Mehrfaches Einlesen durch verschiedene Mitarbeiter wird dadurch vermieden.

 

Das kann ich für Sie tun!

Kontakthistorie

Schichtbetrieb. Wechselnde Ansprechpartner. Egal, wer am Vorgang arbeitet – alle Informationen liegen durch kanalübergreifende Kontakthistorie, Dokumentation eingeleiteter Schritte sowie Datenanreicherung über die CRM-Schnittstelle vor.

  

Guter Kundenservice beginnt bereits mit dem Eingang einer Mail. Spezifische Kundenanliegen müssen mit den fachlich geeigneten Serviceagenten gematcht werden, sodass am Ende eine zielorientierte, kompetente Beratung möglich ist. Das erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die interne Effizienz. Win-win also!