Web Self Service
Rund um die Uhr erreichbar – Intelligente Kundenbetreuung mit Zukunft
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Viel, schnell, günstig – das Dilemma mit dem Kundenservice
Sie kennen das Dilemma. Die wachsende Anzahl von Kundenanfragen bremst Ihren Kundenservice aus. Trotz begrenzter Mittel muss immer mehr geleistet werden. Ist doch der heutige Kunde immer online, nicht aber Ihre Service-Mitarbeiter.
Web Self Service
Mit dem INEXSO WSS beantworten Sie Kundenanfragen bereits auf Ihrer Webseite. Sie erreichen eine höhere Kundenzufriedenheit und entlasten zugleich Ihr Service-Center. Und dies unabhängig von der Tageszeit.
INEXSO WSS beinhaltet unter anderem:
- Administrationsoberfläche zur Verwaltung
- Integrierte Wissensdatenbank
- Integriertes Reporting
Mit dem INEXSO WSS schaffen Sie eine kostengünstige Alternative zu statischen FAQ einerseits und Chatbots andererseits. Unsere Lösung ermöglicht, Antwortbausteine ad hoc in Ihr Self Service Angebot zu integrieren, Klickstrecken für die Benutzerführung oder mehrsprachige Service Angebote zu definieren. Wertvoll ist nicht zuletzt die Einbindung von Variablen, beispielsweise für Preisinformationen aus dem ERP.
Versprochen hatte INEXSO 20-30 Prozent weniger Mailvolumen im Servicecenter. Am Ende waren es sogar 40 Prozent. Das war für beide Seiten völlig überraschend und hat uns überzeugt.Stephan Gürtler, Leiter Vertriebsinnendienst bei CEWE
Finden statt Suchen
Das Herzstück des INEXSO WSS ist eine äußerst leistungsfähige Suchfunktionen, die schnell die richtigen Inhalte für Ihre Kunden findet. Das hat Ihr Kunde vom INEXSO WSS:
- proaktive Darstellung der tagesaktuell am häufigsten gesuchten Frage-Antwort-Paare
- freisprachliche Suche mit dynamische Darstellung der relevanten Themen (Google-Prinzip)
- dynamische Darstellung verwandter Themen (Amazon-Prinzip)
- automatisches Lernen aus den Suchanfragen und Suchabfolgen
Der europäische Marktführer für Self-Publishing von Büchern beantwortet die zahlreichen Fragen potentiellen Kunden dank INEXSO WSS bereits auf seiner Webseite.
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Automatischer Service im Internet
Service und Support wird gern gesehen beim Kunden, doch ungern finanziert vom Unternehmen. Die Kosten zwingen zu begrenztem Personaleinsatz und eingeschränkten Servicezeiten, während der Kunde wie selbstverständlich von einem 24/7 Support an 365 Tagen im Jahr ausgeht. Wie sehen also Lösungen aus?
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FAQ – Frequently Asked Questions
Die Zusammenstellung der am häufigsten gestellten Fragen mit den dazugehörigen Antworten findet der Benutzer sowohl in gedruckten Gebrauchsanleitungen als auf Webseiten. Manchmal findet sich statt FAQ auch die Bezeichnung Q&A (Questions and Answers) bzw. ins Deutsche übertragen F&A (Fragen und Antworten).
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Dynamische FAQ – der Weg zur Tagesaktualität
Ein großes Problem der FAQ-Bereiche auf Webseiten ist, dass sie in der Regel nur im Rahmen einer gelegentlichen Aktualisierung der Webpräsenz auf einen neuen Stand gebracht werden. Warum ist dies so? Die Mitarbeiter des Kundenservice sind diejenigen, die das Wissen zu den aktuell häufigsten Fragen und ihrer Beantwortung innehaben. Andere Mitarbeiter aus Marketing und/oder IT sind aber diejenigen, die über ein CMS (Content-Management-System) die periodische Pflege der Webseite durchführen. Das Ergebnis sind weitgehend statische FAQs, die nur grundlegende Fragestellungen bedienen können. Kurze Produktzyklen (z. B. im Handel) oder gar tagesaktuelle Entwicklungen (z. B. in der Touristik) finden keine Unterstützung.
Im Gegensatz dazu bedienen sich dynamische FAQ z. B. in speziellen Response Management Systemen und dort eingebundenen Wissensdatenbanken. Die Themen, die im Kundensupport tagesaktuell erhöhte Bedeutung erlangen, werden ganz oben in den dynamischen FAQ dargestellt. Dadurch wird das Service-Center des Unternehmens wirkungsvoll entlastet. Zugleich findet der Besucher der Website seine Fragestellung im Idealfall beantwortet, noch bevor er eine Anfrage per E-Mail oder Telefonanruf im Call-Center formulieren muss.
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Web Self Service – Finden statt Suchen
Der Web Self Service (WSS) verbindet verschiedene Serviceelemente. Jeder Besucher findet den für ihn besten Zugang zu seiner Fragestellung. Das beginnt mit einer Darstellung der Top Five Frage-Antwort-Paare, die dem Betrachter Antworten liefern, bevor er überhaupt eine Frage formuliert. Des Weiteren kann der Kunde in thematischen Katalogen blättern und sein Wissen systematisch vertiefen. Schließlich kann der Besucher auch eine formlose Frage – wie bei Google – frei formulieren. Auf diese bekommt er eine automatisierte Antwort. Das kann die Antwort sein, die aktuell auch von einem menschlichen Servicemitarbeiter aus der Wissensdatenbank gewählt würde. Es kann aber auch eine Antwort sein, die über künstliche Intelligenz (KI/AI) gewählt oder in naher Zukunft auch neu generiert wird.
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Chatbots – Auskunft, aber noch keine Beratung
Aktuell finden zunehmend Chatbots Beachtung. Sie versprechen, ein Abbild des menschlichen Mitarbeiters zu sein, freundlich und kompetent. Vor allem aber sind sie jederzeit verfügbar. Möchte der Website-Besucher eine Auskunft innerhalb eines eng umgrenzten Themengebietes erhalten, kann ihn der Chatbot schon heute schnell zur gewünschten Information führen. Fragen z. B. nach dem Umfang des Freigepäcks oder dem Versandstatus meiner Bestellung lassen sich gut beantworten. Erhofft der Benutzer eine Beratung oder Handlungsempfehlung, steigen Bots dagegen noch aus und übergeben an den menschlichen Kollegen. Wann dies der Fall ist, ist von der eingesetzten Technologie abhängig und reicht von einfachen Entscheidungsbäumen bis hin zur kognitiven KI. Unternehmen kommen nicht umhin, hier frühzeitig Erfahrungen zu sammeln. Denn auch eine Teilautomatisierung sorgt für eine Entlastung des Kundenservice.