Multichannel Plattform

Alle Kanäle, eine Software

Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden, wie Sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Mit der INEXSO Plattform sind Sie bereit dafür. Jetzt und auch in Zukunft.  

Integration statt weiterer Insellösung

• Komponenten-Integration statt All-in-One- oder Insellösungen

  Unternehmen stehen regelmäßig vor der Entscheidung, entweder eine All-in-One-Lösung oder mehrere spezialisierte Insellösungen für ihre betriebliche Kundenservice-Software zu wählen. All-in-One-Lösungen scheitern häufig daran, dass sie zahlreiche unnötige, nicht deinstallierbare Funktionen enthalten. Zudem sind sie oftmals so komplex, dass bereits die Einführung der Software zu einem Großprojekt wird. Vermisste Funktionen lassen sich bei einer All-in-One-Software nur schwer oder mit erheblichem Aufwand ergänzen. Insellösungen hingegen bilden benötigte Funktionen präzise ab, bieten jedoch weder eine einheitliche Benutzeroberfläche (GUI) noch einen reibungslosen Datenaustausch zwischen den einzelnen Programmen.
  Die INEXSO Plattform kombiniert beide Ansätze und vermeidet typische Schwächen. Die Komponenten-Plattform erlaubt es, betriebliche Anwendungen nach dem Lego-Prinzip aus einzelnen Software-Modulen zusammenzustellen. Die Response Management Plattform INEXSO ERM ermöglicht eine bedarfsgerechte Erweiterung um Kommunikationskanäle sowie leistungsstarke Reporting-Tools. Über Schnittstellen integriert sich INEXSO ERM nahtlos in bestehende IT-Infrastrukturen (z.B. SAP, Dynamics, Sabio, Midoco, VIER Engage, Placetel, sipgate, Parlamind, Cognesys) und kann als führende oder untergeordnete Anwendung bis hin zur Black-Box-Software fungieren. Die schlanke Software-Architektur sorgt für Flexibilität und erlaubt kosteneffiziente Funktionserweiterungen.

• Zentrale Funktionen des INEXSO ERM

  Die zentralen Funktionen des INEXSO ERM ermöglichen intuitiven, schnellen und reibungslosen Kundensupport. Dispatcher zur Sichtung und Verteilung von Kundenanfragen werden durch intelligentes Routing (regelbasiert oder KI-gestützt) überflüssig und können sich neuen Aufgaben widmen. Teamleiter konzentrieren sich auf das Controlling und die Einhaltung selbst definierter Servicelevel. Supervisoren profitieren von leistungsstarken Reporting- und Analysewerkzeugen.
  Serviceagenten widmen sich ganz dem Kunden: Dank intelligentem Routing erhalten Mitarbeiter genau die Aufgaben, die sie am besten bewältigen können. Sachbearbeiter bekommen die E-Mails, Faxe, Briefe, Social-Media-Nachrichten, Chat-Anfragen und Kundenfeedbacks, die ihrem Skill entsprechen (Skill-based Routing). Die intelligente Personalisierung des INEXSO ERM sorgt automatisch für die korrekte Kundenanrede (z.B. „Lieber Pekka“), passende Signaturen und Versandadressen. Antwortvorschläge unterstützen die Mitarbeiter bei der Formulierung und gewährleisten eine konsistente Kundenkommunikation. Vordefinierte und freie Variablen liefern portal- oder kundenindividuelle Inhalte (z.B. zur Differenzierung von Märkten oder A-/B-Kunden). Standardanfragen wie etwa zu Lieferstatus (z.B. DHL, Hermes) und Terminen können vollautomatisch beantwortet werden. Variabel integrierte KI-Systeme (z.B. OpenAI, Gemini) steigern die Effizienz zusätzlich.
  Regelwerke und Makros ermöglichen die Automatisierung von Routineaufgaben und wiederkehrenden Arbeitsabläufen. Event-Trigger definieren Ereignisse und Bedingungen, bei deren Eintritt Aktivitäten im INEXSO ERM automatisch ausgelöst werden. Konfigurierte Workflows können auch Aktionen in Drittsystemen anstoßen (z.B. Ticket anlegen, Datenabgleich in der Bestandskundenverwaltung) über Schnittstellen oder Webhooks.
  Marktführende Systeme für künstliche Intelligenz (OpenAI, Gemini) lassen sich für Kategorisierung, Routing, Übersetzung und Beantwortung integrieren. Eine Wissensdatenbank unterstützt bei der Sachverhaltsklärung, während die performante Volltextsuche extrem schnellen Zugriff auf das zentrale Kommunikationsarchiv ermöglicht.

• Alle Kanäle, eine Software

  Die Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen sind vielfältig. Der Bedarf reicht von Einzelkanal- über Multichannel- bis hin zu Omnichannel-Kommunikation. Unterschiedliche Märkte und Kundengruppen bevorzugen verschiedene Kommunikationswege, und Trends ändern sich oft kurzfristig. Kanäle, die ursprünglich als Marketingmedium geplant waren, entwickeln sich zu Servicekanälen. Die einfache, schnelle und kostengünstige Erweiterung der Anfangskanäle wie E-Mail, Telefon und Fax um WhatsApp, Chat, Facebook etc. garantiert Investitionssicherheit für die Zukunft. INEXSO ERM sorgt bereits heute dafür, dass Ihre Kundenkommunikation auch künftig sicher bleibt.

• Automatisierte Bearbeitungsmakros

  Kundenanfragen ziehen häufig komplexe Bearbeitungsprozesse nach sich: interne Rückfragen, Zwischenbescheide, Priorisierungen und Kategorisierungen bis hin zum Abschluss und dem Versand der Antwort – oft eine Abfolge vieler Einzelaktionen. Mit der Prozessautomatisierung des ERM steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter erheblich. In der gewohnten Benutzeroberfläche lassen sich wiederkehrende Prozesse mit Makros abbilden und per One-Click direkt aus der Nachrichtenvorschau ausführen. Mitarbeiter bewältigen mehr Serviceanfragen in derselben Zeit, während die Fehlerquote sinkt. Durch Event- oder Ereignis-Trigger ausgelöste Makros ermöglichen einen noch höheren Automatisierungsgrad.

• WhatsApp beflügelt Social Service

  Immer mehr Kunden nutzen WhatsApp für Serviceanfragen, weil es besonders bequem ist. WhatsApp ist der weltweit meistgenutzte Messenger und bietet einen idealen Kanal für den Kundenservice. Das WhatsApp Modul von INEXSO verbindet das vertraute ERM-System mit dem beliebten Messenger: Ein Wechsel der Anwendung ist nicht notwendig und keine Kundenanfrage geht verloren. Durch die Nutzung einer WhatsApp Business-Nummer wird der Kundenservice persönlicher und direkter.