Ein Ticketsystem ist die Lösung für schnellen und effizienten Kundenservice

Kundenservice ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Es passiert jedoch schnell, dass die Postfächer in E-Mail Systemen überlaufen. Die Gefahr ist groß, dass Kundenanfragen dabei übersehen werden. Veraltete Prozesse durch Ordnerstrukturen und Farbmarkierungen sind mühsam und binden Arbeitskräfte. Die Lösung für einen optimierten Kundensupport heißt Ticketsystem. Falls Ihnen die Problematik bekannt vorkommt und Sie mehr über das Thema Ticketsystem erfahren wollen, lesen Sie weiter. Auf dieser Seite klären wir alle Fragen rund um den Kundenservice mit einem Ticketsystem.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ist ein Tool, das Ihnen an einem zentralen Ort dazu dient, Kundenanfragen und -aufträge zu verwalten. Jede Kundenanfrage erzeugt ein Ticket und wird anschließend im Ticketsystem organisiert, sodass keine Anfragen verloren gehen. Aufwendige Prozesse können durch Automatisierungen vereinfacht werden. So behält Ihr Support-Team stets den Überblick, kann den bestmöglichen Kundensupport anbieten und benötigt dafür weniger Zeit.

Beispiel-Szenario:
Für dieses Beispiel können Sie sich ein Unternehmen vorstellen, welches Produkte rund um den Haustierbedarf anbietet. Jeden Tag werden unzählige Kundenanfragen an das Unternehmen gestellt. Dabei kann es um simple Produktfragen über Rechnungs- und Lieferfragen bis hin zu komplexen Anliegen z.B. Beschwerden gehen. Um für Ihre Kunden erreichbar zu sein, haben Sie mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und Facebook eingerichtet. Hierbei kann der Kundensupport schnell im Chaos enden. Denn Ihre Kunden erwarten schnelle Problemlösungen, kurze Antwortzeiten sowie topaktuelle Informationen. Damit Sie den Durchblick behalten und den Erwartungen gerecht werden, bietet sich ein Ticketsystem an.

Vorteile eines Ticketsystems

Alle Kanäle – eine Software
Ein Ticketsystem vereint alle Kommunikationskanäle ihres Kundenservices an einem zentralen Ort. Das bietet Ihnen mehr Übersicht und effizienteres Arbeiten. Aus den Kundenanfragen werden Tickets, die automatisch vorverarbeitet und den für die Beantwortung bestgeeigneten Mitarbeitern zugewiesen werden.

Zentraler Zugriff auf Anfragen
Das Ticketsystem steuert die Zuteilung der Anfragen an verfügbare Mitarbeiter. Durch die Kontakthistorie erhält jeder Supportmitarbeiter den nötigen Kontext aus früheren Interaktionen und kann den Kunden bestmöglich beraten. Dabei hat das Ticketsystem eine einheitliche Kundendatenbank, über die auf alle Kundeninformationen aus allen Kanälen zugegriffen werden kann.

Workflow Automatisierung
Für mehr Effizienz und noch schnellere Antwortzeiten können Sie mit einem Ticketsystem Routineaufgaben automatisieren. Von der automatischen Zuweisung der Tickets an verfügbare Mitarbeiter bis hin zu vordefinierten Antworten ist vieles möglich. Über Regelwerke, Makros, Trigger und ggf. Schnittstellen zu Drittsystemen ist es sogar möglich, ganze Prozesse zu automatisieren. Das kann den gesamten Bearbeitungsprozess eines Tickets inklusive Priorisierung, Kategorisierung, Rückfragen und Versand der Antwort sowie die Übergabe von Aufgaben an das CRM- oder ERP-System umfassen.

Reports zur Leistung ihres Teams
Ein Ticketsystem bietet Ihnen die Möglichkeit, einen Überblick über die Leistung Ihres Teams zu erhalten. Anhand verschiedener Kennzahlen können Sie erkennen, was gut funktioniert und in welchen Bereichen Optimierungsbedarf besteht. Außerdem bekommen Ihre Mitarbeiter ihre individuelle Leistung gespiegelt und erhalten Ansatzpunkte zur Verbesserung.

Kundenbindung steigern
Durch die Vorteile eines Ticketsystems ermöglichen Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Support. Die vom Kunden gemachte positive Erfahrung stärkt die Kundenbindung. Ein zufriedener Kunde bleibt Ihrem Unternehmen treu. Aus gelösten Problemstellungen ergeben sich nicht selten echte Empfehlungen.

Brancheneignung - für wen eignet sich ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem eignet sich branchenübergreifend für kleine oder mittlere Unternehmen, um den Kundensupport zu vereinfachen und die Effizienz zu steigern. Ganz gleich, ob Ihr Kundensupport mit 3 Kollegen arbeitet oder mit 2.000 Mitarbeitern, verteilt auf mehrere Schichten. Einfache Bearbeitungsprozesse werden automatisiert und komplexe Arbeitsabläufe deutlich vereinfacht. Das Supportteam punktet beim Kunden durch schnelle Reaktionszeiten und umfassende Sachkenntnis:

• Mit einem Ticketsystem arbeiten Sie übersichtlicher und effizienter als mit einer E-Mail Struktur. Service-Tickets können automatisch ohne manuelle Hilfe kategorisiert, priorisiert und zugewiesen werden.
• In einem Ticketsystem können einzuhaltende Servicelevel hinterlegt werden, und dies nach Bedarf auch unterschiedlich. Damit können Sie sicherstellen, dass Ihre Support-Agenten Anliegen und Probleme fristgerecht bearbeiten. Bei drohender Nichteinhaltung kann eine Anfrage unmittelbar eskalieren. Das Monitoring verschafft dem Teamleiter zudem einen Überblick über die Einhaltung der Servicelevel.
• Ein Ticketsystem stellt sicher, dass keine Kundenanfrage doppelt bearbeitet wird wie auch doppelte Anfragen nur einmal bearbeitet werden müssen. Beides eine wertvolle Methode zur Verringerung des Anfrageaufkommens. Durch automatische Zuweisungen wird die Übersicht gesteigert und der Kunde erfährt eine kompetente Beratung.
• Die Einbindung eines Wissensmanagements in die Ticketbearbeitung gibt dem Bearbeiter die Möglichkeit, notwendige Informationen schnell und einfach zu nutzen. Die KnowledgeBase kann zudem in den Self Service integriert werden, was wiederum zur Senkung des Ticketvolumens beiträgt.

Die richtige Wahl eines Ticket-Systems

Verschiedene Aspekte haben Einfluss darauf, für welches Ticketsystem Sie sich entscheiden.

Vielfalt der Supportkanäle
Wie nehmen Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt auf? Natürlich sollte ein Ticketsystem alle Kontaktkanäle abdecken können, damit Sie auch für die Zukunft gut aufgestellt sind. In der Regel sind zur Einführung eines Ticketsystems nur wenige Kontaktwege vorgesehen, z.B. Telefon und E-Mail. Wieso sollten Sie also Kosten auf sich nehmen für Lizenzen, Implementierung, Einrichtung, Schulung, dazu die internen Zeitaufwände? Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die sich flexibel erweitern lässt und den Mitarbeiter nicht durch nicht nutzbare Funktionen irritiert.

Eigene IT oder Cloud-Lösung
Kann die Lösung von Ihrer IT im eigenen Netzwerk betreut werden? Bedenken Sie die Vorteile einer virtuellen Lösung in der (privaten) Cloud. Nicht jede Lösung kann die hohen Anforderungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) erfüllen, was Zugriffssicherheit wie auch Schutz der Daten angeht (z.B. vor staatlichem Zugriff von US-Behörden).

Benutzerfreundlichkeit
Binden Sie Ihre Support-Mitarbeiter frühzeitig in den Entscheidungsprozess ein. Je intuitiver ein Ticketsystem ist, desto leichter fällt die spätere Arbeit mit der Software. Eine Benutzeroberfläche, die Rechte abhängig nur benötigte Elemente darstellt, reduziert den Schulungsaufwand. Wird der Mitarbeiter sowohl durch verständliche Handbücher wie auch einen muttersprachlichen Benutzersupport unterstützt? Bitten Sie um Zugang zu einem Testsystem, um sich vor Ihrer Entscheidung mit den Workflows vertraut zu machen.

Individualisierbarkeit
Ihr Unternehmen ist einzigartig und verfolgt in der Regel ein europäisches oder gar deutsches Verständnis von sinnvollem Kundenservice. Vielleicht benötigen Sie – nicht am Anfang aber später - ganz besondere Funktionen. Die unkomplizierte Anpassung eines Ticketsystems kann von großem Nutzen sein. Gut, wenn die Entwickler des Anbieters dann wie Sie sprechen und vor allem denken!

Preisgefüge – Benutzerlizenz oder Volumenlizenz
Standard für Ticketsysteme ist ein Tarifsystem, welches sich gleichermaßen am gewünschten Funktionsumfang (in der Regel in drei bis vier Stufen) wie auch an der Zahl der Nutzer orientiert. Hier gilt zu beachten, dass erheblich mehr Lizenzen erworben werden als im Jahresschnitt benötigt werden, wenn die Agentzahl z.B. saisonal schwankt oder Ihr Kundenservice gar punktuell durch externe Kräfte erweitert werden muß. Zudem benötigt jeder Mitarbeiter eine Lizenz, der „nur“ mit Steuerung und Reporting befasst ist.
Dem gegenüber bieten Lösungen Vorteile, die das im Mittel zu bearbeitende Anfragevolumen zugrunde legen. Letzteres eröffnet die Möglichkeit, mit Zeitarbeitern, Studenten, Dienstleistern ohne zusätzliche Kosten zu arbeiten; auch Ab- und Zugänge im Kernteam spielen keine Rolle.

Unverzichtbare Funktionen

Alle auf dem Markt vertretenen Ticketsysteme bieten hunderte von Funktionen an. Sichten Sie gemeinsam mit einem erfahrenen Berater Ihre Serviceprozesse, um die für Ihr Unternehmen wichtigen Funktionen zu ermitteln. Nachfolgend stellen wir absolut unverzichtbare Funktionen eines Ticketsystems vor:

Bereit für Omnichannel
Ein gutes Ticketsystem ermöglicht Ihren Kunden, Anfragen über beliebige Kanäle an Sie zu richten, sei es E-Mail, Telefon, Chat oder Social Media. Alle Anfragen werden an zentraler Stelle gebündelt, sodass ein 360°-Blick auf ihre Kunden möglich ist. Der Mitarbeiter meldet sich nur in einem Tool an und kann situativ und flexibel arbeiten. Zum Beispiel auch für mehrere Mandanten, Marken und Portale.
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Automatisierung
Ohne Automatisierung ist kosteneffizienter Kundenservice nicht denkbar. Doch Automatisierung beginnt nicht erst mit künstlicher Intelligenz, die sich rasant entwickelt, aber aktuell noch sehr kostenintensiv in der Betreuung ist. Unverzichtbar sind hingegen Funktionen wie Priorisierung, Routing, Push-Zuteilung, Personalisierung, Antwortvorschläge, automatische Nachrichten. Makros, Trigger, Variablen, aber auch Datenaustausch mit Drittsystemen ersparen eine Menge Zeit und Kosten.

Wissensdatenbank
Die KnowledgeBase eines Ticketsystems verwaltet das Wissen, welches Ihr Kundenservice benötigt, um herausragenden Kundenservice zu leisten. Und dies Kontaktkanal übergreifend einschließlich der Option, dem Kunden Hilfe zur Selbsthilfe anzubieten und dadurch den Kundenservice zu entlasten. Achten Sie auf ein funktionierendes Redaktionssystem für die Wissensdatenbank. Zu schnell würden sonst veraltete Texte angeboten und der Nutzen ginge verloren.

Reporting
Kennzahlen helfen, jederzeit ein konkretes Bild von Ihrem Kundenservice zu haben. Ziehen Sie die richtigen Schlüsse und treffen Entscheidungen, die Ihren Kundenservice voranbringen. Prüfen Sie, welche Parameter (KPI) essentiell sind und welche das Bild abrunden. Mit Reportprofilen können Sie zyklische Reports erstellen, über Exporte Daten z.B. zur Konsolidierung an Drittsysteme übergeben.

Integrationsfähigkeit
Ihr Ticketsystem muss sich früher oder später mit Drittsystemen austauschen. Viele Systemanbieter bieten hier hunderte vorhandene App-Integrationen. Nur sagt die reine Zahl der Integrationen wenig über den erzielbaren Nutzen. Achten Sie darauf, dass das Ticketsystem in der Lage ist, mit Ihren Applikationen zu kommunizieren. Ein Entwicklerteam für individuelle Anpassung, welches Sie fachlich wie sprachlich versteht, ist hier wertvoll.
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