Chatbot

Chatbots gestalten Kundenkommunikation effizienter

Einfache oder wiederkehrende Fragestellungen sind im Kundenservice leider, aber auch glücklicherweise, die Regel. Leider, weil Ihre Servicemitarbeiter durch solche Fragen sowohl unterfordert als auch von hochwertigeren Arbeiten abgehalten werden. Und glücklicherweise, weil Chatbots solche Fragen effizient lösen können. Chatbots sind längst kein Nischenangebot mehr, sondern ein vom Kunden geschätztes Serviceangebot. Lesen Sie nachfolgend, was Sie zu Chatbots im Kundenservice wissen sollten.

Was ist ein Chatbot?

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein programmiertes System, das automatisierte Dialoge mit Kunden führt. Regelbasierte Chatbots funktionieren mithilfe von strukturierten Fragen und Antworten und definierten Regeln. Auf maschinellem Lernen basierende Chatbots werden durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützt und haben mittelfristig die Fähigkeit, aus Kundeninteraktionen zu lernen und ständig besser zu werden. Gleichwohl bieten sich Chatbots Stand heute vorzugsweise zur Bearbeitung einfacher Fragestellungen an. Hier eingesetzt, ist die Akzeptanz beim Kunden besonders hoch, weil dieser die Schnelligkeit und jederzeitige Verfügbarkeit des Chatbot zu schätzen weiß.

Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot?

Der Chatbot realisiert synchrone Kommunikation und kann im Live-Chat auf der Webseite, aber auch in Messenger-Apps wie WhatsApp oder Facebook zum Einsatz kommen. Einmal korrekt konfiguriert, können Chatbots die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen richtig voranbringen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, schneller und können zuverlässiger auf Kundendaten zurückgreifen als menschliche Berater. Ein Chatbot kann daher folgende Herausforderungen der Kundenkommunikation lösen:

24/7 im Einsatz
Direktkontakt anbieten
Kundenzufriedenheit verbessern
Zusatzumsatz generieren.

Als mögliche Einsatzvarianten kommen in Frage:

Wartefeld-Kommunikation (niedrigschwellige Informationsvermittlung „Wussten Sie schon….“)
Vorqualifikation (Thema abklären, Eckdaten z.B. Name, Kundennummer, Vertragsnummer, Bestellnummer abfragen und merken) vor Übergabe an menschlichen Chat-Agent
Autonome Service-Chats für

a) wiederkehrende Standardanfragen (FAQ)

b) dynamische bidirektionale Klärungen und Prozesseinleitung in Kombination mit CRM
(Bestellung, Lieferstatus, Storno, Adressänderung, Ablesedaten)

c) Beratung
Produkt z.B. Kamera: Gelegenheiten, Umfang, Erfahrung, Objekte, Preis
Dienstleistung z.B. Reise: Typ, Klima, Wann, Wie lang, Wohin, Preis
Coaching z.B. Gesundheit, Berufswahl

Die richtige Wahl eines Chatbot

Wenngleich sich Chatbots entgegen blumiger Marketingaussagen noch nicht eignen, um eine tiefgehende Kommunikation mit Kunden zu übernehmen, entlasten sie den Kundenservice schon heute maßgeblich. Einen Chatbot heute zu integrieren, ist nicht zuletzt aus Gründen der allmählichen Gewöhnung Ihrer Kunden an virtuelle Serviceangebote wichtig. Sind Chatbots dank erzielter technologischer Fortschritte so richtig startklar, gibt es geringere Berührungsängste bei Ihren Kunden wie auch den Kollegen im Kundenservice.

Marketing-Blasen erkennen
Einen universell geeigneten Chatbot gibt es nicht. Wie auch bei Ihren Mitarbeitern gilt: Ein Chatbot kann nicht perfekter Reiseberater sein UND Experte für Reiserecht.
Die Einführung von Chatbots macht Menschen im Kundenservice nicht überflüssig. Lassen Sie sich Chatbots nicht als Superhelden verkaufen. Sie ersetzen keine Menschen, sondern erweitern deren Handlungsmöglichkeiten. Für komplexe Aufgaben, für Intuition, Empathie und kreative Problemlösungen wird auf lange Zeit der Mitarbeiter unverzichtbar sein.
Der Betrieb von Chatbots geht sehr wohl ohne große IT-Ressourcen. Natürlich bedarf es gründlicher Planung aller im Kundendialog eingebundenen Parteien, aber keiner großen IT-Abteilung oder gar Data Scientists.

Grundsätzliche Kategorien
Ihr Kunde wird die Fähigkeiten eines Chatbots danach bewerten, wie gut er einen Menschen imitiert. Wenn der Kunde nicht zwischen einer menschlichen Antwort und der des Chatbots unterscheiden kann, gilt der Chatbot als intelligent. Aktuell gehört ein Chatbot, der wie ein Mensch klingt, in eine von zwei Kategorien:

Regelbasierte Chatbots arbeiten ähnlich wie der Interactive Voice Response (IVR) im Telefonservice. Wir alle kennen dieses „Wählen Sie 1 für Kontoauskunft, 2 für Überweisung und so weiter“. Beginnt der Kunde einen Chat, präsentiert der Chatbot eine Auswahl von Optionen. Der Kunde wählt eine Option aus und der Chatbot antwortet mit einer vorprogrammierten Antwort. Der weitere Dialog erfolgt strukturiert über ein Regelwerk mithilfe von Menüs, Fragen, Auswertungen und Informationen. Der regelbasierte Chatbot ist sehr effizient, grundlegende Informationen zu sammeln und den Chat dann mit Daten angereichert an einen menschlichen Kollegen zu übergeben oder einen definierten automatisierten Prozess (Adressänderung, Bestellung, Buchung, Storno etc.) anzustoßen.
Regelbasierte Chatbots sind ideal zum Einstieg in die Thematik und zum Sammeln erster Erfahrungen. Sie sind kostengünstig in der Einführung, sowohl seitens der Software als auch seitens der benötigten personellen Ressourcen. Aufgrund schneller technologischer Weiterentwicklung ist darauf zu achten, dass Chatbots eine spätere Erweiterung um maschinelles Lernen erlauben. Denn früher oder später nutzt auch Ihr Unternehmen künstliche Intelligenz.

KI basierte Chatbots können idealerweise die Absicht des Kunden aus einer freitextlichen Konversation erkennen. Dabei sehen und verstehen Sie auch Zusammenhänge, die sich aus räumlich distanzierten Sätzen, aus früheren Ereignissen bei diesem oder auch anderen Kunden ergeben. Maschinell lernende Chatbots unterstützen den Kunden aus zusätzlichen Ressourcen. Und aus dem Verlauf der Dialoge lernt das System kontinuierlich hinzu. Zumindest auf dem Papier klappt das bereits. Doch in der täglichen Praxis bedarf es derzeit einer Schar von hochspezialisierten Experten, um das Wissen und die Sprache des Chatbots immer wieder neu zu justieren. Ohne diese Hilfe „driften“ Ki basierte Chatbots ab.

Was gilt es weiter zu beachten?

Ihre Mitarbeiter müssen vorbereitet sein. Dies gilt sowohl für Administratoren wie auch Chat-Agents. Beide werden aufgewertet, weil größere Expertise nötig ist.
Die passende Art und Weise der Ansprache der Kunden ist zu identifizieren, damit es mit der Service- und Kommunikationsstrategie des Unternehmens einhergeht.
Relevante Auskünfte sind zu formulieren und Chatbot-Dialoge zu erstellen. Dabei sollten Sie auf langjährige Servicemitarbeiter setzen, die dank Ihrer Dialogerfahrung anfängliche Bot-Fehler routiniert erkennen.
Mittels KI können Sie relevante Informationen aus freitextlichen Kundenäußerungen herausfiltern.
Ein Softlaunch des Chatbots, d.h. ein Angebot nur für ausgewählte Kunden, empfiehlt sich, um grundsätzliche Fehler zu erkennen und zu beheben.