Touristik: Wenn das Postfach überläuft - Kommunikationsmanagement in Krisenzeiten

Donnerstag, 23.04.2026

Die Inbox quillt über, die Hotline läuft heiß. Krisen, wie der aktuelle Iran-Krieg, stellen Touristiker immer wieder vor kommunikative Herausforderungen. Kunden erwarten schnelle Antworten und tausende Anfragen müssen kurzfristig bearbeitet werden. Seit 24 Jahren begleitet INEXSO Touristiker mit seiner E-Mail-Software durch genau solche Situationen. Was dabei wirklich den Unterschied macht, zeigen wir in diesem Artikel.

Warum ist der Kundenservice bei touristischen Krisen so belastet?

Neben der schieren Anfrageflut ist die rechtliche Komplexität in Krisenfällen nicht zu unterschätzen. So gilt aufgrund des aktuellen Irankrieges beispielsweise, dass Kunden, die eine Pauschalreise über einen anerkannten Veranstalter gebucht haben, bei offiziellen Reisewarnungen einen gesetzlichen Anspruch auf kostenlose Stornierungen oder Umbuchungen erhalten.Dem gegenüber ist Angst (aufgrund der aktuellen Situation) oder eine allgemeine Terrorgefahr als Grund nicht ausreichend, um von einem Reisevertrag zurückzutreten (z. B. Türkeireise). Jede Anfrage erfordert also eine individuelle Prüfung.

Zu dieser rein reaktiven Kommunikation (Bearbeitung von Stornierungsanfragen) kommt das proaktive Informieren der Gäste hinzu. Einige Veranstalter sind dazu übergegangen, vorsichtshalber alle Reisen in Länder mit bestehender Reisewarnung bis Ende Mai aktiv abzusagen.

Und auch noch Monate nach dem Ausbruch der eigentlichen Krise wird ein erhöhter Kommunikationsbedarf anfallen: Massenhafte Umbuchungen in alternative Zielgebiete und damit verbundene Knappheit von Reiseangeboten, steigende Kerosin- und Flugpreise sowie die Ungewissheit, ob Reisen in drei, vier oder fünf Monaten nach Südostasien und in den Nahen Osten möglich sind.

Für Support-Teams bedeutet all das: maximaler Druck, maximale Komplexität, null Zeit. Umbuchungen, Stornierungen, Erstattungen etc. müssen schnell und reibungslos abgehandelt werden. Denn gerade in stressigen Zeiten werden Fehler von Kunden schlechter verziehen. Eine Herausforderung für alle Expedienten.

Welche Schwachstellen lähmen den touristischen Support?

Vorweggenommen: alle Routineaufgaben oder täglichen Prozesse, die bisher nicht automatisiert wurden.

1. Keine Priorisierung – Dringende Anfragen von Reisenden, die akut feststecken oder stornieren müssen, landen im selben Stapel wie allgemeine Informationswünsche für Reisen in drei Monaten.

2. Redundanz – Hunderte Kunden stellen dieselbe Frage: „Gilt die Reisewarnung für meine Reise in die Türkei?“. Jedes Mal wird die Antwort manuell formuliert – das kostet wertvolle Zeit.

3. Fehlende Transparenz – Wer bearbeitet gerade welche Anfrage? Welche sind noch offen? Welche erfordern eine Rücksprache mit der Rechtsabteilung? In überlasteten Teams mit gemeinsamen Posteingängen und manueller Mailverteilung geht schnell der Überblick verloren.

4. Kanalchaos – E-Mail, Telefon, Chat, Social Media – Krisenkommunikation über mehrere Plattformen gleichzeitig und ohne zentrales Steuerelement führt schnell zu Chaos.

5.Kein Monitoring – Wie viele Mitarbeiter sind aktuell verfügbar? Wie ist das Servicelevel? Gibt es Abteilungen, die personelle Unterstützung benötigen? Ohne eine Auswertung der aktuellen Zahlen tappt der Teamleiter im Dunkeln und kann internen Überlastungen nicht entgegensteuern.

Wie kann ich als Touristiker Kommunikationsspitzen effizient bewältigen? 

Ganz einfach: mit einer E-Mail-Management-Software wie INEXSO ERM, die u.a. folgende Features bietet: 

1. Automatische Priorisierung nach Reisedatum: Im INEXSO ERM werden Mails nach Datumsangaben(z. B.Abreisedatum) durchsucht undpriorisiert. KI-gestützte Systeme erkennen zudem, ob es sich um einen dringenden Umbuchungs-/Stornierungsfall oder aber eine allgemeine Informationsanfrage handelt – und priorisieren entsprechend. 

2. Pushprofile statt manuellem Dispatcher: Anstatt einen oder mehrere Mitarbeitende mit der Verteilung der eingehenden E-Mails an die Kolleg:innen zu beauftragen, können Sie mit dem INEXSO ERM diese Arbeitskraft sparen bzw. für wirklich wichtige Aufgaben (aka die eigentliche Mailbearbeitung) einsetzen. Mit dem Push-Mechanismus werden Mails automatisch nach Dringlichkeit und entsprechend der benötigten Kompetenz an verfügbare Mitarbeiter zugewiesen.

3. Sammelnachrichten: Mehrere betroffene Kunden gleichzeitig über eine notwendige Umbuchung informieren? Das geht ganz einfach per Sammelnachrichten. Hier nutzen Sie Textbausteine mit Variablen. Für jede Sammelnachricht lässt sich zudem der aktuelle Status (versendet, gebounced, beantwortet mit ID) überwachen und bei Bedarf, z. B. bei fehlenden Kundenrückmeldungen, eine selektive Nachfass-Sammelmail generieren.

4. KI-Einbindung:Antwortvorschläge, Mailzusammenfassungen, Übersetzungen. In Krisenzeiten besonders praktisch: die automatische Vollständigkeitsprüfung inkl. Nachfrage. Im Eifer des Gefechts vergessen Kunden gerne mal wichtige Angaben. Unser KI-Assistent erkennt fehlende Informationen und fragt automatisch beim Kunden nach. Dieser Routineprozess läuft im Hintergrund ab, ohne dass Sie eingreifen müssen. Ihre Aufmerksamkeit ist erst dann gefragt, wenn die fachliche Klärung ansteht.

5. Schnittstellen:Statt z. B.jede Antwort von Grund auf neu zu schreiben, nutzen Sie smarte Textbausteine(– unsere KI schlägt sogar passende Textbausteine eigenständig vor). Diese enthalten Variablen, die beim Expedienten abgefragt oder über eine Schnittstelle zum Buchungssystem automatisch mit den buchungsspezifischen Informationen des Kunden befüllt werden.

6. Echtzeit-Dashboards: Mit dem Monitoring haben Sie direkt im Blick, wie es aktuell läuft. Im Live-Betrieb sehen Sie den Servicelevel. Das Tracking gibt zudem eine Übersicht über alle offenen Vorgänge sämtlicher Mailboxen in der Reihenfolge ihrer Dringlichkeit. Teamleiter können somit informiert in die Tagessteuerung eingreifen (z. B. Push-Zuteilung anpassen, Mails an Mitarbeiter delegieren). Das Reporting wertet wichtige Kennzahlen (z. B. Anzahl empfangener und beantworteter Anfragen, durchschnittliche Liege- und Bearbeitungszeiten, Anteil des eingehaltenen Servicelevels) aus und gibt so Impulse für Verbesserungen. 

Wie bereite ich meinen Kundenservice auf Krisen vor? 

Unsere Antwort: Warten Sie nicht auf das Ende des Iran-Kriegs.Unsere E-Mail-Software können Sie im laufenden Betrieb einführen – wie unsere Customer Story mit schauinsland-reisen zeigt.

Mit uns stellen Sie sich krisensicher auf – für die aktuelle wie auch zukünftige Krisen!

1. Schnelles Going-live: Das INEXSO ERM lässt sich ressourcenschonend und innerhalb von 4 Wochen einführen. Der Zeitaufwand hält sich dabei sowohl für Führungskräfte (ca. 2-3 Tage in Summe) als auch für Mitarbeitende (ca. 2,5 Std. Schulung) in Grenzen.

2. Kaum IT-Wissen nötig: Für das Aufsetzen Ihres individuell konfigurierten INEXSO ERM Systems sind Sie nur zur Einrichtung der Mailabholung auf eigene IT-Mitarbeiter angewiesen. Den Großteil der initialen Einrichtung übernehmen die Experten von INEXSO. Jenseits der Krise kann ein ERM bedarfsgerecht und in Echtzeit durch Teamleiter konfiguriert werden. In jedem Fall steht Ihnen unser Support tatkräftig zur Seite und übernimmt bei Bedarf einzelne Konfigurationen.

3. Langjährige Erfahrung: Seit 24 Jahren arbeiten wir mit Touristikunternehmen zusammen. Dabei unterstützen wir sowohl die großen Player wie TUI, schauinsland-reisen, Invia, DERTOUR, als auch mittelständische Unternehmen wie Regenbogencamp, Jugendherbergen, Polster&Pohl u.v.m. mit unserer Software.

4. Erprobtes Krisenmanagement: Über die letzten Jahrzehnte haben wir verschiedene Szenarien gemeinsam mit unseren Kunden erfolgreich gemeistert. Egal, ob Tsunami (2004), Vulkanausbruch (Eyjafjallajökull), Pandemie (Corona) oder Cyberattacken (DOS). Unsere Krisenerfahrung ist Ihr Vorteil.

5. Preis-Leistungs-Sieger: Mit unserem Abrechnungssystem nach Mailaufkommen statt Benutzer bieten wir ein faires Preismodell - auch und v.a. für KMU. Starten Sie mit einer Software as a Service Lösung – volumenbasiert – ohne Begrenzung der Benutzer schon ab 316,80 EUR im Monat. 

Fazit: Vorbereitung ist alles

Der entscheidende Unterschied liegt nicht darin, ob eine Krise kommt – sondern darin, ob die Kommunikationsinfrastruktur bereit ist, wenn sie kommt.

Reiseveranstalter wie auch Reisevermittler, die jetzt in eine skalierbare E-Mail-Management-Lösung investieren, können bereits in der aktuellen Ausnahmesituation profitieren.

Quellen:

https://www.reisevor9.de/inside/veranstalter-passen-storno-und-umbuchungsregeln-weiter-an

https://www.auswaertiges-amt.de/de/reiseundsicherheit/iransicherheit-202396

https://www.verbraucherzentrale.de/wissen/reise-mobilitaet/unterwegs-sein/urlaub-stornieren-oder-abbrechen-ihre-rechte-bei-katastrophen-und-krieg-10380

https://www.faz.net/aktuell/reisewarnung-tuerkei-worauf-urlauber-bei-reisen-in-die-tuerkei-achten-sollten-200707961.html

https://www.rtl.de/leben/reisen/iran-krieg-kann-ich-meinen-urlaub-in-der-tuerkei-oder-in-aegypten-jetzt-kostenlos-stornieren-id30438081.html