6 Gute Gründe, um jetzt zum INEXSO E-Mail Response Management zu wechseln - Antwortunterstützung

Freitag, 14.02.2025

Der aktuelle Trend im Kundenservice ist von Effizienzsteigerung und Automatisierung geprägt. Die Erwartungen der Kunden sind hoch: Sie wollen nicht nur schnelle, sondern auch persönliche und kompetente Antworten. Klingt nach einer unlösbaren Aufgabe? Ist es nicht! Dynamische Textbausteine ermöglichen Ihnen, die Kundenkommunikation zu individualisieren UND die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern.

 2. Antwortunterstützung

Baukasten

Personalisierung und Textbausteine

Wenn Frau Kovač sich beschwert, dass die Küchenmaschine defekt und mit 10 Tagen Verspätung geliefert wurde, dann muss der Servicemitarbeiter sowohl den Inhalt (die überzogene Lieferzeit und das kaputte Produkt) als auch das Sentiment der Nachricht (z. B. Wütend) erkennen und angemessen reagieren. Optimalerweise würde die Kundenservicekraft Informationen zum Umtausch der kaputten Küchenmaschine mitgeben (sachliche Ebene), um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten bitten, sowie sein Verständnis aussprechen und eine Entschädigung anbieten (Empathie). Gerade letzteres, also die persönliche (emotionale) Komponente, trägt maßgeblich dazu bei, den Kunden zu besänftigen und die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

Solch personalisierte Antworten brauchen Zeit, wenn man sie manuell verfasst. Abhilfe schaffen im INEXSO E-Mail Response Management (ERM) sog.Textbausteine, die für bestimmte, wiederkehrende Situationen vorformuliert und angelegt werden. So gibt es Textbausteine, die eine Grußformel, eine Verabschiedung inkl. Signatur, eine Entschuldigung oder die Informationen zum Umtausch und Versand enthalten. Weiterhin ermöglicht der INEXSO Mail-Editor, automatischVariablenzu nutzen (z. B. die korrekt geschriebene Anrede der Kundin »Frau Kovač«, die Produktbezeichnung und die Lieferadresse via Schnittstelle zum CRM-System).

Alle verfügbaren, rechtschreibgeprüfte Textbausteine sind im INEXSO ERM in einer Wissensdatenbank hinterlegt. So kann man als Administrator (z. B. Kundenserviceleiter) einstellen, welchem Team welche Textbausteine zur Verfügung stehen und so beim Beantworten einer Mail im Editor die Übersichtlichkeit erhöhen, indem irrelevanteAuswahlmöglichkeitengar nicht erst zur Verfügung stehen. So würden z. B. der Technikabteilung neben den Standardbausteinen (Gruß, Abschied) Technik relevante Bausteine, wie Betriebssystem, Browser etc. zur Verfügung stehen. Bausteine zu Umtausch, Erstattung, Reklamation, Mahnwesen wären für die Technikabteilung irrelevant.

Unter die Arme greifen

Antwortvorschläge

Das selbstlernende System des INEXSO ERM ermöglicht zudem, den Servicemitarbeitern automatisierte Antwortvorschläge, sprich passende Textbausteine vorzuschlagen, oder auchvollautomatisierteAntwortenper Regelwerk oder künstlicher Intelligenz. So wäre z. B. bei der Nachfrage „Wann kommt mein Paket?“ die passende automatische Antwort „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir fragen bei unserem Logistikpartner nach und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen!“

Im Voraus angelegte und kategorisierte Textbausteine erleichtern die Bearbeitung von Mails erheblich.

Fazit: Ihr Kunde ist nicht „eine:r von vielen“, sondern erhält passgenaue Kommunikation und Lösungen. Der Trend zum personalisierten Service wächst weiter. Kunden möchten keine Massenabfertigung, sondern erwarten und schätzen eine individuelle Ansprache und Erfassung ihres Anliegens. Dies lässt sich mit den Textbausteinen und der Antwortunterstützung im INEXSO ERM einfach und effizient umsetzen