Helpdesk-Software

Mit Helpdesk-Software zum besseren und effizienteren Kundenservice

Nutzen Sie Telefon und E-Mail Software für Ihren Kundenservice? Kam es schon vor, dass Kundenanfragen vergessen oder aber doppelt bearbeitet wurden? Dann ist es an der Zeit, den Überblick zu behalten und auf eine Helpdesk-Software umzustellen.
Auf dieser Seite erklären wir Ihnen, wie eine Helpdesk-Software funktioniert, welche Vorteile sie mit sich bringt und wie Unternehmen sie erfolgreich in Ihren Kundenservice integrieren können.

Was ist eine Helpdesk-Software?

Helpdesk ist der Oberbegriff für eine Software, die im Kundenservice eingesetzt werden kann und entwickelt wurde, um Kundenanfragen effizient zu lösen. Ein Kernelement des Helpdesks ist die Integration eines Response Management oder Ticketsystems, in welchem alle Anfragen der Kunden verwaltet werden. Durch intelligente Funktionen der Software kann diese die Kundenanfragen automatisch priorisieren, themenspezifisch routen und an den bestgeeigneten Mitarbeiter zuweisen. Damit entfallen viele manuelle Arbeiten und die Support-Mitarbeiter können dem Kunden schneller und gezielter antworten.

Welche Vorteile hat eine Helpdesk-Software?

Stellen wir uns einmal vor: Sie betreiben einen Online-Weinhandel und bieten die unterschiedlichsten Weine in Ihrem Onlineshop an. Ihre Kunden werden also Fragen zu den Weinen, zu Liefermengen und -terminen, zum Versand, zu Rechnungen und Reklamationen haben. Kunden möchten Ihnen nicht nur eine E-Mail schreiben, sondern live mit einem Support-Agent chatten oder über Facebook und WhatsApp interagieren. Der Kunde erwartet, dass Sie auf allen Kommunikationswegen, die Sie anbieten, präsent sind und kurze Reaktionszeiten haben. Um den Erwartungen gerecht zu werden, ist ein Helpdesk-System eine große Hilfe. Die Kundenanfragen der unterschiedlichen Kanäle gehen zentral in das System ein. Kanalübergreifend bleibt im Helpdesk der Überblick erhalten. Anfragen können schneller und kompetenter bearbeitet werden. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Nehmen wir an, es geht eine Kundenanfrage ein, bei welcher ein Kunde wissen möchte, wann ein bestimmter Wein wieder im Shop erhältlich ist. Ihr Mitarbeiter antwortet, dass der Wein erst wieder im Frühling (in 4 Monaten) verfügbar ist.

Die Helpdesk-Software speichert diesen Vorgang. Wenn der Kunde nach vier Monaten den Kontakt via Social Media wieder aufsucht, ist der Kontext des Vorgangs sofort für jeden Support-Agenten sichtbar.
Mit diesem Wissen können Sie direkt, ohne das der Kunde nochmals fragen muss, das Anliegen schnell und einfach lösen.
Beide Vorgänge (CRM und Social Media) werden durch das Helpdesk-System erkannt und in der Kontakthistorie zusammengeführt.

Brancheneignung - wer kann eine Helpdesk-Software nutzen?

Helpdesk für KMU
Die Anforderungen im Kundenservice in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) ähneln sich. Beide haben Bedarf nach einem Helpdesk, der dem Unternehmen Automatisierung des Kundenservices verspricht, ohne dass aus der Einführung ein Großprojekt erwächst. KMU wollen sich nicht in einem aufwendigen IT-Service-Management verlieren. Sie erwarten Entlastung durch die Helpdesk-Software, um sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Die Mitarbeiter im Kundenservice können sich dank Helpdesk auf Inhalte konzentrieren. Sie punkten beim Kunden durch schnelle Reaktionszeiten und technisch unterstützte umfassende Sachkenntnis:

Eine Helpdesk-Software schafft Übersicht gegenüber veralteten E-Mail Strukturen. Kundenanfragen können automatisch kategorisiert und priorisiert werden. Die Zuweisung erfolgt auf Grundlage der hinterlegten Leistungsbeschreibung des Support-Mitarbeiters.
In einer Helpdesk-Software können einzuhaltende Servicelevel eingerichtet werden. Damit können Sie sicherstellen, dass Ihre Support-Agenten Anliegen und Probleme fristgerecht bearbeiten. Bei drohender Nichteinhaltung kann eine Anfrage unmittelbar eskalieren.
Eine in den Helpdesk integrierte Knowledgebase ermöglicht dem Kundenservice, alle benötigten Informationen wie auch vorformulierte rechtschreibgesicherte Antworten schnell und einfach zu nutzen.
Intelligente Mechanismen der Helpdesk-Software stellen sicher, dass Anfragen nicht doppelt bearbeitet werden. Sie stellt gleichermaßen sicher, dass doppelt gestellte Anfragen nur einmal beantwortet werden. Beides sorgt für Klarheit und reduziert das zu bearbeitende Volumen.

Helpdesk für große Unternehmen
Strukturen von großen Unternehmen weisen meist verschiedene Teams auf, die parallel aber trotzdem kooperierend arbeiten, um Kundenanfragen zu lösen. Außerdem benötigen große Unternehmen Tools, um die Leistung der Support-Teams zu messen und zu steuern. Der Helpdesk muss flexibel nutzbar sein, um gegebenenfalls neue Prozesse zur Effizienzsteigerung zu implementieren. Eine geeignete Helpdesk-Lösung kann dabei mit zentralen Features unterstützen:

An einem Ort und am Fachwissen orientierte Verwaltung von Agenten über Regionen, Organisationseinheiten, Zeitzonen und Sprachen hinweg.
Schnittstellen zu anderen im Unternehmen genutzten Tools, z.B. CRM- oder ERP-Lösungen, Shop- oder Buchungssysteme. Somit hat jeder Agent alle Informationen für eine Anfrage vorliegen.
Ein guter Datenschutz ist für jede Helpdesk-Software unverzichtbar, damit keine personenbezogenen Daten missbraucht werden. Vergewissern Sie sich daher, dass der Helpdesk-Anbieter Ihrer Wahl einen der europäischen Datenschutzgrundverordnung entsprechenden Datenschutz gewährleistet und dies auch bis in dessen Support-Strukturen hinein.

6 Vorteile von Helpdesk-Software die Ihren Kundenservice verbessern

Alle Kanäle, eine Plattform
Support-Agenten können in einer zentralen Plattform auf alle Anfragen reagieren. Sie können mit Kunden in Echtzeit via Live-Chat kommunizieren, Anrufe entgegennehmen und in ruhigeren Zeiten E-Mails bearbeiten. Sie sparen wertvolle Zeit, da kein aufwendiger Wechsel der Tools inklusive Login notwendig ist.

Fokus auf den Kundensupport
Durch die Automatisierung von Routine-Aufgaben und komplexeren Prozessen liegt die ganze Konzentration der Mitarbeiter im Helpdesk auf dem Kundenservice. Damit steigt die Effizienz und die Zufriedenheit der Kunden nimmt zu.

Überblick trotz mehrerer Teams
In Unternehmen arbeiten häufig mehrere Teams im Kundenservice mit einer Vielzahl von Support-Agenten. Durch den Status und die Kontakthistorie erhält jeder Mitarbeiter den aktuellen Stand eines Vorgangs. Das fördert eine reibungslose Zusammenarbeit im Helpdesk und eliminiert Mehrfachbearbeitungen oder das Übersehen von Tickets.

Optimierung durch Leistungsmessung
Ein Helpdesk kann mit Reporting- und Analysetools jederzeit Auskunft über die Effizienz des Support-Teams geben. So gewinnen Sie innerhalb kürzester Zeit einen Überblick, wo Optimierungspotenzial besteht und neue Prozesse implementiert werden müssen.

Guter Kundenservice – Bessere Kundenbindung
Je besser Ihr Kundenservice ist, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Die Helpdesk-Software hilft Ihnen dabei, Ihren Kundenservice zu optimieren. Sie ermöglicht Ihnen, den bestmöglichen Support anzubieten.

Kontakthistorien helfen im Kontext
Die Helpdesk-Software speichert alle Vorgänge in einer Kundendatenbank. Je mehr Kontext Sie für einzelne Kunden in Ihrer Datenbank ansammeln, desto hilfreicher können die Support-Agenten antworten. Die Vorgänge werden zudem kanalübergreifend auf dem zentralen Helpdesk gesichert.

Die Wahl der passenden Helpdesk-Software

Jede Helpdesk-Lösung hat spezifische Vor- und Nachteile. Lesen Sie hier, welche grundlegenden Aspekte Sie zu berücksichtigen haben.

Wahl der Kommunikationskanäle
Machen Sie sich vorher bewusst, auf welchen Kanälen Sie Ihren Kunden jetzt und in Zukunft begegnen wollen. Möchten Sie per E-Mail, Telefon, per Live-Chat oder Social Media mit Ihren Kunden kommunizieren? Achten Sie bei der Wahl des Helpdesks darauf, dass die Kommunikationserwartungen Ihrer Kunden abgebildet werden können, auch wenn Sie anfangs vielleicht mit nur einem Kanal beginnen.

Cloud-Lösung oder eigene IT
Industriestandard ist heutzutage, dass Helpdesk-Lösungen in der (privaten) Cloud betrieben werden. Dies ist bei knappen oder bei kleinen Unternehmen nicht vorhandenen IT-Ressourcen praktisch. Doch Vorsicht: Nicht jeder Helpdesk-Anbieter kann die hohen Anforderungen der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) erfüllen, z.B. wenn die Systeme aus dem außereuropäischen Raum heraus gewartet werden. Alternativ bietet sich bei mittleren bis großen Unternehmen der Betrieb auf eigenen Servern hinter der Firewall an. Auch hierfür gibt es Anbieter, die zudem die Systeme aus der Ferne warten können und dadurch Ihre IT entlasten.

Nutzerfreundlichkeit
Die Motivation und Effizienz Ihrer Mitarbeiter wird durch eine intuitive und ansprechende Benutzeroberfläche gefördert. Werden Rechte abhängig nur benötigte Elemente des Helpdesk dargestellt, reduziert das den Schulungsaufwand. Binden Sie Ihre Support-Agenten frühzeitig in den Entscheidungsprozess ein. Erarbeiten Sie einen Anforderungskatalog und lassen Sie sich die Helpdesk-Software zeigen. Bitten Sie um einen Testzugang, um sich vor Ihrer Entscheidung mit den Workflows vertraut zu machen. Eine komplexe Benutzeroberfläche muss nicht zwangsweise für einen größeren Funktionsumfang stehen und höhere Preise sind nicht immer ein Indiz für eine hochwertigere Software.

Informationen über Funktionalität und Preis einholen
Nehmen Sie nicht die erstbeste Helpdesk-Software für Ihren Kundenservice. Informieren Sie sich umfassend und holen Sie Angebote von verschiedenen Anbietern und Tools ein. Schauen Sie, welcher Helpdesk individuell für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Bedenken Sie: Ihr Unternehmen ist einzigartig und verfolgt in der Regel ein europäisches oder gar deutsches Verständnis von sinnvollem Kundenservice. Für die Software spielt also die spätere Individualisierbarkeit eine wichtige Rolle. Schnittstellen zu hunderten von Apps sind hier eine Möglichkeit, doch helfen nicht, wenn die im Unternehmen eingesetzten Tools und Branchensoftware außen vor bleibt.

Nutzer-Lizenz: Die Lizenzierung der Helpdesk-Software erfolgt in der Regel je Nutzer. Hier ist zu beachten, dass „unproduktive“ Nutzer, also nicht oder nur in Spitzenzeiten im Kundenservice eingesetzte Mitarbeiter, einen Account benötigen. Das ist ungünstig, wenn Ihr Helpdesk saisonal unterschiedlich stark besetzt ist. Und natürlich müssen auch Teamleitung, Supervision, Workforce-Manager, IT-Administration und ggf. auch externe Dienstleister Zugriff auf den Helpdesk haben.
Die Lizenzierung des Helpdesk erfolgt zudem regelmäßig in drei bis vier Stufen, gekoppelt an den enthaltenen Funktionsumfang. Hier sind die Anbieter häufig schwer mit einander vergleichbar oder in einzelnen Lizenzstufen fehlen Funktionen oder aber es werden überflüssige mitbezahlt.
Volumen-Lizenz: Dem gegenüber bieten Lösungen Vorteile, die das im Mittel zu bearbeitende Anfragevolumen zugrunde legen. Letzteres eröffnet die Möglichkeit, ohne zusätzliche Kosten mit Zeitarbeitern, Studenten, Dienstleistern zu arbeiten; auch Ab- und Zugänge im Kernteam spielen keine Rolle.

Unverzichtbare Funktionen

Die Funktionsfülle der am Markt vertretenen Helpdesk-Systeme ist beeindruckend. Es empfiehlt sich, mit einem erfahrenen Berater Ihre Serviceprozesse zu analysieren. So ermitteln Sie die für Ihr Unternehmen wichtigen Features der Software-Lösung. Folgende Funktionen eines Helpdesk sind unabhängig von der Unternehmensgröße oder der Branche unverzichtbar:

Omnichannel
Durch eine Helpdesk-Lösung sollte es Ihren Kunden möglich sein, Anfragen über jeden Kommunikationskanal zu stellen. Von der klassischen E-Mail bis hin zum Chat oder Social Media können Sie Ihren Kunden begegnen. Alle Anfragen werden kanalübergreifend an einer zentralen Stelle gespeichert, sodass Sie immer den Überblick behalten. Der Support-Mitarbeiter meldet sich nur auf einer Plattform an und kann doch auf alle Kundenanfragen zugreifen. Das geht selbstverständlich auch für mehrere Mandanten, Marken und Portale.
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Automatisierung
Automatisierung entlastet ihre Mitarbeiter und erledigt definierte Aufgaben oder Prozesse wie von selbst. Funktionen wie Routing, Priorisierung, Push-Zuteilung, Personalisierung, Antwortvorschläge und automatische Nachrichten sind dabei unverzichtbar. Makros, Trigger, Variablen, aber auch Datenaustausch mit Drittsystemen ersparen eine Menge Zeit und Kosten.

KnowledgeBase
Die im Helpdesk implementierte KnowledgeBase oder auch Wissensdatenbank speichert alle nötigen Informationen. Ihre Mitarbeiter haben dadurch das Wissen, um den bestmöglichen Kundenservice zu leisten. Das ist sogar kanalübergreifend nutzbar und bietet zusätzlich die Option, dem Kunden Hilfe zur Selbsthilfe anzubieten und damit Ihre Mitarbeiter zu entlasten. Wichtig und entscheidend ist ein funktionierendes Redaktionssystem für die Wissensdatenbank. Zu schnell würden sonst veraltete Texte angeboten und der Nutzen ginge verloren.

Reporting
Mit einem guten Analysetool und den entsprechenden Kennzahlen gewinnen Sie in kürzester Zeit ein detailliertes Bild ihres Kundenservices. Somit können Sie die richtigen Entscheidungen treffen und neue Prozesse zur Optimierung Ihres Kundensupports implementieren. Prüfen Sie, welche Kernindikatoren (KPI) essentiell sind und welche das Bild abrunden. Mithilfe von Reportprofilen können Sie zyklische Reports entwerfen und über Exportfunktionen zur Konsolidierung an Drittsysteme übergeben.

Integrationsfähigkeit
Für einen bestmöglichen Kundenservice muss sich Ihre Helpdesk-Software früher oder später mit Drittsystemen austauschen. Viele Helpdesk-Lösungen bieten hunderte von App-Integrationen an. Doch sagt die reine Zahl der Möglichkeiten wenig über den erzielbaren Nutzen aus. Wählen Sie bewusst einen Helpdesk aus, welcher in der Lage ist, mit Ihren Applikationen zu interagieren. Um den Bedarf für individuelle Anpassungen zu ermitteln, ist ein Entwicklerteam beim Helpdesk-Hersteller sehr wertvoll, welches Sie muttersprachlich wie auch fachlich verstehen und beraten kann.
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