WhatsApp - favorisierter Kontaktkanal Ihrer Kunden Jetzt mehr erfahren
WhatsApp im Kundenservice
Für Unternehmen wie Kunden ist der Social Media Messenger ein idealer Kontaktkanal im Kundenservice. Eine Mehrzahl aller europäischen Smartphone-Nutzer verwendet WhatsApp täglich als ihren bevorzugten Kommunikationskanal. Die Kommunikation ist einfach, schnell und direkt. Der Kanal steht jederzeit zur Verfügung und erlaubt das unkomplizierte Einfügen von Bildern, Videos und Sprachnachrichten. Perfekt, wenn der Kunde Verständnisfragen hat oder einen Mangel kommunizieren möchte.
Für Unternehmen steht darüber hinaus die Effizienz im Vordergrund. Laut Studien erfolgt die Beantwortung deutlich schneller. Durch Automatisierung kann weiterer Arbeitsaufwand gespart werden, sodass man von einem Einsparpotential von bis zu 80% ggü. anderen Servicekanälen ausgeht. Als Teil der WhatsApp-Kontaktliste gelingt Kundenbindung par excellance.
WhatsApp Business API
Im kommerziellen Bereich wird für die WhatsApp-Kommunikation von Unternehmen WhatsApp Business genutzt. Für Unternehmen mit mehr als 5 Mitarbeitern empfiehlt sich dabei die Nutzung der WhatsApp Business API, weil nur diese die Arbeit in Serviceteams, Skalierbarkeit und Konformität mit der DSGVO gewährleistet.
Die WhatsApp Business API kann nur mit Hilfe von Solution Providern genutzt werden. Das INEXSO WhatsApp Modul beinhaltet bereits die Anbindung der WhatsApp Business API mittels eines Solution Providers.
Kostenlos antworten, kostenpflichtig benachrichtigen
WhatsApp Business unterscheidet zwei Arten von Nachrichten in der Business API.
Geht die Kommunikation vom Kunden aus, so öffnet sich ein 24-Stunden-Zeitfenster zur kostenfreien Beantwortung (Kundenservice). Solange der Kunde auf eine Serviceantwort reagiert, verlängert sich das Zeitfenster entsprechend.
Wenn eine Kundenanfrage z.B. aufgrund externer Klärung oder Wochenende nicht abgeschlossen wurde, gelingt die Wiederaufnahme des Service-Chats mit einem Notification Template (ticket_response_after_24h). Der Inhalt des Templates ist von WhatsApp zu genehmigen und die Nutzung mit geringen Kosten verbunden.
WhatsApp im INEXSO ERM - das ist intuitiv, modern und macht die Bearbeitung um vieles leichter. Es gibt nichts Praktischeres als in der Smartphone-Kontaktliste unserer Kunden zu stehen.Marion Roelfs, Leiterin Kundenberatungscenter der alsa-hundewelt
WhatsApp Business im INEXSO ERM
Durch die Integration von WhatsApp Business in die Multichannel Software INEXSO ERM realisieren Sie nahtlosen Kundenservice unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche.
Die Vorteile sprechen für sich: Wahlweise synchrone oder asynchrone Anfragezuweisung zum Servicemitarbeiter, Antwortvorschläge aus der integrierten Wissensdatenbank, Nutzung von Variablen und Dateianhängen, Kanal übergreifende Kundenkontakthistorie, Übergabe von laufenden Chats in Fachabteilungen, Analyse- und Reportingfunktionen.
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