Sprachbarrieren im Kundenservice? Nicht mit KI! Wie hochwertige Übersetzungen den Kundenservice international skalierbar machen.

Mittwoch, 28.05.2025

Den internationalen Markteintritt mit deutschen Serviceagents vollziehen oder deutsche Anfragen mit fremdsprachigen Nearshore-Mitarbeitern beantworten. Unternehmen, die international wachsen wollen, stehen oft vor derselben Herausforderung: Wie kann der Kundenservice über Länder- und Sprachgrenzen hinweg funktionieren – und das ohne sofort ein neues Service-Team aufzubauen?

Die Antwort: Künstliche Intelligenz – sie kann dabei helfen, sprachliche Brücken zu bauen.

Übersetzen, aber bitte smart!

Ob Italienisch, Schwedisch oder Spanisch – moderne KI-Systeme können heute deutlich mehr als nur übersetzen. Sie verstehen den Kontext, bewahren den Tonfall und passen sich sogar branchenspezifischen Formulierungen an. Im Kundenservice bedeutet das konkret:

Eine fremdsprachige Kundenanfrage kommt ins Postfach – die KI übersetzt sie automatisch in die Muttersprache des Serviceagenten. Ihre Mitarbeitenden beantworten die Nachricht folglich wie gewohnt in ihrer Muttersprache (z. B. Deutsch). Und bevor die Antwort zurück an den Kunden geht, wird sie in die entsprechende Ausgangssprache der Anfrage zurückübersetzt.

So entsteht ein nahtloser Dialog – in Echtzeit und mit beeindruckender Qualität. Vorbei sind die Zeiten, in denen jemand mühsam in Wörterbüchern blättern oder in der Regel amerikanische Übersetzungstools mit oft ungenügender Kenntnis europäischer Sprachen bemühen musste. Sinnfreie Wort-für-Wort-Übersetzungen und daraus resultierende Fauxpas bleiben aus.

Einige Praxisbeispiele:

Unternehmensexpansion nach Skandinavien

Ein eCommerce-Unternehmen mit Sitz in Deutschland möchte nach Schweden expandieren. Die künftigen Kundenanfragen gehen also im zentralen Servicecenter auch auf Schwedisch ein. Mindestens in den ersten Monaten erfolgt die Betreuung ausschließlich durch deutschsprachige Kolleg:innen.

Die Umsetzung ist dank KI kein Problem: Die Kundenanfragen werden bereits beim Mailempfang automatisch ins Deutsche übersetzt. Öffnet der Sachbearbeiter die Nachricht, so bekommt er beide Sprachversionen parallel angezeigt. Der aktive Fokus liegt auf der deutschen Übersetzung. So kann der Mitarbeiter unmittelbar mit der fachlichen Bearbeitung starten, kann wie gewohnt deutsche Textbausteine und/oder Freitext verwenden. Ist der Kollege mit der Erstellung der Antwort fertig, stößt er die KI-Übersetzung für die Antwort an. Auch hier sieht der Mitarbeiter beide Sprachversionen. Nach kurzem Kontrollblick kann er die Antwort in fehlerfreiem, idiomatisch stimmigem Schwedisch in den Versand geben. So gelingt ein schlanker Markteintritt – flexibel, effizient und kostensparend.

Nearshore-Service mit Fingerspitzengefühl

Eine Print-on-Demand-Druckerei mit verschiedenen Produktionsstätten und Service-Niederlassungen in Europa steht vor der Frage, wie sich der Kundenservice zentralisieren und gleichzeitig günstiger gestalten lässt. Die Idee: Ein Großteil der Anfragen soll an einem kostengünstigeren Standort bearbeitet werden.

Die KI steht auch hier hilfreich zur Seite, indem sie eingehende deutsche Anfragen – vor allem in Peakzeiten – in die Sprache des Nearshore-Standortes übersetzt. Um die Unternehmenskultur zu wahren und mögliche kulturelle Unterschiede zum deutschen Hauptstandort zu überbrücken, wird der KI im Übersetzungs-Prompt die unternehmensspezifische Tonalität (z. B. Ansprache der Kund:innen) mitgegeben. So geht bei Übersetzungen nicht die Unternehmensidentität verloren und Kund:innen fühlen sich weiterhin verstanden und gut aufgehoben.

Fazit: Sprache braucht kein Hindernis mehr zu sein

Wir alle wissen, wie wertvoll gute Kommunikation im Kundenservice ist. Sie entscheidet oft über Vertrauen, Kundenzufriedenheit – und letztlich auch über die Kaufentscheidung. Umso wichtiger, dass Unternehmen hier nicht an Sprachgrenzen scheitern.

KI bietet eine echte Chance, international zu agieren, ohne dabei Qualität oder Kundennähe zu opfern.