E-Mail-Management im Kundenservice: Wie KI Ihr Team entlastet

Freitag, 25.04.2025

Stress, repetitive Aufgaben, Überlastung. Die Arbeit im Kundenservice ist nicht leicht. Könnte sie aber sein. Wie? Mit KI! Die künstliche Intelligenz (KI) kann für verschiedene Aufgaben und Szenarien – von Agentenunterstützung bis hin zu Vollautomatik – eingesetzt und damit ganz individuell nach Ihren Bedürfnissen angewendet werden.

Hier sind unsere Top 7 Anwendungsfälle, wie KI das E-Mail-Management leichter machen kann:

1. Intelligentes Routing

KI kann dazu genutzt werden, das Thema einer Mail korrekt zu erfassen und darauf basierend diese Mail in die passende Themenbox zu routen. Während starre, auf feste Begriffe setzende und zudem in definierter Reihenfolge ablaufende Routingregeln häufig scheitern, spielt die KI hier ihre Stärken aus. Beispiel: Schreibt ein Kunde „Ich kündige meinen Umzug zum Monatsende an“, erkennt die KI richtig, dass es sich nicht um eine Kündigung, sondern um Änderung der Stammdaten handelt und routet entsprechend. Schreibt eine Sprachschülerin „Ich fühle mich der Sprachprüfung noch nicht gewachsen und möchte daher einen Auffrischkurs buchen.“, so kann die KI die Themen Prüfung und Kursangebot differenzieren und routet in Themenbox „Kurse“.

2. Vollständigkeitsprüfung von Kundendaten mit automatischer Klärung

Ein Kunde möchte ein erhaltenes Produkt Ihres Online-Shops reklamieren, es fehlt jedoch der Nachweis (z. B. ein Foto des beschädigten Produkts) oder die Auftragsnummer? Um die Reklamation abwickeln zu können, müsste Ihr Servicemitarbeiter nun dem Kunden eine Rückfrage schicken, in der er um die fehlende Information bittet. Eine KI kann jedoch genau solche Fälle erkennen und automatisch die Rückantwort versenden. Ihr Servicemitarbeiter würde erst dann übernehmen, wenn der Nachweis bzw. die Auftragsnummer vorliegt und die Reklamation fachlich bearbeitet werden kann.

Die KI-gestützte Vollständigkeitsprüfung lässt sich auch problemlos auf andere Fälle wie fehlende Kontodaten für eine Rückvergütung oder unvollständige Angaben zu Sondergepäck (z. B. Maße eines Rollstuhls) übertragen.

3. Zusammenfassung von E-Mails

Mal wieder eine ellenlange Mail erhalten? Nach dem Durchlesen weiß man schon nicht mehr, was am Anfang stand und was genau der Kunde alles anfragt. Auch hier kann KI eine erhebliche Arbeitsentlastung sein. In einer Zusammenfassung kann die künstliche Intelligenz nicht nur das Thema wiedergeben, sondern auch die Fragen des Kunden aufzählen, die zu erledigenden Aufgaben und ggf. relevante Kundendaten, wie die Kundennummer, benötigte Reisedaten o. ä. Ihr Serviceagent bekommt alle wichtigen Infos in einer Art Steckbrief aufbereitet. Ideal, um den Fokus zu behalten und die Arbeitsbelastung zu reduzieren.

4. Sentimentanalyse

Dynamisch auf die aktuelle Kundenstimmung zu reagieren, ist essenziell für einen guten Kundenservice. Mittels KI kann die Stimmung, das sog. Sentiment, bereits mit Eingang der Mail analysiert und so automatisch priorisiert werden. Eine Beschwerdemail (z. B. Drohen mit dem Anwalt) bekommt so die höchste Priorität und landet entsprechend gekennzeichnet vor anderen Mails auf dem Arbeitsplatz eines Serviceagenten.

5. Automatischer Vorschlag eines Textbausteins

Bei manchen Anfragen gibt es nur eine mögliche Antwort, zum Beispiel bei fristgerecht eingehenden Kündigungen. In der KI-Administration legt man für solche Fälle einen Workflow an: Die KI soll die E-Mail darauf prüfen, ob die Kündigung fristgerecht vor Datum X eingegangen ist. Wenn dem so ist, wird genau ein Antwortvorschlag konfiguriert (Textbaustein "fristgerechte Kündigung"). Praktisch: Gibt es eindeutige Antwort, wird der Textbaustein direkt in den Antworten-Editor eingefügt. Der Service-Mitarbeiter muss die Antwort also nur noch freigeben. Das spart Zeit und entlastet Mitarbeiter von (nervigen) Routineaufgaben.

6. KI-generierte Antwortvorschläge

KI kann auch ganz ohne vorformulierte Textbausteine arbeiten. Indem der KI Fachwissen zur Verfügung gestellt wird, kann sie fachlich korrekte freie Antwortvorschläge generieren, die im KI-Assistenten des Editors angezeigt werden. Das nötige Fachwissen kann entweder direkt im Prompt, also der Anfrage an die KI, eingefügt oder über eine KnowledgeBase-Variable hinzugefügt werden. Statt also nur auf vorgefertigte Textbausteine zu setzen, kann die KI Fachwissen nutzen, um maßgeschneiderte Antworten zu generieren. So wird der Service personalisiert und effizient.

7. Übersetzung

Auch sprachliche Hindernisse lassen sich mit der künstlichen Intelligenz meistern. So kann z. B. eine eingehende italienische E-Mail dank der KI automatisch ins Deutsche übersetzt werden. Der Serviceagent bearbeitet die Mail dann in seiner Muttersprache, sprich Deutsch. Er beantwortet die Anfrage und erst unmittelbar vor dem Versand stößt er die Übersetzung seiner Antwort ins Italienische an. Im E-Mail-Archiv werden beide Sprachversionen dokumentiert.

Fazit: KI hebt den Kundenservice auf das nächste Level

Mit künstlicher Intelligenz lassen sich viele repetitive Aufgaben automatisieren, was nicht nur Zeit spart, sondern auch Ihre Mitarbeitenden entlastet und zudem Raum für neue kreative Aufgaben schafft.