Automatische Korrespondenz mit KI: So funktioniert Kundenservice ohne manuelles Nachfassen

Donnerstag, 08.05.2025

Serviceagenten und Kundenserviceleiter kennen das Problem: Täglich landen unzählige E-Mails im Posteingang – viele davon mit unvollständigen Angaben oder Standardanfragen, die wertvolle Zeit kosten. Doch was wäre, wenn Rückfragen und Antworten nicht mehr manuell getippt werden müssten?

Mit KI-gestützter, automatischer Korrespondenz wird genau das möglich: Die Technologie erkennt fehlende Informationen, fragt gezielt beim Kunden nach und formuliert eigenständig Antworten. Teilautomatisch oder vollautomatisch. In jedem Fall schnell, präzise und kontextbezogen.

Klassische Kommunikation: manuell, zeitaufwändig, repetitiv

In der Praxis werden Kundenanfragen einzeln gesichtet und auf unvollständige Angaben analysiert. Fehlen Informationen, muss ein Servicemitarbeiter manuell eine Rückfrage erstellen und versenden. Die individuelle Prüfung der Mail auf Vollständigkeit, das Formulieren einer Rückfrage oder die Auswahl der passenden Textbausteine sind mit erheblichem Zeitaufwand verbunden. Zudem erhöht sich mit jedem manuellen Eingreifen die Fehleranfälligkeit und die Bearbeitungsdauer.

KI-unterstützte automatische Korrespondenz: schneller, gezielter, entlastend

KI-gestützte E-Mail-Management-Systeme wie das INEXSO ERM analysieren eingehende Nachrichten semantisch und erkennen zuverlässig, ob:

• Informationen fehlen, die für die Bearbeitung notwendig sind,
• eine Rückfrage gestellt werden muss,
• oder eine passende Antwort sofort generiert werden kann.

Wichtig ist dabei, dass die ganze Macht des Wissens beim Unternehmen bleibt. Um eine Antwort zu generieren, wird die KI entweder auf bereits vorhandene Textbausteine aus der Wissensdatenbank zurückgreifen oder mithilfe von übermitteltem Fachwissen selbstständig eine Antwort formulieren. Bei Öffnen der Mail durch den Serviceagent findet er diesen Antwortvorschlag bereits im Editor. Der Agent kann überprüfen, bei Bedarf ändern und die Antwort für den Versand freigeben. Sowohl die Textbausteinvorschläge als auch die Formulierung von individuellen Antworten erfolgt ausschließlich basierend auf Unternehmenswissen und Kontextdaten wie Kundentyp, Produkt, Vertrag oder Standort. So wird verhindert, dass die KI fantasiert oder irrelevante Informationen liefert.

Möchte das Unternehmen für bestimmte Prozesse auf Vollautomatisierung setzen, so kann dies stufenweise erfolgen. Während die KI die Anfrage analysiert und aufgrund dessen ggf. fehlende Informationen erkennt, wird über ein Regelwerk veranlasst, eine entsprechende Rückfrage unter Nutzung eines Textbausteins zu erstellen. Die Rückfrage kann wahlweise nach expliziter Freigabe im Postausgang versendet werden. Bei festgestelltem reibungslosen Betrieb kann auf die Freigabe verzichtet und zur Vollautomatik übergegangen werden.

Beispiele aus der Praxis:

Standardisierte Rückfragen und Antworten

In vielen Fällen benötigen Servicemitarbeiter zusätzliche Informationen, um Anfragen korrekt zu bearbeiten. Hier kommt die automatische Rückfrage ins Spiel. Die KI überprüft die Mail – gemäß eines vordefinierten Prozesses – auf fehlende Angaben und kann direkt eine Rückfrage an den Absender stellen, wenn Informationen fehlen oder unklar sind.

1. Reiseveranstalter – Rückfrage zu Rollstuhlmaßen

Kunden-E-Mail: „Ich reise mit einem Rollstuhl. Geht das bei Ihrer Reise nach Rom?“

KI-Lösung: Die KI stellt zunächst das Anliegen des Kunden (Rollstuhlmitnahme) fest. Basierend darauf nimmt die KI eine Vollständigkeitsprüfung vor und erkennt, dass für die Beurteilung des Anliegens genaue Angaben zu Modell, Maßen und Gewicht des Rollstuhls benötigt werden. Unter regelbasierter Nutzung eines Textbausteins wird eine automatische Rückfrage erstellt.

2. Medizinische Einrichtung – fehlende Identifikationsnummer

Kunden-E-Mail: „Die Abrechnung stimmt nicht, bitte prüfen.“

KI-Lösung: Die KI erkennt, dass es sich um eine Beschwerdemail eines Arztes bezüglich einer Abrechnung handelt. Für die weitere Bearbeitung muss die Betriebsstättennummer (BSNR) vorliegen. Die KI erkennt das Anliegen und registriert das Fehlen der BSNR. Unter regelbasierter Nutzung eines Textbausteins wird die fehlende Information beim Absender angefordert.

3. Fotofinisher – unvollständige Reklamation

Kunden-E-Mail: „Das Cover meines Fotobuchs hat einen Knick.“

KI-Lösung: Die KI erkennt, dass es sich um eine Beschwerde zu einem Fotoprodukt handelt und ein Beleg des Schadens in Form eines beigefügten Bildes fehlt. Darauf aufbauend erfolgt regelbasiert eine Rückfrage an den Kunden, in der um Zusendung eines Beweisfotos gebeten wird.

Vorteil: In den obigen Fällen sichert die KI durch gezieltes Nachfragen die fehlenden Angaben, die für eine zügige Weiterbearbeitung durch den Serviceagenten notwendig sind. Die Analyse erfolgt durch die KI, während die Rückfrage über ein Regelwerk ausgeführt wird.

Komplexe Anfragen mit mehreren Themen

Wenn im sog. Prompt – der Anfrage an die KI-Engine – spezifisches Fachwissen mitgegeben wird, kann die KI selbstständig das exakte Anliegen ggf. auch mit mehreren Themen erkennen und entsprechend eine maßgeschneiderte frei formulierte Antwort liefern. Dies ist besonders hilfreich bei komplexen Anfragen, die nicht einfach durch Standardtexte beantwortet werden können.

1. Versicherung – Prüfung einer Kündigungsfrist

Kunden-E-Mail: „Ich möchte zum 01.06. kündigen. Mein Vertrag läuft seit 01.01.2023. Geht das?“

KI-Lösung: Die KI prüft Vertragslaufzeit und Fristen und formuliert einen individuellen Antwortvorschlag mit Kündigungsbedingungen und ggf. Hinweisen auf Sonderregelungen. Der Servicemitarbeiter kann im Editor korrigierend eingreifen und/oder den Versand der fertigen Antwort anstoßen.

2. E-Commerce – Versandkostenberechnung

Kunden-E-Mail: „Ich wohne in Chicago. Ist eine Lieferung hierher möglich und was kostet der Versand?“

KI-Lösung: Die KI erkennt das Zielland, ermittelt die Versandkosten – basierend auf den internen Daten und Parametern des Unternehmens – und schlägt im Editor eine vollständige Antwort vor. Unter Berücksichtigung des Kontexts wird die KI auf die zusätzlichen Zollgebühren hinweisen. Nach kurzer Prüfung gibt der Servicemitarbeiter die Antwort für den Versand frei.

Fazit: Teil- oder vollautomatisierte Korrespondenz mit KI verkürzt Bearbeitungszeiten, ersetzt manuelle Rückfragen und stellt sicher, dass keine Information übersehen wird. Die Macht des Wissens verbleibt im Unternehmen. Unabhängig davon, ob die KI voranalysiert und darauf aufbauend Antworten regelbasiert mit Textbausteinen erstellt werden oder ob die KI mit bereitgestelltem internem Fachwissen frei formulierte Antwortvorschläge generiert. Ob einfache Rückfragen oder komplexe Antworten – KI bringt Struktur, Tempo und Effizienz in die E-Mail-Kommunikation.Kurzum:KI im Kundenservice ist längst Realität – und ein wirkungsvoller Helfer im täglichen Dialog.