Feedback Management
Feedback nutzen, Kunden binden, Informationen gewinnen
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Wenn der Kunde nicht zufrieden ist
Nicht immer läuft alles zur Zufriedenheit Ihrer Kunden. Konkrete Beschwerden sind fast immer Anzeichen für generelle Fehlerquellen. Die systematische Erfassung von Feedbacks und ihre strukturierte, zeitnahe Bearbeitung sind daher für das Kundenmanagement Ihres Unternehmens von zentraler Bedeutung.
Feedback Management
Mit dem INEXSO FBM nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden. Gemeinsam mit Ihnen analysieren wir detailliert Ihre Prozesse und bilden diese in einer kundenspezifisch angepassten Software-Lösung ab.
Mit Abschluss des Projektes können Sie mit INEXSO FBM
- Feedbacks strukturiert erfassen
- Feedbacks transparent und zeitnah bearbeiten
- Feedbacks detailliert auswerten
- Feedbacks als Basis von Verbesserungsprozessen nutzen
Der Kunde hat zu jeder Zeit Einblick in die Bearbeitung – das spart allen Beteiligten Kommunikationskosten, Rückfragen entfallen und der Kunde weiß, dass wir uns um sein Anliegen kümmern.Martin Weißkirchen, Prozess- und Qualitätsmanagement Operations Europe der BCD Travel
Maßgeschneiderte Software
Als in hohem Maße individualisierte Software bildet INEXSO FBM die Feedback Bearbeitung entsprechend der Prozessanalyse ab. Im Ergebnis ist die Software charakterisiert als Kombination aus Kommunikationsfunktionen der zugrunde liegenden INEXSO Multichannel Plattform sowie kundenspezifischen Administrations-, Daten- und Erfassungsmasken, Bearbeitungs-, Kompensations- und Auswertungsworkflows.
Wird ein Feedback im INEXSO FBM erfasst, kann der Bearbeitungsprozess beispielsweise wie folgt aussehen:
- Suche des Kundenvorgangs (über Kundennummer, Auftragsnummer)
- Datenanreicherung über Schnittstelle zum ERP-System
- Klassifizierung des Feedbacks nach vordefinierten Kategorien
- Anreicherung des Feedbacks um begleitende Dokumente
- Zuweisung an geeignete und verfügbare Sachbearbeiter
- Kommunikations- und Wiedervorlage-Management
- Personalisierung und Antwortvorschläge (Best Response, Wissensdatenbank)
- Qualitätskontrolle, Versand und Archivierung (Feedbackarchiv)
- Analyse-, Monitoring- und Reporting-Funktionen (Controlling)
DER Touristik ist deutscher Marktführer für individuell kombinierte Bausteinreisen. INEXSO ERM ist Software der Wahl für das Management der Kundenkorrespondenz.
Messbarer Erfolg
Das erfolgreiche Feedback Management mit dem INEXSO FBM misst sich am Erfolg:
- Identifikation und Beseitigung von Schwachstellen in Produkten und Prozessen
- deutliche Einsparungen (Versicherungen, Kompensationen, Regresserlöse)
- wertvolle Informationen für die Produktentwicklung
- Zufriedene Kunden und Weiterempfehler
INEXSO FBM - Feedback Management nach Maß Beratung vereinbaren
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Maßgeschneiderte Software
Feedback-Management richtet sich nach den Prozessen des Unternehmens. Die Software von INEXSO zur Beschwerdebearbeitung berücksichtigt unterschiedliche Kontaktpunkte zum Kunden.
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Feedback-Management
Der Einführung einer INEXSO Feedback-Management-Lösung geht eine detaillierte Analyse der Prozesse voraus. Wie sehen die Geschäftsprozesse des Unternehmens aus? Welche Kontaktpunkte gibt es zum Kunden? Wo sind Produzenten, Lieferanten, Vertrieb, Marketing, Logistiker und Servicedienstleister eingebunden? Wer kümmert sich um die Anfragen und Bedürfnisse des Kunden? Wie werden mögliche Beschwerden klassifiziert? Wie sieht der Klärungsprozess aus? In welcher Art und in welchem Umfang werden Entschädigungen angeboten? Wie lassen sich Prozessverbesserungen ableiten?
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Ausgangspunkt für Kundenfeedback
Gründe für Beschwerden gibt es im Online-Business viele. Produkte sind abweichend von der Beschreibung, kommen defekt oder verspätet beim Empfänger an. Dienstleistungen entsprechen nicht der Beschreibung oder werden unvollständig erbracht. Offener Umgang mit Kritik ist wertvoll. Es stärkt das Vertrauen in ein Unternehmen und die Wahrnehmung einer Marke verbessert sich, wenn Kunden ihrem Kummer Luft machen können und sich gehört fühlen.
Generell ist es besser, wenn sich Kunden beschweren, statt einfach den Anbieter zu wechseln. Die Gewinnung eines Neukunden ist erheblich kostenintensiver als die Betreuung eines Bestandskunden. -
Messbarer Erfolg
Ein zentrales Reporting ist essenzieller Bestandteil des Beschwerdemanagements von INEXSO. Basis für aussagefähige Auswertungen sind Klassifizierungen der vorgebrachten Beschwerden wie auch der erfolgten Kompensationen sowie getroffenen Maßnahmen. Die Berichte helfen dem Unternehmen, Fehlentwicklungen bei Produkten, Dienstleistungen und in der Kommunikation mit dem Kunden entgegenzusteuern.