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Enterprise Response Management

Kundenkommunikation mit leistungsfähiger Multi-Channel-Software

 

Unterstützung in der Bearbeitung

Mit dem inexso ERM können Sie sowohl E-Mails als auch Faxe, Briefe, Telefonate, SMS und Social Media Anfragen bearbeiten. Zur Unterstützung der Benutzer bei der Antworterstellung bietet das inexso ERM die folgenden Features:

- Integrierte Knowledgebase mit Textbausteinen inkl. Attachments
- Antwort-Vorschläge über eine Ähnlichkeitssuche
- Automatisierte Personalisierung
- HTML-Editor zur Formatierung der Antworten- Kanalwechsel in der Beantwortung (Multi-Channel)
- Web-Service-Schnittstellen zu anderen Fremdsystemen möglich


Automatisches Routing

Nach dem Empfang auf dem ERM-Server können die Nachrichten über verschiedenste Mechanismen (Komplexe Filter, KeepOwner, Coupling, Schnittstellen etc.) automatisch in die richtige Skill-Mailbox oder zu dem zuständigen Mitarbeiter geleitet werden. Zusätzlich sorgt ein Push-Mechanismus dafür, dass die dringendsten Nachrichten automatisch zur Bearbeitung auf die Mitarbeiter-Arbeitsplätze geroutet werden.


Automatische Beantwortung

Mit dem Partner cognesys bietet inexso eine neuartige Technologie zum Sprachverstehen an. Durch Nachbildung des Sprachverstehens im menschlichen Gehirn erreicht die Technologie signifikant bessere Ergebnisse als herkömmliche statistische Verfahren. Mit Hilfe des Moduls kann inexso ein automatisches Routing durchführen, passende Antwort-Vorschläge für die Anfragebearbeitung liefern und sogar eine automatische Beantwortung durchführen.


Integrierte Wissensdatenbank

Eine integrierte Wissensdatenbank bewirkt enorme Ersparnisse in punkto Zeit und Kosten. Praxisorientiert lässt sich ein großer Teil der Kundenanfragen mittels hinterlegter Textbausteine beantworten. Der Mitarbeiter kann über eine Volltextsuche in der Bearbeitung relevante Textbausteine suchen und diese per Klick übernehmen. Zudem bietet das System dem Mitarbeiter über ein selbstlernendes Modul passende Antwortvorschläge an.


Volltextsuche

Das inexso ERM beinhaltet eine leistungsfähige und sehr performante Volltextsuche à la Google. In einer erweiterten Suche kann die Abfrage mittels diverser Filterfunktionen weiter verfeinert werden. Sofern eine OCR-Komponente zur Analyse von eingehenden Faxen integriert ist, kann in der ERM-Suche transparent über E-Mails und Faxe gesucht werden.

 


Monitoring des Servicelevels

Mit dem Live-Monitoring erhält ein Teamleiter ein Instrument an die Hand, mit dem er stets über den aktuellen Stand aller offenen Nachrichten informiert ist. So kann er rechtzeitig auf Engpässe, Änderungen oder neue Anfragen reagieren und auf Basis aller relevanten Informationen in die Prozesse eingreifen.

 


Integriertes Reporting

Über ein integriertes Reporting-Modul können umfassende Workflow- und Benutzer-Reports erstellt werden. Für immer wiederkehrende Auswertungen lassen sich Report-Profile einrichten. Zudem lassen sich Kunden-spezifische Reports über einen Plugin-Mechanismus integrieren.

 


Flexible Architektur

Eine Stärke von inexso ist das Customizing der Software an die Prozesse des Kunden. Aufgrund der flexiblen und offenen Architektur ist das System sehr anpassungsfähig. So haben wir bereits zahlreiche Installationen mit Schnittstellen zu Kundensystemen erfolgreich umgesetzt. Einige beispielhafte Schnittstellen und Anpassungen:

- Schnittstellen zu diversen CRM- und ERP-Systemen
- Neuer Datenreiter im ERM mit Zusatzinformationen aus CRM- und ERP-Systemen
- Schnittstelle zu einem Fax-Gateway
- Schnittstelle zum OCR-System Abbyy Finereader
- Schnittstelle zur PEP-Software TeleOpti


 

Kundenstimmen

Stephan Gürtler, Leiter des Vertriebsinnendienstes bei CEWE

"Speziell bei einer Software, über die die gesamte Kundenkommunikation läuft, muss jederzeit ein Techniker ansprechbar sein und notfalls vorbeikommen - manchmal auch außerhalb normaler Bürozeiten. inexso betreut uns in dieser Hinsicht sehr zuverlässig und professionell."

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