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KFZ-Händler sehen Mail als Geschäftsoption

Zum Jahreswechsel 2012 führte die BMW-Zentrale über ihr Preissystem verbindliche Vorgaben zur Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail ein.

bmw kohl

Im  Interview äußert sich der Geschäftsführer der Kohl automobile GmbH, Arnd Woitschik, zu seinen Erwartungen an ein E-Mail Response Management System und die gesammelten Erfahrungen mit INEXSO ERM.

Mehr Effizienz bei der E-Mail-Kommunikation

Zum Jahreswechsel 2012 führte die BMW-Zentrale über ihr Preissystem verbindliche Vorgaben zur Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail ein. Um diesen Prozess so optimal wie möglich zu gestalten, entschied sich die Kohl automo- bile GmbH mit Sitz in Aachen für das Enterprise Response Management (ERM) der inexso GmbH aus Oldenburg. Über die Vorteile des Systems sprach Andreas Greger von der Kfz WiGe mit Arnd Woitschik, Geschäftsführer der Kohl automobile GmbH.

Herr Woitschik, warum haben Sie sich für ein professionelles E-Mail-Management entschieden?
Woitschik: E-Mail-Kontakte hatten schon immer eine große Bedeutung für uns. Mit der Einführung des neuen Preissystems haben wir unsere Prozesse noch einmal auf die Reaktionsge- schwindigkeit hin optimiert. Für uns waren aber auch die Transparenz unseres Tuns und die Vereinheitlichung der Prozesse innerhalb unserer Unternehmensgruppe wichtig. Hier sind wir bei der VValkenhorst-Gruppe fündig geworden, die das Enterpri- se Response Management (ERM) der Firma lnexso bereits im Einsatz hatte.

Wie sind Sie an die Umsetzung einer professionellen E-Mail-Lösung herangegangen?
Woitschik: Bei einer E-Mail-Bearbeitung geht es um weit mehr als um eine schnelle und rechtschreibschere Beantwortung. Wir wollten das The- ma E-Mail umfassend angehen. Der Einfüh- rung einer Softwarelösung ging daher eine eingehende Analyse voraus. Zuerst haben wir unsere Werbeauftritte wie zum Beispiel Webseiten oder Flyer nach kommunizierten E-Mail-Adressen überprüft, anschließend einen Großteil der vorhandenen E-Mails auf wenige Standardadressen kanalisiert. Auf dieser Basis haben wir dann mit lnexso einen Plan erarbeitet, dessen Umsetzung gerade mal vier 4 Wochen in Anspruch nahm - inklusive der Schulungen aller betroffenen Mitarbeiter. Auch hier stand uns lnexso zur Seite.

Gibt es noch andere Aspekte der E-Mail, die leicht übersehen werden?
Woitschik: Ja, in der Tat. So ist es unter anderem eine große Herausforderung, Vertretungsregelungen innerhalb einer großen Gruppe mit vielen Ansprechpartnern zu organisieren. Daneben setzt der Datenschutz klare Grenzen. Hier haben wir das Problem durch nicht personifizierte E-Mail-Adressen gelöst, auf die eine Anzahl von Kollegen entsprechend zugreifen können. Damit bleiben personifizierte E-Mail-Accounts unberücksichtigt. Inexso bietet zudem größtenteils eine automatische Erkennung von Name und Geschlecht, was wiederum für eine automati- sierte Anrede des Interessenten/Kunden genutzt wird. Die vom Gesetzgeber erforderlichen Angaben werden ebenfalls auto- matisch hinzugefügt und geraten somit nicht in Vergessenheit. Sicherlich ist auch die Archivierung ein weiterer Vorteil, da sie nicht in unserem Hause erfolgt, sondern im Rechenzentrum von lnexso. Das System ist browserbasiert und sehr flexibel, der Aufwand für die Einrichtung des Systems somit minimal. Auch die Konfiguration der Software wie etwa das Einrichten von Mit- arbeitern und Rollen geht flüssig und ist intuitiv.

Wie schnitten Sie bei Ihrer Selbstanalyse im Hinblick auf die Antwortdauer ab? Waren die im BMW-Preissystem geforderten 24 Stunden ein erreichbares Ziel?
Woitschik: Die Herausforderung besteht nicht nur darin, einem Interessenten in- nerhalb von einem Werktag zu antworten. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, eine sich bietende Geschäftsoption schnellstmöglich und mit hoher Beant- wortungsqualität wahrzunehmen. Das Anspruchsdenken im Hinblick auf die E-Mail-Bearbeitung hat sich geändert. So wie man beim Anruf in einem Service-Center eine Erreichbarkeit innerhalb von Sekunden erwartet, erwartet der Kunde auch bei E-Mails eine schnelle Reaktion. Das nächste vergleichbare Angebot auf einem der Fahrzeugmärkte im Inter- net ist nur wenige Klicks entfernt.

Kommen wir zu Ihrer Problemlösung. Was war ausschlag- gebend, sich für das E-Mail-Management-System von lnexso zu entscheiden?
Woitschik: Die Experten von lnexso befassen sich seit 1998`mit dem Management von E-Mails. Sie betreuen sowohl Global Player wie TUI, Panasonic oder Montblanc mit Millionen von E-Mail-Kontakten als auch mittelständische Unternehmen. Das Unternehmen ist inhabergeführt und zeichnet sich durch hohe Flexibilität in der Betreuung aus.

Und was leistet die Software konkret?
Woitschik: Funktionen wie etwa automatisches Verteilen, Anrede- und Abschlussunterstützung, Textbausteine inklusive Anhängen - zum Beispiel mit immer aktuellen Preislisten -, Nutzung von Variablen, vollständige Kontakthistorien, Nachvoll- ziehbarkeit und Reporting vereinfachen die Bearbeitung und Dokumentation erheblich. Ein Ampelsystem zeigt dem Mitarbei- ter auf Anhieb an, ob eine Anfrage noch im „grünen" Bereich ist. Die Reaktionszeiten können je nach E-Mail-Account individuell eingestellt werden. Das bedeutet ein Höchstmaß an Flexibilität. Geht doch einmal etwas durch die Lappen, greift der Eskalati- onsmanager. Hier werden dann die Führungskräfte rechtzeitig alarmiert.

Rechnet sich der Einsatz?
Woitschik: Ja, unbedingt!

Das gesamte Interview finden Sie im verlinkten PDF-Dokument